What is customer obsession? Understand this culture
Understand what customer obsession is, its importance in business strategy, and tips for creating a customer-obsessed culture.
A obsessão pelo cliente é uma tendência que as empresas estão explorando cada vez mais para construir um relacionamento próximo e duradouro com seu público-alvo.
Ao contrário do que o termo sugere à primeira vista, a “obsessão” passa longe de ser uma estratégia negativa ou apelativa.
Para oferecer uma experiência completa e satisfatória, os negócios precisam conhecer a fundo o perfil de cliente (persona) que desejam atrair.
A partir disso, o atendimento monta uma estrutura que disponibiliza os canais preferidos, utiliza a linguagem adequada e capacita os agentes para prestarem um atendimento humanizado.
Uma empresa que cria uma cultura obcecada pelo cliente se compromete com um trabalho de aperfeiçoamento contínuo. Afinal, o comportamento do novo consumidor digital absorve facilmente as novidades trazidas pelas novas tecnologias.
Quer entender melhor o conceito de obsessão pelo cliente e sua importância? Continue lendo e aprenda também algumas dicas de customer obsession para colocar em prática no seu negócio.
Boa leitura!
O que é obsessão pelo cliente?
A obsessão pelo cliente é o comportamento adotado por empresas que são focadas em agregar valor à experiência do consumidor de forma contínua.
Para isso, coletam feedbacks regulares e analisam as necessidades dos clientes antes de estabelecer uma meta ou implementar um novo recurso.
Uma cultura obcecada pelo cliente é também customer centric, ou seja, o cliente é o ponto de partida, pois o objetivo é não só aumentar a retenção e a fidelização, mas encantá-lo com uma experiência exclusiva e personalizada — mais até que adquirir novos.
O resultado desejado com a obsessão pelo cliente é oferecer tudo que o consumidor espera e fazer com que ele recorra sempre a mesma empresa quando precisa de uma determinada solução.
Se o cliente é bem atendido, especialmente no pós-venda, com um atendimento ao cliente empático e rápido, as chances dele comprar mais aumentam, além de se tornar um defensor da marca para outras pessoas e indicá-la.
Qual a importância do ‘customer obsession’?
A estratégia de customer obsession é importante porque a empresa se especializa nos aspectos essenciais para oferecer uma boa experiência ao cliente. Com isso, também é capaz de prestar atendimentos individuais mais personalizados.
Essa individualização faz toda a diferença e, além de ganhar clientes fiéis, a empresa terá ótimos promotores da marca, que divulgam o negócio em outros lugares que a estratégia não alcança.
Um argumento muito conhecido sobre customer experience (CX) é que manter um cliente custa menos do que adquirir um novo.
E faz sentido, já que a pessoa conheceu sua solução, foi convencida pelos seus argumentos de venda e teve uma boa experiência com o atendimento após fechar negócio.
Uma pesquisa da Zendesk com a Dimensional Research trouxe resultados interessantes sobre retenção de clientes e customer lifetime value, que reforçam a importância estratégica do customer obsession. Entre os dados do relatório, destacamos três resultados:
- 54% dos entrevistados compraram mais produtos/usaram mais serviços com base em uma única interação positiva com essa empresa;
- 58% pararam de fazer negócios com uma empresa depois de uma interação negativa;
- 46% interromperam o contato comercial com a empresa que ofereceu uma experiência negativa por até dois anos.
Por isso, se especializar no cliente é determinante para proporcionar a melhor experiência possível, além de manter a relevância e um posicionamento forte no mercado.
Como criar uma cultura obcecada pelo cliente?
Agora que você já sabe o conceito e a importância, quer saber como criar uma cultura obcecada pelo cliente, certo?
Reunimos dicas de customer obsession que vão ajudar seu negócio a trazer esse valor para a estratégia de atendimento ao cliente e outras áreas da empresa. Confira!
1. Estude os feedbacks dos clientes
Para começar uma cultura de obsessão pelo cliente, é preciso ter um direcionamento para que a estratégia mude para a direção correta.
A melhor fonte de dados são os próprios clientes e os feedbacks que eles oferecem nos atendimentos e durante as conversas com os atendentes.
O objetivo é identificar necessidades mais comuns, melhorias, expectativas sobre a empresa e suas prioridades no momento. Esses dados ajudam a melhorar os processos de atendimento e personalizar cada interação, oferecendo exclusividade e atenção.
2. Ofereça um atendimento rápido e fácil de acessar
Outra dica de customer obsession é ter um serviço de atendimento rápido, fácil de acessar e feito por pessoas reais. A automação tem sua utilidade, porém, é mais fácil estreitar relacionamentos quando existe uma interação direta com os atendentes.
Avalie os canais disponíveis e quais recebem mais volume de chamados, indicando preferência dos clientes, e reorganize a equipe colocando atendentes extra nos picos de atendimento dos canais mais acionados.
Essa mudança mantém a equipe pronta para atender os clientes e, além disso, o ambiente de trabalho fica mais organizado, favorecendo a produtividade e a qualidade do serviço.
3. Foque em qualidade e não em quantidade
As empresas obcecadas pelo cliente focam menos no tamanho de sua base de clientes e mais no relacionamento que tem com eles. Ou seja, qualidade acima de quantidade.
Para fortalecer a cultura de obsessão pelo cliente, priorize as relações em longo prazo. Use os dados levantados para criar abordagens de atendimento com o tom de voz adequado para transmitir confiança.
Implemente um software que armazena o histórico de chamados dos atendimentos para que os atendentes tenham um meio de busca rápido para conhecer o cliente, seu perfil e dar respostas ágeis ou continuar um atendimento anterior sem espera.
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4. Coloque a obsessão pelo cliente como um valor da empresa
Uma cultura não se consolida sem o engajamento de todos os envolvidos. Para a obsessão pelo cliente se consolidar, as lideranças precisam se comprometer a disseminar esse valor dentro de suas equipes.
Um exemplo clássico de empresa obcecada pelo cliente é a Disney. E o principal responsável por colocar o cliente no centro da estratégia e consolidar a prática como um valor foi o próprio Walt Disney.
Todas as empresas que oferecem ótimas experiências são lideradas por pessoas que incentivam seus colaboradores a colocar o cliente em primeiro lugar.
Seu atendimento oferece o que o cliente precisa?
A obsessão pelo cliente cria um processo de melhoria contínua, which indicates that a company will constantly improve its processes and clients provide reliable indicators of which direction to follow.
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