Front App vs Zendesk vs Intercom: which is the best help desk?
Learn about the main benefits of Front App, Zendesk, and Intercom, the cost and attention points of each of these help desk tools.
Na hora de escolher um software de atendimento ao cliente, as empresas encontram inúmeras opções no mercado. Neste artigo, falamos de três dessas ferramentas e suas funcionalidades e recursos: Front App, Zendesk e Intercom.
Mas, afinal, qual a vantagem que uma empresa obtém ao melhorar a gestão em help desk? Na verdade, não existe uma única vantagem, existem vários benefícios de se oferecer um bom serviço nessa área.
A pesquisa ‘Understanding Customers’, realizada pela especialista em customer experience Ruby Newell-Legner, constatou que 70% dos clientes insatisfeitos cujos problemas são resolvidos com um bom atendimento afirmaram que fariam negócios novamente com a empresa.
Então, criar um padrão de atendimento de qualidade e ter uma equipe alinhada com os processos da empresa influencia não só na fidelização dos clientes, mas também ajuda a recuperar aqueles que tiveram algum ruído em sua experiência.
Para oferecer um suporte premium em todas as chamadas, os atendentes precisam de boas ferramentas que auxiliem na organização dos tickets, na pesquisa de dados e na busca do histórico do cliente.
É aí que entram os softwares de atendimento ao cliente para automatizar esses processos e agilizar a prestação do serviço.
Para te ajudar a escolher a melhor opção, reunimos neste artigo os principais benefícios do Front App, Zendesk e Intercom, três soluções populares entre as empresas que buscam melhorar o padrão do atendimento.
Continue lendo e conheça mais sobre cada opção!
Comparativo entre Front App, Zendesk e Intercom
Para ter uma visão geral das três ferramentas, vamos comparar os principais benefícios de Front App, Zendesk e Intercom e também alguns pontos de atenção em relação aos seguintes critérios:
- Configuração
- Facilidade de uso
- Integrações
- Suporte ao cliente
- Custo e escalabilidade
Veja como é a performance de cada software a seguir:
Configuração
O Front App se define como um hub de comunicação que pode ser implementado como um help desk para gerenciar mensagens vindas de vários canais.
Para a configuração, não é necessário nenhum tipo de codificação para criar tarefas automatizadas e a interface, que parece muito com a caixa de entrada de e-mails, é simples e intuitiva, reunindo em uma tela principal todos os acessos aos recursos.
A Zendesk é um software de atendimento ao cliente e CRM de vendas com vários tipos de produtos disponíveis. O processo de configuração é mais complexo, exigindo um apoio para a parte técnica para montar a base de conhecimento, criar fluxos de trabalho, fazer integrações, etc. Os tutoriais de terceiros disponíveis online ajudam nesses detalhes.
Já o Intercom — um Sistema Operacional de Engajamento — é mais fácil de configurar e possui uma estrutura intuitiva, sem necessidade de conhecimento prévio. A plataforma também disponibiliza tutoriais internos que ajudam a criar todos os pontos de interação da jornada do cliente.
Facilidade de uso
Em relação a facilidade de uso, o Front App tem uma interface simples de usar e gerenciar. A tela inicial lembra a de um e-mail, onde o atendente pode visualizar o que foi designado e compartilhado com ele, além de poder visualizar o inbox de cada canal de suporte separado.
Usar o Zendesk também não é considerado difícil pelos usuários. Alguns pontos de atenção estão relacionados à demora para configurar novos recursos e fazer personalizações, o que influencia na atualização da tela inicial. Então, é necessário investir em um bom treinamento para alinhar a equipe.
As avaliações sobre o Intercom destacam a facilidade de uso tanto para criar rapidamente tarefas úteis quanto para configurar automações. Isso faz com que a ferramenta seja simples de os atendentes interagirem, o que encurta o tempo de treinamento de novos membros.
Integrações
O Front App permite várias integrações úteis que estão reunidas e divididas por categorias dentro do site para que o usuário pesquise com facilidade. Então, dá para unir o sistema a outras ferramentas, o que permite implementar um modelo de atendimento omnichannel de qualidade, além de fazer uma boa gestão interna.
A Zendesk tem uma página chamada marketplace com todos os aplicativos com os quais o software pode se integrar e não são poucos. Um ponto positivo é que o usuário pode pesquisar os apps por categoria, por temas ou pelo nome do parceiro.
O Intercom também oferece uma gama de integrações úteis que ajudam a centralizar informações e extrair dados estratégicos, assim como as outras plataformas. As opções são categorizadas em Suporte, Marketing e Vendas, o que ajuda a encontrar as integrações para cada função.
Suporte ao cliente
Em relação ao suporte ao cliente, no Front App é preciso integrar uma ferramenta de base de conhecimento, já que o sistema não é originalmente um software de atendimento ao cliente. Porém, isso não prejudica o desempenho da equipe na prestação de suporte e permite uma organização interna eficiente das informações.
A Zendesk tem uma das estruturas para base de conhecimento mais eficiente entre as três opções, sendo muito intuitiva e fácil de navegar. Além de dividir os artigos por tópicos, também destaca os assuntos/perguntas mais comuns, o que facilita as pesquisas dos atendentes.
A estrutura de suporte da Intercom é dividida em cerca de 20 tópicos fixos onde são incluídas as explicações de cada parte do serviço. Mas a navegação entre eles não é tão intuitiva.
Custo e escalabilidade
Fechando o comparativo, vamos falar sobre o custo do Front App, Zendesk e Intercom.
O Front App oferece três opções de plano, começando a partir de US$ 19 (Starter) para, no mínimo, 2 usuários. Porém, no plano básico não estão incluídos recursos como Analytics, criação de fluxos de trabalho avançado, entre outros, que estão nos planos seguintes.
O plano Growth custa US$ 49 por usuário e exige um mínimo de 5 usuários e o plano Scale, o mais completo, custa US$ 99 por usuário com mínimo de 10 agentes.
A Zendesk possui planos separados para os produtos de Atendimento ao Cliente e CRM de vendas. Aqui, vamos mostrar apenas as opções de atendimento. Existe a opção de começar com o plano de Suporte básico que custa US$ 19 por usuário e inclui acesso a relatórios e integrações.
Para ter acesso a conteúdo multilíngue e outros recursos avançados, o ideal é o plano Suite Team que custa US$ 49 por usuário. O plano Suite Growth (US$ 79/usuário) dá acesso a mais recursos, porém para conseguir fazer um gerenciamento 100% personalizado, o Suite Professional é a opção recomendada e custa US$ 99 por usuário.
The prices of Intercom are divided into two categories: companies in general and microenterprises. Companies in general can fit into three plans, which are Support, Engage, and Convert. The calculation of the amount to be paid per month considers the number of 'seats' (users) needed and the number of people reached per month.
Then, it is necessary to consult the company and ask for a quote. Microenterprises, on the other hand, have a Starter plan that starts at US$ 74/month and may include complementary resources.
What is the best help desk?
The Front App is interesting for focusing on a well-aligned and easy-to-manage communication structure. Zendesk is already a The most complete tool in terms of features that makes it easier to combine support and sales services with the same platform — in addition to having broad market approval. Intercom, on the other hand, offers good messaging and price customization features.
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