ROI in service: challenges and ways out of this calculation

Como são tomadas as decisões na sua empresa para melhorar o relacionamento e a experiência do cliente, evitar gastos desnecessários e fazer investimentos assertivos? Se o "achômetro" domina as reuniões, é mais que necessário calcular o ROI em atendimento ao cliente para fazer análises mais consistentes sobre a qualidade dos serviços de suporte.

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O ROI é uma métrica que analisa períodos específicos para avaliar o retorno que um investimento obteve. Por isso, ele é útil em diversos setores das empresas. Afinal, trabalhar e não saber se o rendimento foi positivo, ficou no zero a zero ou se foi negativo, limita a evolução das estratégias e ainda desperdiça dinheiro.

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Provavelmente, cada real do caixa da sua empresa é precioso, não é mesmo? Então, é importante se planejar antes de investir para colocar o dinheiro onde ele é necessário e pode render melhor.

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Quer aprender mais sobre o ROI em atendimento ao cliente? Continue lendo e entenda os desafios, quando calcular e como reduzir custos de atendimento.

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Boa leitura!

O que é ROI em atendimento?

O ROI em atendimento ao cliente é a métrica que analisa o resultado alcançado com os investimentos feitos para melhorar o trabalho do setor de suporte.

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A sigla ROI vem do inglês Return Over Investment, em português, retorno sobre o investimento. Então fazendo a comparação entre o que foi investido e o resultado alcançado, a empresa pode analisar a eficiência das ações para melhorar cada operação.

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Porém, o resultado do ROI não tem apenas uma utilidade pontual, junto com ROIs de outros processos, uma empresa pode aprofundar a análise e aprender mais com a métrica. Alguns pontos que nos ajudam a entender isso melhor são:

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• ações que têm uma rentabilidade maior;
• tipos de estratégia que contribuem mais para chegar no objetivo traçado;
• formatos de campanha que tem mais apelo com público;
• períodos que a equipe obteve uma performance melhor;
• desempenho de cada tipo de atendimento;
• processos que agregam a estratégia;
• onde é possível melhorar o atendimento;
• quais custos não geram retorno/são desnecessários.

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Sim, dá para expandir a análise do ROI e ir além dos números, avaliando diversos pontos da estratégia como pontuamos acima. 

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A partir da análise conjunta, a qualidade do serviço de atendimento pode melhorar bastante, o que impacta a percepção que o cliente tem da marca. Isso pode, inclusive, contribuir para que a empresa seja mais falada no mercado, sendo reconhecida pela sua excelência.

Quais são os desafios do ROI em atendimento ao cliente?

No passado, a falta de dados impedia os cálculos do ROI. O fato dos processos serem analógicos também dificultava a coleta, o processamento e a análise de informações em escala, demandando tempo e dinheiro.  

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Essa dinâmica também influenciava o cálculo de outros indicadores e não só do ROI das ações, dificultando afirmar que um resultado vinha de algo que a marca fez.

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Porém, com o avanço das tecnologias digitais, foram criadas ferramentas que agregam positivamente a rotina das empresas. No caso do atendimento, os softwares de CRM são um dos recursos mais úteis, pois centralizam todos os dados do processo comercial.

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Então, é importante conectar estratégias e processos de atendimento a ferramentas de automação para facilitar a obtenção de dados para calcular as métricas.

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Com isso, outro desafio que precisa ser superado é a organização do orçamento para as ações, pois essa definição depende da troca com o setor Financeiro que gerencia todos os custos da empresa.

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Então, se os investimentos em atendimento estiverem alinhados com a estratégia de crescimento da empresa, é possível criar um cronograma, priorizando as ações com maior potencial de lucro.

Principais saídas para estimar/calcular o ROI

O ROI em atendimento pode ser calculado em processos que a empresa tem como meta melhorar para manter seu crescimento no mercado.

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Então, uma solução para conseguir estimar um ROI e depois conseguir calcular o valor real é focar em quais melhorias receberão investimento primeiro.

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Assim, a equipe pode checar de antemão de onde os dados serão extraídos para ter certeza de que a estratégia é mensurável quantitativamente. 

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Depois de ter certeza que a atividade a ser mensurada (retenção, aumento de cliente, upsell de clientes atuais) tem uma fonte de dados, pode ser definido o passo a passo da execução, o período de análise e o orçamento.

Como controlar e reduzir custos de atendimento?

Diante do cenário econômico atual, as empresas precisam estar preparadas para lidar com muitos desafios externos que, lógico, vão impactar as decisões internas.

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Nesse contexto, o ROI em atendimento ao cliente pode ser utilizado como guia para potencializar ações, sem aumentar o investimento — a tendência, na verdade, tende mais para a redução ou a realocação de gastos para onde o retorno tem potencial de ser melhor.

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Recentemente, a aceleradora Y Combinator divulgou um comunicado com diretrizes para as startups do seu grupo sobre o futuro do mercado e a necessidade de melhor controle de custos. Essas medidas também servem para reduzir custo de atendimento. Confira!

1. Prepare-se para o pior cenário possível

Com o ROI em atendimento ao cliente, as empresas conseguem estimar cenários com potencial de retornos negativos até os mais positivos e, assim, fazer cortes ou realocar investimentos para tentar minimizar possíveis crises e perdas. Segundo a Y Combinator, o plano das empresas deve ser não precisar levantar capital extra para se manter.

2. Analisar o momento atual

Além das projeções para o futuro, as ações onde o ROI em atendimento ao cliente é negativo ou fica no zero a zero atualmente, é um indicativo para fazer cortes ou reforçar outro processo que indica que pode ter resultados melhores com o valor investido. Se conformar é uma atitude impensável para o empresário atual.

3. Fazer um planejamento com projeções numéricas

Um bom planejamento, que traz números para embasar as decisões e metas, é o grande diferencial, segundo a Y Combinator, para que uma empresa tenha mais sucesso que os concorrentes — principalmente, porque muitos não planejam com antecedência.

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Estar um passo à frente aumenta as chances de ampliar o market share, executando ações mais consistentes para conseguir sobreviver, mesmo em um cenário de crises.

Tenha uma boa equipe para melhorar o ROI

O sucesso do planejamento e, consequentemente, do ROI em atendimento ao cliente depende de uma equipe alinhada com os objetivos da empresa.

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