Consistency in customer service: 4 tips to apply
Learn how to achieve consistency in customer service across all support channels and the importance of omnichannel service.
A consistência no atendimento ao cliente é a capacidade de manter um padrão de qualidade em todos os canais disponíveis. O objetivo da padronização é oferecer um suporte nível premium, que atende à demanda dos clientes com empatia, atenção e cuidado.
Dificilmente, uma pessoa esquece quando tem uma experiência marcante como cliente, o que faz com que ela ative essa memória quando precisar do serviço ou produto novamente.
O ideal é que o cliente acione o atendimento seguindo os mesmos passos da primeira vez, mesmo se, dessa vez, ele decidir usar o chat ao vivo do site ao invés do Whatsapp, por exemplo.
Se os processos funcionarem e o cliente conseguir o que precisa, é mais um ponto positivo. Porém, as empresas devem ficar atentas aos gargalos e erros que comprometem a experiência.
O trabalho com foco em consistência no atendimento ao cliente ajuda a manter um nível de serviço marcante e colocar a empresa em destaque no mercado.
Quer aprender como conseguir consistência e qualidade no atendimento ao cliente? Continue a leitura do artigo e aprenda dicas valiosas.
Como conseguir consistência no atendimento ao cliente? 4 dicas
Para obter consistência no atendimento ao cliente, as empresas precisam de processos bem alinhados para integrar a equipe sob os mesmos parâmetros.
Reunimos abaixo os pontos-chave para que o suporte funcione com a mesma qualidade em todos os pontos de contato. Confira!
1. Padronizar e integrar os canais de atendimento
O primeiro passo para ter consistência no atendimento ao cliente é padronizar os canais de atendimento que estarão disponíveis para o cliente. E essa não é uma escolha aleatória.
Use as informações do perfil de público-alvo e das personas do negócio para avaliar se os canais desejados estão disponíveis ou se é preciso incluir algum. O atendimento humano é valorizado? Então, chat com agentes ao vivo, e-mail, WhatsApp são canais que não podem faltar.
Outro cuidado é deixar claro onde e como acionar os canais. O site da empresa é o principal ponto de partida, sendo que os links e extensões que redirecionam ou ativam os canais devem ficar facilmente acessíveis na página.
Caso reformule o site, lembre-se da experiência do cliente e tente manter os acessos no mesmo lugar no novo layout.
Integração dos canais
A integração dos canais de atendimento não tem relação direta com o cliente, mas interfere na sua percepção sobre a consistência do serviço.
A proposta tem como objetivo padronizar a ferramenta de atendimento, gerenciando todos os canais em um mesmo sistema, acessível para todos os agentes.
Dessa forma, os tickets abertos são distribuídos assim que o software recebe a demanda. Os agentes identificam de qual canal vem a solicitação, além de ter acesso a todas as informações sobre o cliente. Um ganho estratégico para o sucesso do atendimento.
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2. Definir o tom de voz da comunicação
Imagine que, um dia, o cliente recebe a frase “por favor, um momento” e no outro “por obséquio, dê-me um segundo, senhor”. No mínimo, ele ficará confuso e vai achar que a empresa está em um momento de crise de identidade.
Brincadeiras à parte, o tom de voz da comunicação também deve ser bem definido a favor da experiência do cliente e da consistência do atendimento. Isso inclui definições como:
- tipo de linguagem: verbal (chat, e-mail e apps de mensagem), não verbal (imagens, cores e som) ou ambas;
- grau de formalidade: formal, informal ou neutro;
- uso de gírias, abreviações e emojis: é importante definir se cabe e como usar.
Com as diretrizes sobre tom de voz definidas, faça treinamentos práticos e mostre exemplos do que fazer - e não fazer - para melhorar as habilidades de comunicação dos agentes.
3. Treinar a equipe
Outra ação que contribui para a consistência no atendimento ao cliente é treinar constantemente a equipe.
Para que os treinamentos sejam interessantes, os gestores podem pesquisar novas técnicas que melhoram o desempenho, propor simulações para treinar habilidades na prática e sessões para que os agentes compartilhem boas práticas que utilizam no dia a dia.
Assim, a equipe não se acomoda e permanece motivada a entregar qualidade no atendimento ao cliente.
4. Monitorar indicadores e feedbacks dos clientes
Por fim, para conseguir consistência no atendimento ao cliente, deve-se monitorar os resultados dos indicadores de atendimento e de qualidade. Esses dados mostram se os processos definidos impactam as métricas positivamente ou não.
Aliado a essas informações, as pesquisas de feedback do cliente são valiosas para mostrar se eles percebem a consistência do suporte pela sua satisfação com a experiência.
A análise dos resultados também ajuda a identificar falhas e gargalos que podem ser evitados e eliminados, além de estabelecer metas de desempenho realistas para incentivar ao invés de pressionar a equipe.
O papel do atendimento omnichannel na padronização
Já citamos que a integração dos canais contribui para a consistência no atendimento ao cliente. Essa estratégia tem um nome: atendimento omnichannel.
Na estratégia omnichannel, os canais são integrados e os processos são estruturados para funcionar nos diferentes pontos de contato, o que contribui para uma experiência e um relacionamento melhores com a empresa.
Também facilita o trabalho da equipe, pois um atendente pode continuar o atendimento de outro sem ruídos, acessando o histórico do contato no sistema.
Os softwares que integram os canais ainda permitem configurar uma distribuição de tickets mais eficiente e rápida.
Existem empresas, como a cloud humans, que alinham ao software omnichannel as soluções de inteligência artificial que dão sugestões de resposta e correções no texto para adequar o tom de voz e manter a consistência no atendimento ao cliente.
Com o atendimento de alto nível, independentemente do canal, a empresa consolida sua imagem como uma marca que valoriza e investe no bom relacionamento com o cliente.
Como garantir a melhor experiência do cliente no atendimento?
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