Quality in customer service and the role of indicators

O momento atual do mercado não dá espaço para iniciativas desatualizadas. Se sua empresa quer oferecer mais qualidade no atendimento ao cliente, precisa investir em ações modernas e alinhadas com as necessidades do seu público-alvo.

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E não pense que os clientes não estão atentos a esse quesito. De acordo com o Relatório de Tendências CX 2022 produzido pela Zendesk, 70% dos entrevistados afirmam que já tomaram decisões de compra com base na qualidade e excelência no atendimento ao cliente.

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Portanto, se o objetivo é vender mais e fidelizar clientes no seu negócio, o relacionamento com eles precisa estar à altura das expectativas.

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Concorda com essa premissa, mas quer saber como impulsionar a estratégia para qualidade no atendimento ao cliente?

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Continue lendo e veja como fazer isso utilizando os indicadores de atendimento já conhecidos como apoio para as metas de crescimento.

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Boa leitura!

O que é qualidade no atendimento ao cliente?

A qualidade no atendimento ao cliente é o resultado de um serviço de suporte amigável, eficiente e rápido, que também abre oportunidade para um relacionamento próximo com a empresa.

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Se o cliente obtém respostas para suas dúvidas e problemas, independentemente do motivo, e sem precisar esperar muito tempo, essa experiência vai marcá-lo de forma positiva.

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Segundo o Chefe de Tecnologia da Zendesk, Adrian McDermott, "as interações de um atendimento de qualidade são essenciais e o principal fator que afeta o relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets a empresa processa em um dia específico."

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Leia também: Como melhorar os processos de atendimento? Aprenda 5 dicas.

Como melhorar a qualidade no atendimento ao cliente?

Para trabalhar a qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial, é preciso ter marcadores de desempenho apoiando as ações.

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Provavelmente, você já monitora alguns indicadores de qualidade de atendimento na sua empresa, certo? Mas já pensou em fazer uma abordagem diferente para criar um senso de urgência na equipe?

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Claro que o objetivo aqui não é pressionar os atendentes com metas inalcançáveis. Na verdade, a modificação é apenas na forma de estabelecer as metas. 

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Veja como fazer isso, utilizando os seguintes indicadores:

CSAT

O CSAT ou Customer Satisfaction Score é um dos indicadores de atendimento ao cliente mais utilizados pelas empresas, evidenciando se a companhia está oferecendo um suporte satisfatório para o cliente.

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Essa métrica pode variar de negócio para negócio e até entre mercados. Em geral, 80% de CSAT é considerado uma taxa de satisfação boa ou muito boa.

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Mas já pensou em modificar a abordagem? Ao invés de estabelecer que o objetivo é alcançar um CSAT positivo de 95%, na verdade, a meta é alcançar apenas 5% de CSAT negativo.

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Assim, o foco será em otimizar ao máximo os processos e executá-los com a maior precisão para que o número de insatisfeitos seja o menor possível. 

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A equipe vai continuar aplicando as práticas para aumentar o CSAT, mas o viés de análise será o de que esses esforços contribuem para manter o nível de insatisfação baixo. 

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Um exemplo interessante é o da Pier, cliente da cloud humans do mercado de seguros. A empresa tinha como objetivo aumentar o CSAT, entregando mais velocidade e tempo de resposta em menos de 5 minutos. 

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Além de reduzir em 88% o tempo de primeira resposta, o trabalho também reduziu os custos da operação de atendimento em 20%.

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Leia o case completo da Pier e entenda melhor a estratégia utilizada que mescla dois indicadores: o CSAT e o NPS. No Net CSAT, o equivalente é 5 como promotor, 4 neutro e 3 para baixo detratores.

NPS

Outro indicador de qualidade no atendimento ao cliente é o NPS, o famoso Net Promoter Score. Essa métrica é obtida por meio de pesquisas que mostram o nível geral de satisfação do cliente.

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A pesquisa é bastante objetiva e feita a partir de uma única pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [nossa marca, produto ou serviço] a um amigo, familiar ou colega?”

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Geralmente, essa pergunta é colocada no final do processo de compra em e-commerces, por exemplo, mas também pode ser utilizada na conclusão de um chamado no atendimento.

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O objetivo é identificar os clientes promotores (avaliam 9-10), os clientes neutros (avaliam 7-8) ou os clientes detratores (avaliam 0-6).

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Essa metodologia pode ser aplicada no lugar do cálculo tradicional de CSAT para monitorar os resultados da gestão da qualidade no atendimento ao cliente.

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Uma estratégia interessante que pode ser trabalhada a partir dos resultados de NPS é transformar clientes neutros em promotores e, ainda, clientes detratores em neutros.

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Algumas ações podem gerar insights de melhoria valiosos, como contactar pessoas selecionadas desses grupos de clientes e analisar como foi o seu atendimento com a empresa e os problemas que aconteceram.

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Dessa forma, os clientes insatisfeitos não são desconsiderados, afinal, já existe um relacionamento com eles que pode ser melhorado.

CES

O Customer Effort Score (CES) mostra o grau de facilidade que os clientes têm para resolver seus problemas de suporte. Também serve para avaliar o quão fácil é usar os produtos ou serviços de uma empresa.

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A pergunta padrão é “Quão fácil foi resolver seu problema hoje?”. As opções de resposta, em geral, são colocadas em uma escala que vai de “muito fácil” a “muito difícil”.

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O CES também é útil para monitorar a qualidade no atendimento, porque os clientes apreciam mecanismos práticos e que não exigem longos minutos do seu tempo.

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In the Zendesk report we cited above, 93% of the interviewees say they will spend more with companies that offer their preferred customer service option (e.g. chat).

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This means that it is easy for the customer to use this channel and, consequently, the chance of using it without having problems starting the conversation is greater.

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In this way, the company is able to go beyond the traditional CSAT goal and analyze customer loyalty and satisfaction from a different point of view.

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Also read: How to use service indicators for the action plan?

What is the importance of quality in customer service?

The search for better service results is an objective that keeps companies in a constant search for more efficient processes.

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Another interesting fact from the Zendesk report that reinforces this importance is that, in the future, high-performance companies will be 4.8 times more likely and extremely interested in reformulating their metrics involving the quality of customer experiences.

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If the objective of your business is to win and retain the brand's consumers, it is essential to work on the indicators to create stimulating challenges for the team.

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To this end, we use, among other resources, technologies such as artificial intelligence (AI) that guides the division of tickets between the attendants and the ideal volume for each one. In this way, the service is initiated, on average, from 30 seconds to 1 minute.

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