The new digital consumer: how to meet this profile?
Learn about the behavior of the new digital consumer, its main characteristics and how to update the service to this new profile.
Ao longo dos anos, as transformações e inovações do mercado impactaram a forma como clientes e empresas se relacionam. Se antes os negócios ditavam todas as regras, hoje, quem compra tem um perfil mais proativo. Dessa evolução, surgiu o novo consumidor digital, que traz vários desafios para as marcas.
A expectativa dos clientes nunca esteve tão alta quanto no momento atual do mercado e a experiência que as empresas proporcionam é o grande diferencial para os consumidores. Mais até que o preço e o produto/serviço em si.
Por isso, o atendimento ao cliente tem um protagonismo importante na estratégia de vendas, representando a personalidade da marca para o público.
Em uma pesquisa global feita pela Microsoft, 95% dos entrevistados afirmaram que o atendimento ao cliente é relevante tanto para a escolha quanto para a fidelidade a uma marca.
A análise de comportamento do consumidor digital ainda não faz parte da estratégia da sua empresa? Neste artigo, vamos te ajudar a entender a importância, as características, além de dicas de estratégias para se atualizar.
Continue e boa leitura!
O que é o novo consumidor digital?
O novo consumidor digital é um perfil de cliente que está sempre um passo à frente quando se trata de suas preferências de compra. É um bom comunicador, ágil em pesquisar informações, familiarizado com a tecnologia e, por isso, bastante imediatista nas respostas.
Esse grupo também é chamado de consumidor 4.0 e toda a geração Millennial (nascidos entre 1981 e 1995), que presenciou o surgimento e evolução das tecnologias digitais, faz parte dele.
Conhecer as características do consumidor digital é necessário para que as empresas se alinhem às expectativas que esse novo perfil tem e consiga oferecer o bom serviço de atendimento em toda jornada.
A estratégia de customer first que coloca o cliente no centro, orientando as decisões, é um diferencial que torna uma premissa antiga — o “conheça seu cliente” — mais atual do que nunca.
As características e o comportamento do novo consumidor digital são o ponto de partida das marcas para criar ações personalizadas, desde o marketing até o atendimento ao cliente.
Quais são as características do consumidor digital?
Para facilitar a compreensão desse novo perfil, listamos as quatro principais características do consumidor digital ou consumidor 4.0.
1. Exigente
O novo consumidor digital é exigente, pois espera que as marcas com as quais se relaciona mostrem seus valores e inspirem a comunidade. E não faltam meios para observar, cobrar e comparar atitudes e posicionamento das empresas. A alta concorrência ainda aumenta o poder de barganha do consumidor 4.0.
2. Curioso
Outra característica do consumidor digital é a curiosidade. Afinal, não existem barreiras que o impeça de varrer a web em busca da melhor solução de compra. E se tem dúvidas, ele espera encontrar auxílio nos canais de atendimento das empresas em todas as etapas da sua jornada.
3. Interativo
A postura mais interativa do novo consumidor digital vem da facilidade de se comunicar online com empresas e pessoas. Hoje, a opinião de outros consumidores tem tanta relevância quanto as propagandas das marcas. Expressar seu ponto de vista é algo que o consumidor aprecia e faz com que ele pertença a uma comunidade.
4. Independente
A independência é uma característica marcante do novo consumidor na era digital. Quanto mais rápido, fácil e cômodo for obter informações, melhor. Então se os processos de uma empresa forem mais enxutos e objetivos, o consumidor consegue ser mais independente, o que facilita a aproximação da marca.
Como atender aos novos comportamentos do consumidor digital?
Diante dessas características que se fundem às particularidades e necessidades da persona de cada marca, os novos comportamentos do consumidor digital pedem adaptações, especialmente no atendimento ao cliente.
Listamos abaixo algumas atualizações que são importantes para alinhar o suporte da empresa a esse novo momento do mercado:
Ter uma presença sólida nos canais online
A jornada de compra do novo consumidor digital começa na internet. Por isso, as empresas precisam estruturar sua presença nos principais canais de contato para não perder nenhuma interação.
A pesquisa da Microsoft destaca que a maioria dos consumidores (66%) busca primeiro opções de autoatendimento e esperam encontrar essa opção (88%). Porém, isso não elimina a equipe de operadores responsável pelas demandas mais complexas da jornada.
Entregar atendimento de qualidade em todos os canais
Não basta estar presente, é preciso atender as altas expectativas em relação a qualidade do atendimento que o novo consumidor digital tem.
A Geração Z é usuária ativa de redes sociais (Instagram, Facebook) e aplicativos de mensagens (WhatsApp, Messenger e Telegram) e, portanto, considera natural solicitar atendimento por esses canais.
Por isso, os sistemas de help desk já oferecem integração com as redes sociais, auxiliando na implementação do atendimento omnichannel, que possibilita uma comunicação ágil por todos os canais.
Diminuir a espera por respostas
Na era dos aplicativos, a comunicação rápida é uma exigência do novo consumidor digital. 37% dos consumidores que entram em contato com uma empresa pelas redes sociais esperam receber uma resposta, no mínimo, no mesmo dia.
Então, quanto melhor for a estrutura de atendimento da empresa, com processos bem definidos e ferramentas modernas, mais o indicador de tempo médio de espera pode diminuir.
Ter uma estratégia para o tom de voz da marca
O atendimento humanizado é uma estratégia que exige que as empresas estudem o comportamento, preferências e expectativas do cliente tanto para personalizar os contatos quanto para demonstrar empatia por cada demanda.
Essas informações serão essenciais para o tom de voz que a marca vai assumir e para o treinamento da equipe em externar esse posicionamento, sem deixar de lado o profissionalismo em cada situação.
Tenha uma equipe de atendimento alinhada ao novo consumidor digital
Podemos concluir com as informações desse artigo que o novo consumidor digital:
- vê o atendimento ao cliente como a expressão da personalidade da marca;
- quer ser engajado e conhecido pelas marcas que gosta;
- tem expectativas altas em relação a qualidade do atendimento em todos os canais.
Para atender essas expectativas, é essencial ter uma aligned and well trained team in the processes that lead to those objectives.
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