Zendesk support: best practices for your service desk
Learn how to enhance service via Zendesk with best practice tips for using the features available through the software.
Um dos primeiros passos para ter um service desk organizado e eficiente é definir qual sistema de atendimento do mercado tem as ferramentas certas para melhorar a comunicação da empresa com os clientes. Hoje, muitos negócios escolhem fazer seu atendimento via Zendesk.
A Zendesk é uma empresa norte-americana da área de Customer Relationship Management (CRM) focada no desenvolvimento de softwares para construir e aprimorar o relacionamento com os clientes.
Tanto grandes quanto pequenos negócios utilizam as soluções da empresa, o que é uma vantagem, pois quando se trata de atendimento, não importa o tamanho, os clientes esperam receber um serviço ágil e profissional.
Então, se o objetivo da sua empresa é ter melhores práticas de service desk fazendo atendimento via Zendesk, reunimos neste artigo algumas dicas para te ajudar a alcançar esse objetivo.
Continue lendo e confira!
6 dicas de melhores práticas de atendimento via Zendesk
Independentemente do provedor do serviço que você escolher para sua empresa — na área de service desk, além da Zendesk, existem outros como Intercom, Frontapp e Kustomer — é essencial que na prática o sistema ofereça um bom nível de suporte, seja fácil de registrar os tickets e mostre os resultados para permitir melhorias.
Assim, o service desk de atendimento ao cliente vai estar baseado em um software eficiente e ainda vai facilitar que a empresa foque em desenvolver melhores práticas.
Abaixo reunimos seis dicas que vão potencializar o atendimento via Zendesk ou em outra plataforma que você escolher implementar.
1. Adaptar os processos existentes ao software
Para que o atendimento via Zendesk funcione com a qualidade esperada, a melhor estratégia é adaptar os processos existentes à ferramenta ao invés de reestruturar tudo do zero.
Isso vai ajudar na interação dos clientes que não vão precisar se familiarizar com processos completamente diferentes e nem a equipe que vai manter o andamento do trabalho normalmente.
Lembre-se que o objetivo do software é agilizar e simplificar os processos atuais. Dessa forma, a equipe não precisa ser treinada novamente sobre os pontos básicos e sobra mais tempo para dedicar a conversas de qualidade com os clientes.
2. Priorize a experiência do usuário
Fazer o atendimento via Zendesk ou outro software vai abrir possibilidades para melhorar a execução dos processos, contribuindo para que a experiência do usuário também seja melhor.
Então, pensando na satisfação do cliente, planeje as melhorias que podem ser implementadas como:
- diminuir o tempo de espera por atendimento;
- integrar os canais de atendimento para ter o histórico do cliente disponível;
- incluir o atendimento por WhatsApp, etc.
Crie uma interface amigável, com navegação simples e processos eficientes. Assim, por meio dos feedbacks coletados dos atendimentos, a empresa pode mensurar a satisfação e explorar mais os recursos do software para ter um padrão alinhado com a expectativa dos clientes.
3. Registre cada solicitação de suporte
O lado bom de automatizar o atendimento via Zendesk é que todas limitações do trabalho manual ficam para trás. Isso porque os softwares de CRM permitem registrar as interações dos clientes, e não só isso, criar um ticket diferente para cada solicitação.
Fazer essa separação é fundamental para acompanhar:
- o número de tickets abertos por dia,
- quantos são resolvidos,
- quantos tickets ficam em aberto,
- tempo de demora para ser finalizado, etc.
Esses indicadores de atendimento indicam a eficiência do serviço de suporte e ainda mostram o que a equipe consegue resolver de primeira e o que está levando mais tempo.
Outro resultado importante é manter as informações dos clientes atualizadas, especialmente, se o foco do negócio é no relacionamento em longo prazo.
4. Promova sessões de treinamento
Como já mencionamos nos tópicos anteriores, fazer o atendimento via Zendesk ou qualquer outro sistema permite implementar melhorias que a empresa vinha planejando e que podem ser melhor executadas com a ajuda da tecnologia.
Então, mesmo adaptando todos os processos originais ao novo software, mantenha um cronograma de treinamentos para:
- alinhar a integração da ferramenta;
- reforçar os valores do negócio para a equipe;
- atualizar os atendentes sobre as tendências atuais do mercado;
- desenvolver habilidades e conhecimentos em novas áreas.
Ter um padrão de atendimento humanizado dá liberdade para pequenos gestos empáticos e para a personalização do contato com cada cliente. Além disso, se a equipe é bem treinada, vai ter a proatividade de buscar soluções fora do script para ajudar o cliente.
Quanto melhor a equipe dominar o sistema e souber usá-lo com agilidade, melhor é o atendimento, a experiência e, consequentemente, a satisfação do cliente.
5. Documente os Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
Os Acordos de Nível de Serviço (Service Level Agreements - SLA) definem a qualidade e o padrão dos serviços internos e externos que são oferecidos por uma empresa a seus clientes.
Documentar os SLAs auxilia no acompanhamento do desempenho alcançado em comparação aos objetivos da empresa e também na avaliação dos resultados e se estão correspondendo às expectativas.
O atendimento via Zendesk facilita a análise dos acordos existentes porque permite o acesso a diversas métricas como, por exemplo, o tempo médio de atendimento, CSAT, NPS, tempo médio de espera, entre outras. Assim, a empresa pode atualizar seus termos e consolidar os processos de atendimento.
6. Acompanhe o feedback dos clientes
O atendimento via Zendesk permite também criar um serviço de suporte totalmente integrado e rápido para os clientes, independentemente do canal por onde ele chegar.
Mas além de ser um serviço bem alinhado internamente, é preciso que os clientes tenham uma visão positiva da qualidade dos processos. Por isso, aproveite os recursos do software para aplicar pesquisas de satisfação logo após o atendimento como a CSAT ou o NPS.
Esse feedback é essencial para os atendentes que vão gostar de saber se o seu desempenho está sendo bem avaliado e serve de orientação para os treinamentos da equipe.
Assim, a empresa consegue criar um serviço de suporte com cada vez mais qualidade e adicionar e/ou eliminar processos que não agreguem no sucesso do atendimento ao cliente.
Aposte em uma boa equipe para executar as melhores práticas de service desk
Se o atendimento via Zendesk já é uma realidade na sua empresa, as dicas acima vão ajudar a manter um service desk de atendimento ao cliente de alto padrão e muito mais dinâmico.
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