How to set up a knowledge base for businesses?
Understand the importance, the steps for how to build a knowledge base, what tools to use, and the support advantages of this resource.
Uma base de conhecimento é o conjunto de perguntas e respostas sobre procedimentos, processos, regras e modos de uso da solução de uma empresa. Mas como montar uma base de conhecimento eficiente?
Diariamente, os clientes têm dúvidas e precisam de orientação. Para isso, buscam diferentes canais como chat virtual, e-mail, telefone etc.
Quando existe uma base de conhecimento online organizada, acessível e fácil de pesquisar, a equipe de suporte conseguem fazer buscas rápidas para encontrar as respostas desejadas.
Um estudo da consultoria McKinsey destaca que melhorar a comunicação e a colaboração por meio de tecnologias sociais pode aumentar a produtividade da equipe de 20% a 25%.
Para alcançar esse resultado e permitir que a equipe seja mais ágil em fornecer resposta aos clientes, é preciso organizar as informações da empresa de forma estruturada.
Sua empresa está precisando desse upgrade para melhorar o atendimento ao cliente? Continue lendo o artigo e aprenda como montar uma base de conhecimento e as vantagens dessa estrutura.
Importância da base de conhecimento no atendimento
A importância da base de conhecimento está diretamente ligada à qualidade do atendimento que uma empresa oferece.
Pense no tempo que sua equipe passa buscando a resposta/informação correta para uma pergunta. Além disso, é importante que os atendentes forneçam as respostas corretas, certo?
Inclua também o fato de que mesmo sendo bem treinada, a equipe se beneficia quando tem um conteúdo de referência, por exemplo, o passo a passo de uma configuração específica do software que a empresa vende.
A pesquisa da McKinsey ainda destaca que ter uma biblioteca de conteúdo pesquisável pode reduzir em até 35% o tempo que os funcionários gastam procurando informações da empresa.
Ou seja, com o apoio da base de conhecimento, o atendimento pode ser mais objetivo e assertivo, resolvendo aquilo que o cliente precisa e capacitando a equipe interna.
Como montar uma base de conhecimento: passo a passo
Agora que você já entendeu a relevância da base de conhecimento, é hora de aprender como colocar esse recurso em prática.
O passo a passo a seguir explica como montar uma base de conhecimento eficiente e bem organizada. Confira:
1. Defina o conteúdo que será disponibilizado
O primeiro passo para montar uma base de conhecimento é definir o conteúdo que será disponibilizado para os membros da sua equipe. Via de regra, tudo que diz respeito a processos, modo de usar, passo a passo precisa estar acessível e de fácil entendimento.
Começando do zero esse processo ou não, faça uma pesquisa interna com a equipe de atendimento e/ou uma análise de tags/temas no seu helpdesk para registrar quais são as demandas de suporte mais frequentes, as dúvidas e reclamações recebidas.
Vale, inclusive, pesquisar como exemplo de base de conhecimento, o que os concorrentes colocam e como organizam suas ‘Centrais de Ajuda’.
Esse primeiro passo será um rascunho importante para a etapa seguinte do trabalho.
2. Organize o conteúdo em tags e sub-tags
Com o conteúdo bruto listado, o segundo passo para montar uma base de conhecimento é organizá-lo em tags e sub-tags (o mesmo que categorias e subcategorias).
Essa estrutura vai facilitar a etapa de levar o conteúdo para dentro da ferramenta escolhida depois. O objetivo é que os atendentes possam se orientar dentro da base e identificar com mais facilidade a qual tag de atendimento o cliente se refere.
Um exemplo de como organizar tags e subtags são:
- Logística (tag) | Sub-tags: rastreamento, prazo de entrega, frete, não recebimento pedido;
- Devolução (tag) | Sub-tag: prazo, formas de reembolso;
- Encerramento (tag - processos para finalizar os tickets resolvidos);
- Saudação (tag - procedimentos para primeiro contato ou retomada de contato anterior).
Para facilitar o trabalho, use uma planilha para visualizar melhor a divisão e orientar o trabalho de redação.
3. Defina a linguagem e tom de voz da marca
Os tópicos incluídos em cada tag terão perguntas e é preciso elaborar um texto de resposta objetivo e claro. Para montar uma base de conhecimento bem feita, é preciso considerar a linguagem e o tom de voz da marca.
De preferência, mantenha a coerência utilizando o mesmo tom do marketing, que dialoga com a persona da empresa, fazendo as adaptações necessárias.
O texto precisa ser claro, então, evite termos técnicos. Quando a explicação fica mais complexa, indica uma mudança no nível de atendimento. Então é importante que, no conteúdo interno da base de conhecimento, existam alguns detalhes extra como:
- classificação das situações de atendimento em nível 1 e nível 2;
- ferramenta de consulta que podem ser usadas;
- indicações de vídeos e materiais complementares para auxiliar no uso das ferramentas, etc.
Então, quanto mais bem escrito e detalhado for o conteúdo da base, mais útil ele será para o processo de suporte e atendimento.
4. Escolha uma boa ferramenta para base de conhecimento
Outra definição importante na hora de montar uma base de conhecimento é a escolha da ferramenta que vai disponibilizar o conteúdo online.
Toda a base de conhecimento ficará nessa ferramenta para facilitar pesquisa, edição e colaboração para melhoria do conteúdo, o que ajudará no enriquecimento constante da base.
Alguns exemplos de ferramentas para base de conhecimento são
Todas as ferramentas acima oferecem períodos de teste gratuitos, uma boa forma de testar a navegabilidade e definir a melhor opção.
Outra opção igualmente eficiente é usar uma planilha de dados tradicional para montar a base de conhecimento, listando cada processo, quando e como ele é executado.
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5. Plan periodic updates for the base
Finally, the last step in how to set up a knowledge base is plan content updates. Imagine your team disclosing erroneous and outdated information to clients.
So, whenever there are changes or updates to the service or product, it is important to update the answers and guidelines on how to proceed with the service.
Many knowledge base platforms are collaborative, meaning agents can suggest improvements and administrators approve or disapprove.
Another way to keep the database updated is to have people from each area responsible for sharing the changes and improvements in their sectors.
What are the benefits of a knowledge base?
The main advantages of investing in setting up a knowledge base are:
- offer a more agile support service;
- ease when it comes to training new employees on procedures;
- reduce the amount of rework;
- more team involvement at work;
- increase the CSAT (customer satisfaction level) with service.
Invest in the service experience for your customers
Even following these steps, building an infallible knowledge base is complex and requires discipline. Having a specialized partner can be a differential to be able to complete this project efficiently.
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