What to do to increase CSAT? 5 actions to improve service
Understand what it is, the importance of the customer satisfaction survey, and what to do to increase the CSAT and improve the company's service.
O sucesso de um negócio está relacionado à qualidade da experiência oferecida ao cliente na compra do seu produto ou serviço. Mas como saber se ele está satisfeito? A pesquisa de Customer Satisfaction Score (CSAT) é um dos indicadores utilizados. Então, sabendo o que fazer para aumentar o CSAT, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente.
Os indicadores de atendimento como o CSAT são uma vantagem competitiva que vão ajudar a direcionar as estratégias e ações focadas no cliente.
Afinal, qual o objetivo de criar inúmeras estratégias se elas não forem analisadas? Além disso, é uma forma das marcas se manterem atentas ao comportamento dos clientes.
Sabia que 96% dos consumidores insatisfeitos não reclamam e que 91% deles simplesmente nunca mais voltam a comprar de uma marca com a qual tiveram uma má experiência?
Então, é fundamental que os clientes sejam questionados sobre como foi sua experiência de compra. Quanto mais positivo for o feedback, melhor será o resultado do CSAT.
Quer aprender o que fazer para aumentar o CSAT do seu atendimento? Continue a leitura e entenda a importância dessa métrica e aprenda dicas de ações para aumentar a satisfação do cliente.
O que é CSAT?
O Customer Satisfaction Score, referido mais comumente como CSAT, é a pontuação de satisfação do cliente, que mostra qual é a opinião dos consumidores em relação à experiência de compra com uma empresa.
A pesquisa pode usar como referência uma escala numérica de 1 a 5, um parâmetro qualitativo como insatisfeito e satisfeito ou uma escala visual com emojis que ilustram o sentimento em relação a compra.
O CSAT é um indicador que pega o cliente no momento mais sensível do pós-venda para medir sua satisfação imediata. Por isso, é tão valiosa. Se a pesquisa for feita muito tempo depois ou não existir, o cliente não dará uma opinião tão genuína.
Qual a importância da pesquisa de satisfação do cliente?
As pesquisas de satisfação como o CSAT são importantes porque demonstram que a empresa está interessada em saber a opinião do cliente.
Como destacamos acima, a maioria dos clientes não reclamam quando ficam insatisfeitos com a experiência e simplesmente param de comprar.
O CSAT permite monitorar cada atendimento e extrair dos feedbacks ações para aumentar a satisfação do cliente e evitar essas perdas.
Então quanto mais experiências positivas um cliente tiver, maiores são as chances dele voltar a comprar e fidelizar a empresa. De quebra, ele ainda pode indicar o negócio para conhecidos.
A partir dos resultados das pesquisas, as empresas conseguem se orientar de forma clara e promover melhorias para conquistar mais clientes.
.webp)
O que fazer para aumentar o CSAT?
Se a sua empresa já acompanha esse indicador, as dicas abaixo de como aumentar o CSAT de uma empresa vão ajudar no planejamento de ações para deixar os clientes mais satisfeitos. Confira!
1. Fazer auditorias para garantir o processo correto, tom de voz e humanização
Quando o foco é o que fazer para aumentar o CSAT, estamos falando do resultado da experiência do cliente e o objetivo é que ela seja sempre positiva, certo?
Para alcançar essa finalidade, é necessário garantir que os processos de atendimento da empresa sejam colocados em prática corretamente.
Então fazer auditorias para checar a qualidade das ações na prática, é uma forma de identificar problemas antes que eles cheguem ao cliente.
Se a empresa prioriza o atendimento humanizado, o tom de voz precisa estar correto, assim como o conhecimento do atendente sobre os processos precisam estar na ponta da língua.
Esse conjunto de fatores vai garantir o posicionamento alinhado de toda equipe e, assim, o cliente recebe a mesma qualidade de atendimento independentemente de quem está conduzindo.
2. Responder rapidamente aos tickets
Não é uma surpresa que responder rapidamente aos tickets abertos faz os clientes se sentirem importantes. Então investir na velocidade do atendimento, é outra dica do que fazer para aumentar o CSAT.
A pesquisa The Customer in Context da CMO Council confirmou que a característica mais importante de uma boa experiência do cliente, segundo os próprios, é um tempo de resposta rápido.
E isso significa estar em contato com o cliente em menos de 1 minuto. Então, os atendentes precisam estar preparados e atentos para serem o mais ágeis possível.
Além disso, a empresa precisa analisar sua estrutura e estudar a necessidade de ampliar a equipe para melhorar a capacidade de atendimento, de acordo com o volume de tickets recebido.
3. Ser assertivo nas respostas de primeira
Essa dica do que fazer para aumentar o CSAT está ligada à anterior, pois além de responder rápido, os atendentes precisam fornecer a resposta correta logo de primeira.
O objetivo é que a comunicação seja objetiva e vá direto ao ponto em relação ao que o cliente perguntou, sem enrolação.
Essa postura vai evitar que o cliente tenha que solicitar suporte pelo mesmo motivo mais de uma vez. Aliás, para 47% dos entrevistados em uma pesquisa da Parature, esse é um dos aspectos que marca um mau atendimento e causa bastante frustração.
Quando não for possível esclarecer 100% o cliente de primeira, informe o máximo possível e registre o restante para fazer o follow up, informando quando ele receberá o retorno e de que forma (ligação, e-mails, etc.)
4. Ter uma central de suporte omnichannel
Ter uma central de suporte omnichannel também contribui para aumentar o CSAT de uma empresa, pois facilita o registro do histórico de tickets abertos pelos clientes.
Quando a empresa se propõe a disponibilizar diversos canais de atendimento — e-mail, chat ao vivo, redes sociais, ligação, etc. — precisa estar realmente disponível em todos eles.
A melhor forma de gerenciar os canais é usando um software de atendimento que integre todos eles, o que facilita bastante o trabalho da equipe no dia a dia. Assim, o histórico do cliente é checado rapidamente e o contato é mais rápido.
5. Personalizar o atendimento
Outra dica certeira do que fazer para aumentar o CSAT da empresa é personalizar ao máximo o atendimento, demonstrando dedicação exclusiva a ele no momento.
Chame-o pelo primeiro nome e aproveite a estrutura omnichannel para verificar o que já foi concluído da sua chamada para levar o atendimento adiante.
Isso vai deixar o cliente mais confortável até para resolver chamadas mais sérias como a resolução de algum problema.
Invista nas ações para aumentar a satisfação do cliente
Gostou das dicas do que fazer para aumentar o CSAT? Agora, é o momento de analisar como colocá-las em prática e alinhar sua equipe para o trabalho.
A Cloud Humans can be your partner in this work, connecting your company with professionals empowered by automation, guaranteeing humanized, fast, empathetic and assertive service or your money back.
Talk to our experts who are available to present our solution and show how much it can help them achieve their business objectives.