First contact resolution (FCR): how to improve results?
Understand what first contact resolution FCR is, the importance of metrics for service, how to calculate, and tips for good practices.
Sabe quando você compra um um produto ou adquire um serviço e na hora de começar a usá-lo surge uma dúvida, você precisa de ajuda e logo de cara o atendente resolve o seu problema?
Dentro do setor de atendimento ao cliente, isso é chamado de first contact resolution (FCR) ou resolução na primeira chamada ou resolução em um contato, em bom português.
Oferecer um atendimento rápido e certeiro é um alívio para o atendente e uma satisfação para o cliente que não passa por um longo tempo de espera ou várias transferências para conseguir o que precisa.
Por isso, as empresas que acompanham o first contact resolution entre seus indicadores de atendimento conseguem proporcionar uma experiência positiva aos seus clientes.
Quer entender melhor o conceito de first contact resolution (FCR), sua importância na estratégia de customer experience, como calcular e também dicas para melhorar o desempenho?
Continue lendo este artigo e entenda como funciona essa métrica de atendimento.
O que é o first contact resolution?
O first contact resolution (FCR) é um dos KPIs de atendimento ao cliente que calcula a quantidade (em porcentagem) de problemas de suporte que são resolvidos em uma única interação.
A interação pode acontecer por um chamado aberto no chat ao vivo da empresa, ligação telefônica ou pelo envio de um e-mail para o time de suporte.
Quando a resolução acontece no primeiro contato demonstra que a equipe domina a base de conhecimento da empresa, sabendo consultar exatamente o que o cliente precisa.
Além disso, os resultados dessa métrica contribuem para aprimorar a qualidade do customer experience da empresa, pois os gestores identificam chamados de assuntos similares se repetindo, fazendo ajustes para manter a satisfação e ainda contribuem para a fidelização dos clientes.
Qual a importância do first contact resolution (FCR)?
O first contact resolution (FCR) é uma métrica importante porque dá um feedback claro do desempenho que a equipe está alcançando no atendimento aos clientes.
Quanto mais ágil o atendente consegue ser para entregar uma resposta, mais satisfeito o cliente fica, pois é exatamente essa rapidez que ele espera.
De acordo com o Relatório Tendências de CX de 2022 da Zendesk, 76% dos clientes esperam que um atendente interaja com eles imediatamente logo que eles abrem um chamado para contato com o suporte da empresa.
Então, monitorar e ajustar o FCR da empresa evita causar frustrações nos clientes, além de ajudar na avaliação da equipe de atendimento, trazendo melhorias para que as metas sejam alcançadas.
Como é medido o first contact resolution?
Para medir o first contact resolution da sua empresa, tenha os seguintes dados em mãos:
- o número de chamados de clientes resolvidos em uma única interação de todos os canais;
- o número total de chamados recebidos no período avaliado (dia, semana ou mês).
A fórmula usada para calcular o FCR é a seguinte:
Nº de chamados resolvidos em um contato ÷ nº total de chamados no período avaliado = FCR.
Observação: multiplique por 100 para obter o resultado em porcentagem (%).
Para ter um padrão confiável com o qual comparar o desempenho do seu negócio, o SQM Group divulgou um levantamento em que aponta que a média ideal de FCR nas empresas deve ser de 70%.
O estudo destaca que a taxa de FCR varia de acordo com os contact centers, tipos de chamadas recebidas, área de negócio e setor do mercado. Então, use essa média como base, mas vá além para entender as particularidades da atividade da sua empresa.
Como melhorar o first contact resolution?
Agora que você sabe o que é e a importância do first contact resolution (FCR), listamos algumas dicas de boas práticas que contribuem para melhorar os resultados dessa métrica. Confira!
1. Invista na capacitação dos atendentes
A capacitação dos clientes ajuda a melhorar o first contact resolution (FCR) porque os gestores podem investir em treinamentos que ajudem a equipe a treinar os conteúdos ou situações com os quais têm mais dificuldades.
Faça simulações de situações-problema e crie scripts de atendimento junto com os atendentes. Esse material pode ser documentado e arquivado no sistema da empresa para que os atendentes consigam acessá-lo sempre que precisarem.
2. Inclua canais de apoio para o atendimento
Um percentual alto de chamados resolvidos na primeira chamada indica que o suporte recebe muitas solicitações de assuntos básicos e pouco complexos.
Por isso, incluir canais de autoatendimento, seja um chatbot conversacional ou uma Central de Ajuda, deixa a equipe livre para resolver os tickets mais complexos, que vão tomar mais tempo e atenção.
Por outro lado, os clientes resolvem por conta própria e com a mesma rapidez suas dúvidas simples, podendo acionar os atendentes quando precisarem.
3. Centralize as informações sobre os clientes
Sabia que 71% dos consumidores esperam que seus dados sejam compartilhados entre as áreas da empresa para que eles não precisem se repetir o tempo todo?
Centralize as informações dos clientes implementando um software help desk que além de ajudar na criação do histórico, também integra todos os canais e facilita a criação de fluxos de trabalho e a distribuição de chamados.
Assim, os atendentes respondem os clientes com agilidade e contribuem com o first contact resolution (FCR).
4. Seja ágil no redirecionamento dos chamados
Quando o cliente tem uma demanda mais complexa, o principal para que melhorar o first contact resolution (FCR) é redirecioná-lo com agilidade para o setor responsável.
O atendente de primeira linha tem que ser preciso nas perguntas para identificar o que o cliente deseja e encaminhá-lo prontamente para o atendente que pode ajudá-lo.
Chame a atenção para este ponto nos treinamentos e ajude a equipe, criando as perguntas que vão ajudar a fazer esse filtro.
Melhore os resultados do seu serviço de atendimento
Além dos first contact resolution (FCR), existem várias métricas que contribuem para o sucesso da experiência do cliente. Seu negócio precisa de apoio para fazer essas melhorias?
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