What is humanized care? Get tips on how to apply.
Understand what it is, the importance, and tips of humanized service to create valuable communication for the customer and bring them closer to the brand.
Quando uma empresa oferece um suporte de qualidade com uma equipe solícita e dedicada aos clientes, os resultados aparecem. Então, se você veio em busca de dicas de atendimento humanizado, está no artigo certo!
Explicamos o conceito de atendimento humanizado, sua importância e como colocá-lo em prática. Boa leitura!
O que é atendimento humanizado?
O atendimento humanizado é uma abordagem para o tratamento dado aos clientes, que tem como base a empatia, o acolhimento e a personalização.
O objetivo é que na hora de resolver um problema ou esclarecer uma dúvida, o atendente entenda a necessidade do cliente e trabalhe para atendê-lo 100%.
Essa estratégia ajuda a equipe de atendimento a se lembrar que a pessoa com quem está falando é um indivíduo e não apenas um simples consumidor ou cliente em potencial.
Qual a importância do atendimento humanizado ao cliente?
O atendimento humanizado ao cliente é importante porque cria uma experiência positiva. Uma pesquisa da The CMO Survey constatou que para 84% dos clientes a qualidade da experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto o serviço ou produto que ela vende.
Hoje, é possível investir em estudos para conhecer o público-alvo do negócio, planejar o tipo de atendimento e como será a experiência em cada ponto de contato.
Um exemplo de atendimento humanizado vem da Stone, empresa especializada em produtos financeiros para empreendedores, que foca no atendimento próximo e transparente tanto via redes sociais quanto em outros canais, inclusive no atendimento por WhatsApp.
Dessa forma, a empresa cria uma memória positiva para o cliente desde o começo, ajudando-o a ver a marca com mais proximidade e entendendo seu propósito, o que ajuda a estreitar o relacionamento no futuro.
6 dicas de atendimento humanizado que funcionam
Sabia que 53% dos consumidores afirmaram que não ligam para uma empresa por medo de não conseguir falar com um atendente real imediatamente? Eles simplesmente trocam para o concorrente e vão atrás de outra solução.
Para evitar que essa debandada aconteça no seu negócio, confira as dicas de atendimento humanizado que reunimos abaixo:
1. Use uma linguagem mais próxima do público-alvo
Quando o objetivo é a personalização, uma das dicas de atendimento humanizado mais importantes é usar uma linguagem mais próxima do seu público-alvo.
Para fazer isso, é preciso conhecer o perfil de cliente que a empresa atende, suas necessidades e as principais dores da sua rotina. Com essas informações fica mais fácil criar do zero ou fazer ajustes para obter uma linguagem personalizada e espontânea.
Uma estratégia para adequar a linguagem e criar uma experiência de atendimento rica é definir uma persona, que é uma representação fictícia do cliente ideal da empresa. Esse perfil ajuda a equipe a entender com quem ela vai lidar no dia a dia.
2. Use emojis nas interações de atendimento
Se a comunicação e a linguagem da sua marca são informais, os emojis são uma dica de atendimento humanizado ótima, pois reforçam a empatia do atendente com o cliente.
Por exemplo, ao reportar um problema, o cliente pode receber como resposta: "Pedimos desculpa pelo inconveniente. 😕 "Mas, agora, estou aqui para te ajudar a resolver. :)".
A comunicação por texto, seja por e-mail ou chat, exige um pouco mais de tato e complementos como os emojis ajudam a dar o tom da conversa.
Claro, que é preciso ter bom senso e saber inserir os emojis no momento certo para sinalizar para o cliente que está tudo bem. Vale, inclusive, criar um manual de uso para orientar o time.
3. Envie texto como se fosse uma conversa
O estilo de escrita não precisa ser 100% informal para deixar os textos com mais cara de conversa. Mesmo com uma linguagem neutra, é possível gerar proximidade e personalizar o atendimento.
A dica de atendimento humanizado aqui é seguir o script de atendimento para não esquecer dos detalhes e perguntas essenciais, mas desenrolar a conversa:
- fazendo perguntas objetivas;
- utilizando frases curtas;
- usando as contrações de palavras (ex: para-pra, está-tá);
- evitando linguagens muito técnicas;
- adotando expressões populares e coloquialismos, entre outras.
Assim, conforme o atendimento desenrola, o atendente consegue personalizar cada vez mais a conversa, adequando-a ao estilo do cliente e tom de voz da empresa e evitando frases que soam como se fossem robotizadas.
4. Crie a voz do cliente para orientar a equipe
A voz do cliente (VoC) descreve como é o estilo do feedback do cliente, ou seja, como ele se expressa em relação a suas experiências e expectativas com a empresa.
Essa é uma dica de atendimento humanizado que pode ser feita em conjunto com a anterior, pois as características do público-alvo vão ajudar a compreender a VoC.
As pesquisas de satisfação, o estilo de conversa por chat e e-mail, nas ligações e outras interações, ajudam a analisar como o cliente se expressa sobre a empresa e qual sua avaliação do negócio.
5. Unifique os diferentes canais de atendimento
Outra das dicas de atendimento humanizado é unificar os diferentes canais, ou seja criar uma estratégia omnichannel.
Imagine que seu cliente entra em contato para dar sequência a um atendimento anterior que não pode concluir e o atendente sabe exatamente o que era o problema, o que foi feito até o momento e o próximo passo para continuar.
Muitos dos softwares de atendimento ao cliente oferecem suporte omnichannel, o que agiliza a atualização do suporte.
6. Treine a equipe de suporte
Para que o atendimento humanizado seja um procedimento padrão, a equipe precisa receber treinamento sobre as ferramentas e análises elaboradas pelos gerentes, ou seja, aprender com a base de conhecimento da empresa, para que todos conheçam e dominem os procedimentos adotados.
Principalmente, em relação às formas de lidar com atendimentos mais difíceis que sempre exigem mais jogo de cintura e uma readequação rápida para continuar demonstrando seriedade e comprometimento com a resolução do problema do cliente.
Tenha uma equipe humanizada e bem treinada na sua empresa
Ter uma equipe preparada para seguir as dicas de atendimento humanizado acima não é mais um trabalho difícil e nem caro de implementar.
A Cloud Humans can be your partner in this work, connecting your company with professionals empowered by automation, guaranteeing humanized, fast, empathetic and assertive service or your money back.
Talk to our experts who are available to present our solution and show how much it can help them achieve their business objectives.