How to improve service processes? Learn 5 tips
Understand the importance and how to improve service processes with tips that are easy to put into practice and three support tools.
Quando o assunto é o serviço de suporte que uma empresa oferece, o mote é: nada está tão bom que não possa melhorar. Por isso, as empresas se empenham em aprender como melhorar os processos de atendimento.
Essa dedicação é importante porque os negócios evoluem, os clientes geram novas demandas e as empresas precisam acompanhar o movimento.
Além das mudanças necessárias, a empresa pode identificar nos feedbacks dos clientes tendências de consumo e melhorias no produto/serviço que podem destacar a marca no mercado.
Sem contar que trabalhar baseado em processos organizados e coerentes facilita o monitoramento dos resultados, permitindo fazer mudanças planejadas e estratégicas.
O seu atendimento ao cliente está precisando de um upgrade? Continue lendo este artigo e entenda a importância de ter um processo claro, ferramentas que podem ajudar na gestão, indicadores para monitorar e dicas para evoluir no processo de atendimento.
Boa leitura!
Qual a importância do processo de atendimento?
Um processo de atendimento ao cliente organizado e bem definido é importante porque essas definições servirão de base para o trabalho da equipe responsável pelo contato com o cliente.
Então, quando um cliente entra em contato com a empresa, os atendentes sabem identificar de onde o chamado veio e prosseguir com o atendimento, descobrindo e dando uma resolução para o que foi solicitado.
Para que esse processo funcione, a empresa precisa implementar ferramentas que deem apoio para a equipe.
Hoje, a integração é um quesito essencial para que os colaboradores compartilhem informações entre si e consigam redirecionar chamados complexos para seus respectivos setores.
Outro ponto importante que é definido pelo processo de atendimento é o tom de voz da marca, que se reflete na linguagem utilizada pelos atendentes para proporcionar um atendimento humanizado e empático para os clientes.
Por fim, um processo de atendimento eficiente evita falhas graves no atendimento que vão afetar a experiência do cliente e a sua satisfação com a empresa.
Leia também: 7 erros de customer experience para evitar no seu negócio.
3 ferramentas para melhorar processos de atendimento
Se a sua empresa já tem processos de atendimento, mas precisa identificar em que pontos pode melhorar nas ações de customer experience estratégico, é importante implementar algumas ferramentas para otimizar a gestão. Veja quais são:
Cloud humans
A cloud humans é uma plataforma especializada em gestão do atendimento ao cliente. Seu objetivo é melhorar o relacionamento entre empresas e seu público. Para fazer isso, a equipe analisa o processo de atendimento existente nas empresas em quatro etapas:
- Imersão: estudo do momento atual da empresa, análise dos tickets, ferramentas utilizadas e status do suporte;
- Base de conhecimento: otimização dos conteúdos e processos internos de atendimento para remontar a base de conhecimento, mapeando os tipos de contato recebidos;
- Aderência ao conteúdo: aprofundamento no conteúdo que será utilizado pelos profissionais, usando recursos de inteligência artificial para agilizar a pesquisa e indicar sugestões de respostas;
- Gerenciamento: todo processo de atendimento é acompanhado pela equipe da cloud humans para garantir o alinhamento e o máximo de qualidade.
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Indicadores de atendimento
Outra ferramenta valiosa são os indicadores de atendimento que servem de base para a gestão e indicam em quais aspectos o serviço de suporte ainda pode evoluir. Alguns indicadores para melhorar o processo de atendimento são:
Software de help desk
Um software de help desk é uma ferramenta estratégica para melhorar os processos de atendimento. Esse tipo de programa ajuda a criar fluxos de trabalho organizado, integrar os canais para que o atendimento seja omnichannel, além de fornecer dados para o cálculo dos indicadores.
Conheça algumas sugestões no artigo >>> Front App vs Zendesk vs Intercom: qual é o melhor help desk?
Como melhorar os processos de atendimento? 5 dicas
Com as etapas para melhorar o processo de atendimento que listamos abaixo, sua equipe vai ser mais produtiva e focada. Confira as dicas!
1. Conheça a fundo o processo de atendimento
O mapeamento do processo de atendimento é fundamental para que a equipe assimile as etapas, não pule estágios ou direcione o cliente para o setor errado. Monte um fluxograma de processos e compartilhe com a equipe para que os atendentes consultem quando tiverem dúvidas.
2. Planeje para os meses de pico
Durante o ano existem os meses que são comercialmente mais movimentados como Black Friday, Natal, Dia das Mães, entre outros. Nesses meses, a tendência é que aconteça um pico de atendimento.
Dessa forma, planeje e inclua nos procedimentos da empresa as mudanças na operação durante esses períodos. Isso evita ansiedade na equipe e mantém a qualidade do suporte.
3. Aplique pesquisas de feedback
Melhorar os processos de atendimento não é um trabalho pontual. As empresas estão em constante evolução e para que as inovações sejam assertivas, aplique pesquisas de feedback com os clientes.
É fundamental saber se as ações de customer success estão obtendo os resultados desejados e acompanhar as mudanças nas necessidades do cliente.
4. Reduza falhas com treinamentos
Another step to improve service processes is reduce support failures with training that help the team to become better qualified in certain functions and content.
Use feedback surveys as a basis and also make space for the team to talk about their difficulties and suggest topics for training.
5. Prioritize customer experience
A customer-centered service process helps create strategies that will provide a qualified experience according to need, eliminating redundant steps and drawing the team's attention to the objectivity of communication.
Also read: 5 examples and the importance of strategic customer experience in companies.
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