5 WhatsApp service errors that your company needs to avoid
Learn about WhatsApp service errors that should be avoided, tips for improving support, and the app's implementation rules.
Depois da pandemia, houve um aumento de 370% no número de tickets por WhatsApp, de acordo com o último relatório produzido pela Zendesk. Esse canal também foi bastante procurado na sua empresa? Então, é preciso ficar atento aos potenciais erros de atendimento pelo WhatsApp.
A ferramenta é acessível, fácil de usar e, no Brasil, a maioria das pessoas tem o app no celular. Para sermos mais exatos, 165 milhões de brasileiros de 16 a 64 anos usam o aplicativo de mensagens.
Tanto o número de usuários quanto o aumento dos tickets colocam o WhatsApp como uma ferramenta estratégica e que deve estar no mix de canais de atendimento que as empresas oferecem.
Porém, quando se trata do uso profissional, é importante conhecer as regras para atendimento via WhatsApp para aproveitar todos os recursos disponíveis e treinar a equipe para oferecer um suporte de qualidade pela ferramenta.
Quer evitar os erros de atendimento pelo WhatsApp e também melhorar a comunicação pelo app? Continue lendo este artigo e aprenda como aproveitar essa ferramenta no seu negócio.
Boa leitura!
Quais erros de atendimento pelo WhatsApp sua empresa não deve cometer?
Para incluir o app nas atividades comerciais e de comunicação da empresa, é necessário ter atenção para que os erros de atendimento pelo WhatsApp não diminuam a eficiência da ferramenta. Separamos cinco deles com dicas para contorná-los.
1. Demorar a responder as conversas
A demora nas respostas é o primeiro e mais crucial erro de atendimento pelo WhatsApp. Isso porque a expectativa dos consumidores é que eles sejam respondidos tão rápido pelas empresas quanto são pelos amigos.
Mas agilidade no atendimento não é uma premissa só para o WhatsApp. Ela é esperada em todos os canais, então, é importante entender o que está impedindo que o atendimento seja mais rápido.
Para contorná-lo, 42% das empresas integram sua plataforma de atendimento ao cliente com outros canais, incluindo o WhatsApp e Facebook Messenger.
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2. Não ter um script de atendimento via WhatsApp
Outro erro é não ter um script de atendimento via WhatsApp. O script de atendimento contém os principais passos que o operador precisa seguir para que a conversa evolua naturalmente, sem repetições excessivas ou dificuldade para entender a solicitação.
O objetivo é que as conversas tenham início, meio e fim e que os operadores não se enrolem ou se percam no atendimento. Para isso, é importante que a equipe tenha domínio da base de conhecimento para conseguir pesquisar rapidamente o que o cliente precisa.
3. Não personalizar o atendimento
Tudo que um cliente não quer é ser tratado apenas como mais um ticket dentro do sistema. Por isso, um erro de atendimento pelo WhatsApp que influencia a satisfação do cliente é a falta de personalização das chamadas, o que gera um distanciamento dos atendentes do cliente.
As empresas contornam esse problema atualmente integrando os canais de atendimento dentro do software utilizado para facilitar a pesquisa do histórico de informações dos clientes. Assim, o atendimento fica mais humanizado, empático e próximo.
4. Mensagens automáticas sem função
O WhatsApp permite configurar mensagens automáticas que são bastante úteis como forma de notificar o cliente do recebimento do contato e avisar do prazo médio de retorno.
Porém, se essas mensagens não tiverem um conteúdo relevante, sendo apenas uma saudação, por exemplo, que só terá continuidade muitas horas depois, o atendimento fica muito distante, causando frustração no cliente.
Evite esse erro de atendimento pelo WhatsApp estruturando corretamente a equipe para atender a demanda, iniciando o atendimento tão logo a mensagem automática seja enviada.
5. Falta de escrita coerente e coesa
A comunicação no WhatsApp acontece via texto (esqueça o áudio). Então, para evitar que a escrita peque em coerência e coesão, faça treinamentos de escrita com os operadores.
Aborde detalhes como a importância de frases curtas e na ordem correta, como usar os emojis como complemento e sem exageros, pontuação e ortografia corretas.
Nesses treinamentos também é válido reforçar a importância de adequar o tom de voz da marca ao canal de atendimento para que a comunicação tenha um padrão coerente.
Como melhorar o atendimento via WhatsApp?
As empresa podem melhorar o atendimento via WhatsApp e evitar os erros acima, proporcionando três benefícios importantes do atendimento ao cliente virtual:
- Instantaneidade
- Conveniência
- Acessibilidade
Instantaneidade
Uma vez que os clientes esperam um atendimento instantâneo pelo WhatsApp, é necessário fazer a configuração correta do app, criar padrões de atendimento específicos, incluir ferramentas e reforçar a equipe, se necessário, para oferecer um atendimento rápido e ininterrupto.
Conveniência
Utilizando um software de atendimento que salva o histórico de conversas, o cliente consegue sempre retomar o contato de onde parou, principalmente nos atendimento mais longos. Além de ser mais conveniente, o WhatsApp, que já faz parte do dia a dia dos clientes, passa a ser útil como ferramenta de atendimento pela qualidade do suporte.
Acessibilidade
Uma empresa que conhece o seu público-alvo consegue personalizar sua estrutura de atendimento para estar nos canais onde os clientes podem solicitá-la. O WhatsApp é um desses canais porque muitas pessoas já o integraram no seu dia a dia.
Então, ter esse canal acessível, pode ser um grande diferencial para a experiência e satisfação dos clientes.
Existem regras para atendimento via WhatsApp?
Muitos dos erros de atendimento via WhatsApp podem se originar da configuração incorreta do aplicativo para uso comercial e para atendimento ao cliente em larga escala.
A primeira regra que as empresas precisam estar cientes para oferecer os pontos que destacamos acima é ser homologada pela Meta, a empresa dona do Facebook.
É necessário ainda configurar o fluxo de mensagens according to the rules established by the app, which separates messages into 'templates' and 'sessions'.
The messages'template'are those programmed and sent automatically when the user agrees to receive them to follow the service flow.
On the other hand, the messages from 'sessional'are also sent automatically and last 24 hours after receiving the contact. Therefore, the company must continue the service within a maximum of one day.
To comply with these rules, it may be necessary to make extra investments to adjust the current structure and staff to the demands of the application. Then, it's important to analyze and prepare financially for the implementation.
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