How to improve the company's service SLA?
Understand what it is, what it's for, the importance, and how to improve your company's service SLA with the right techniques.
A satisfação e a experiência do cliente com um serviço de suporte dependem de um Service Level Agreement (SLA) bem definido, praticado corretamente e atualizado sempre que necessário. É comum aparecerem dúvidas na equipe de como melhorar o SLA de atendimento e vamos te ajudar com algumas dicas ao longo deste artigo.
Trabalhar com padrões é mais fácil porque facilita o treinamento da equipe e até a terceirização das funções de suporte, pois a empresa terá documentado seus processos e como eles devem ser feitos. Além de especificar posturas que os atendentes não devem jamais ter.
Os benefícios de cumprir o SLA de atendimento não são apenas internos. Os clientes que recebem um bom atendimento recomendam a empresa para pessoas que conhecem. 83% das pessoas que recebem esses feedbacks positivos sobre uma marca confiam na opinião emitida.
O que a própria empresa divulga em seu site como garantia também gera confiança total ou em parte por 70% dos clientes. Os dois dados citados são de uma pesquisa da consultoria Nielsen.
Então, para fazer melhorias consistentes é preciso entender o que é SLA, suas funções e importância. Assim, você vai conseguir aplicar as dicas que listamos neste post com mais segurança e chances de sucesso.
Confira e boa leitura!
O que é SLA de atendimento?
O SLA de atendimento é o Service Level Agreement, em tradução livre, o Acordo de Nível de Serviço que documenta todos os processos operacionais, regras e indicadores de suporte que são avaliados para ter certeza de que o cliente está tendo o nível de satisfação e experiência desejados.
Então, o SLA não é só um documento burocrático e longo com as diretrizes da empresa. Ele também deixa claro para a equipe que executa o serviço como ele será avaliado técnica e individualmente.
Assim, as melhorias vão acontecendo de forma geral, incluindo mudanças na forma de prestar o atendimento e também o aprimoramento das habilidades da equipe.
Para que serve o SLA?
O SLA de atendimento serve para criar um padrão para o trabalho do setor de atendimento com as regras a serem seguidas para que toda a equipe de suporte trabalhe de forma alinhada.
Os tópicos que devem ser cobertos pelo SLA de atendimento estão descritos na NBR ISO/IEC 20000-1 da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que traz as normas para os sistemas de gestão de serviços (SGS). Os principais pontos são:
- Velocidade do atendimento oferecido;
- Capacidade de resposta da equipe;
- Volume de chamadas;
- Qualidade proposta para o atendimento;
- Eficiência dos serviços prestados.
Como toda empresa evolui, cria novas soluções e cresce no seu mercado, o SLA de atendimento deve estar sempre alinhado com a realidade do negócio.
Dessa forma, a empresa pode, por meio da mensuração dos resultados alcançados, identificar onde as melhorias são necessárias, o que pode trazer riscos para as operações e antecipar ações para evitar que elas aconteçam.
Por que é importante cumprir o SLA de atendimento?
Cumprir o SLA de atendimento é importante porque a equipe consegue entregar o melhor atendimento possível, oferecendo:
- processos de atendimento ágeis;
- domínio da base de conhecimento sobre o serviço;
- ferramentas de qualidade que dão apoio ao trabalho;
- disponibilidade em todos os canais de contatos, etc.
Um indicador que reforça a importância do SLA de atendimento é o tempo médio de resposta. Dependendo do canal por onde o cliente entra em contato e do segmento de negócio, a velocidade de resposta precisa ser imediata.
E quando se trata de atendimento, ser rápido é um dos pontos que impacta e melhora a satisfação do cliente, o que pode ser confirmado por meio da CSAT (Customer Satisfaction Score).
Como melhorar o SLA de atendimento com 5 técnicas
Agora que você está por dentro do conceito e da importância para a qualidade do serviço de suporte, listamos cinco técnicas que podem melhorar o SLA de atendimento.
Então, se a sua empresa está na fase de rever e aprimorar as diretrizes de SLA, as dicas abaixo vão ajudar. Confira!
1. Estude relatórios e análises
Para melhorar o SLA de atendimento é importante mensurar e estudar os indicadores selecionados para avaliar a satisfação com o nível de serviço oferecido.
Cada empresa tem suas particularidades, além de públicos com necessidades diferentes. Então, fazer mudanças para melhor significa estar alinhado aos feedbacks recebidos e criar ações a partir deles.
Para isso, é importante ter um sistema de helpdesk que centralize e monitore os dados, facilitando a criação dos relatórios.
2. Faça o WorkForce Management da equipe
A equipe responsável pelo suporte deve receber atenção especial se o objetivo é melhorar o SLA de atendimento.
O WorkForce Management (WFM) ou gestão da força de trabalho é um processo que analisa o desempenho da equipe e antecipa melhorias necessárias por meio de dados como:
- índice de turnover (rotatividade de pessoal);
- demanda de trabalho;
- diversidade de habilidades por turno;
- sazonalidade;
- métricas de desempenho por operador, entre outras.
Com essas informações, a empresa consegue ter um panorama sobre a equipe e colher feedbacks para melhorar a execução do SLA de atendimento.
3. Invista em recursos para overhead
Overhead significa despesas gerais, ou seja, são os custos indiretos relacionados à manutenção da empresa, mas que não estão relacionados à atividade principal — fabricar um produto ou vender um serviço.
Quanto mais a empresa investir na infraestrutura do ambiente de trabalho, dividindo o orçamento para manter o ambiente organizado, limpo e com todos os equipamentos necessários para o trabalho, melhor pode ser o desempenho dos setores, inclusive da equipe de atendimento que executa o SLA.
4. Melhore a comunicação entre as equipes
Outro ponto importante para melhorar o SLA de atendimento é facilitar a comunicação entre as equipes. A comunicação interna, aliás, é outro overhead que pode passar despercebido, mas é importante que exista uma ferramenta de comunicação que facilite a troca de mensagens.
Failures in communication create stress and discouragement with work, which directly impacts the execution of SLA guidelines and, consequently, on the customer experience. So, it's important to invest in a good solution.
5. Make optimizations to the helpdesk system
Finally, make optimizations to the helpdesk system that the company uses also helps to improve the service SLA. After all, it's the tool that allows the job to be done.
So, it's worth digging deeper into the system to identify if it can deliver the necessary service improvements. Thus, it will be possible to update configurations, include new features and integrations that will expedite the delivery of good work to the customer.
Raise satisfaction with your SLA
Now that you know how to improve the SLA, you can decide whether to run the service internally or seek a partner to help form a team aligned with company guidelines.
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