Customer Experience Management (CXM): importance and how to do it
Understand what customer experience management (CXM) is, the importance of CX, and how to manage with modern strategies and resources.
Um cliente só conhece uma empresa de verdade se tiver uma vivência ou aprendizado na prática com ela. Para que cada experiência resulte em uma pessoa satisfeita, a gestão de customer experience (CXM) precisa estar atenta às necessidades do consumidor.
Suas reações emocionais durante o atendimento são detalhes relevantes. Isso porque um episódio ruim com o suporte pode afetar o dia negativamente. Como resultado, esse cliente pode nunca mais voltar a fazer negócios com a marca.
Segunda a pesquisa CX Trends 2023, da Zendesk, não conseguir concluir uma tarefa simples irrita, frustra e estressa 37% dos consumidores entrevistados. Para 29%, a falta de informações básicas online (uma falha no autoatendimento, por exemplo) contribui para a irritação.
Isso significa que é vital pensar detalhadamente nos processos de gestão de customer experience (CXM) para identificar, prevenir e evitar que problemas na experiência do cliente aconteçam.
Quer entender melhor sobre o trabalho da área de gestão de customer experience (CXM)? Continue lendo e saiba a importância de fazer um gerenciamento eficiente, com dicas práticas.
Boa leitura!
O que é gestão de CX?
A gestão de CX (Customer Experience Management ou CMX) é o trabalho de estudo do cliente e de implementação de ações estratégicas para criar uma cultura baseada no consumidor, com o objetivo de melhorar os índices de satisfação, lealdade e defesa da marca.
A partir do entendimento do perfil de cliente, uma empresa consegue definir características do serviço de suporte e atendimento, como:
- tom de voz do atendimento;
- tipo de linguagem utilizada (formal ou informal);
- principais canais de contato;
- opções de nível de suporte oferecidos;
- entre outros.
Além disso, são selecionados indicadores de atendimento por meio dos quais os gestores monitoram os resultados do trabalho e o desempenho da equipe.
Assim, o time responsável pela gestão de customer experience (CXM) orienta a equipe de forma clara, implementa novas ferramentas no trabalho e também pensa em ações que excedam as expectativas do cliente.
Por que gerenciar o CX é importante?
Ter um diferencial é essencial no enfrentamento da concorrência, na personalização da experiência de CX e na fidelização de clientes da marca.
Nessa perspectiva, um gerenciamento de CX é importante porque as empresas conseguem utilizar recursos, técnicas de atendimento e novas tecnologias para fortalecer o relacionamento com seu perfil de cliente.
O conhecimento sobre o que o consumidor valoriza e o que ele deseja receber são dados estratégicos para personalizar cada ponto de contato, além do atendimento direto que ele solicita.
Sendo assim, o desafio de grande parte das empresas é identificar e prevenir pontos de frustração na experiência do cliente e, ainda, extrair oportunidades de inovações de cada situação.
Para isso, métricas como NPS e o sentimento do cliente estão sendo utilizados para personalizar as estratégias de CX, como aponta o relatório CX Trends 2023.
Como fazer uma boa gestão de customer experience (CXM)?
Para fazer as escolhas certas na hora de estruturar ou trazer melhorias para a experiência do cliente, pense nos seguintes pontos:
Procedimentos
Revise constantemente os processos de gestão de customer experience (CXM), baseado nos feedbacks dos clientes e da própria equipe. Essa é uma forma simples de identificar se a jornada está muito longa ou burocrática, fazendo com que o cliente perca tempo.
Equipe
A equipe de atendimento deve estar alinhada com os valores e objetivos da empresa. Para tal, torna-se necessário fazer treinamentos de alinhamento e atualização dos processos.
O time precisa entender a importância do CX tanto quantitativa quanto qualitativamente, de modo que a postura esteja de acordo com o esperado.
Gerenciamento
O time de gestão de customer experience (CXM) deve acompanhar a evolução da estratégia e apresentar os resultados de satisfação com o atendimento, produtividade dos atendentes e fidelização à marca, entre outros.
Nesse ponto, o ideal é que a melhoria contínua siga as diretrizes apontadas nos feedbacks para que o alinhamento da empresa com seu perfil de cliente seja cada vez maior.
Cultura na prática
Sem o compromisso da equipe, as chances dos esforços de CXM falharem são bastante grandes.
Isso porque todos os envolvidos no contato com o cliente precisam entender a mensagem que a empresa deseja transmitir e, portanto, executar os atendimentos dentro dos parâmetros definidos.
Para consolidar uma cultura baseada no cliente, os gestores podem usar os resultados gerais e individuais para motivar e aumentar o engajamento com essa estratégia.
O que é uma plataforma de CX?
Uma plataforma de CX é a ferramenta de gerenciamento que facilita a visão geral da estratégia de customer experience, bem como os resultados da empresa com o atendimento ao cliente em cada um dos canais oferecidos — WhatsApp, e-mail, chat e redes sociais, entre outros.
A transformação digital impulsionou a inovação nos negócios e a gestão de CX também se beneficiou com a criação de plataformas que contribuem para análises mais assertivas.
Os softwares de customer experience também permitem o compartilhamento de dados com outros setores. Um exemplo é o Marketing que utiliza as informações do sistema para personalizar novas campanhas de vendas, retenção de clientes, qualificação de leads e afins.
No fim das contas, a centralização dos dados colabora para a produtividade da equipe e favorece as tomadas de decisão mais assertivas para alcançar os objetivos desejados.
Atualize seus processos de CX
A gestão de customer experience (CXM) e a cultura baseada na experiência do cliente são estratégias valiosas para destacar seu negócio no mercado atual.
Por sinal, 58% dos atendentes entrevistados para o relatório CX Trends da Zendesk destacam que a falta de dados sobre os consumidores geralmente causa uma experiência negativa para os clientes.
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