How to innovate in customer service? 5 tips for companies
Understand the importance of good service and strategic and current tips on how to innovate customer service and improve results.
O tempo passou e muita coisa mudou no mercado tanto na forma de vender quanto de comprar, principalmente com a chegada de novas tecnologias e a expansão da internet. Para atender esse novo perfil de público, é necessário aprender como inovar no atendimento ao cliente.
Em um ambiente rápido e dinâmico como o mercado digital, cheio de ferramentas para as pessoas se comunicarem, espera-se que as marcas tenham a mesma agilidade para atender seus clientes.
E se tem uma coisa que não mudou com o tempo é a importância do bom atendimento ao cliente. Por isso, as empresas precisam continuar investimentos em formas de criar experiências satisfatórias.
Para te ajudar nessa tarefa, reunimos neste artigo algumas dicas de como inovar no atendimento ao cliente e conquistá-lo com um bom serviço. Continue lendo e confira!
Qual a importância do bom atendimento ao cliente?
88% dos brasileiros entrevistados em um estudo do Infobip com a consultoria IDC afirmaram que compram pela internet. E se existe tanta gente comprando, também existe uma demanda por atendimento que as marcas precisam suprir.
Independentemente de ser um pequeno negócio ou uma grande empresa, um bom atendimento ao cliente é um processo que deve ser planejado e atualizado sempre que necessário.
Atualmente, o atendimento ao público é ainda mais importante porque a internet agilizou grande parte desse trabalho, criando canais e ferramentas que facilitam o contato e a resolução de forma remota.
Um dos principais detalhes sobre o atendimento é a rapidez com que o cliente consegue atendimento da marca.
A pesquisa do ‘Projeto MovimentaSAC’ entrevistou mais de 7 mil consumidores em relação a vários critérios de atendimento e um deles foi relacionado ao tempo de espera
Para 48% dos consumidores, o tempo máximo que consideram aceitável esperar por um atendimento humano em uma ligação gratuita é de um a três minutos. Já quando a ligação é paga, 52% consideram menos de um minuto a margem de tempo aceitável.
E quando a demanda de atendimento é mais complexa e é preciso aguardar por uma resposta? 88% dos entrevistados esperam ser contactados pela empresa em um prazo de menos de três dias.
Um atendimento lento e que demora para trazer resoluções pode resultar em:
- perda de clientes;
- redução das vendas;
- aumento da quantidade de tickets em aberto;
- aumento do número de tickets abertos em diferentes canais.
Por isso, inovar no atendimento ao cliente é tão importante, pois ajuda a pensar constantemente em formas de oferecer processos atualizados e atender as necessidades do consumidor.
5 dicas de como inovar no atendimento ao cliente
Agora que você já entendeu quais são as demandas atuais de investimento, deve estar se perguntando como inovar no atendimento ao cliente, certo?
O caminho é justamente inovar. Você não precisa derrubar todos os seus processos atuais, basta reavaliar alguns pontos e incluir métodos de trabalho que vão contribuir para melhorar a satisfação dos clientes.
Confira a seguir as cinco dicas que reunimos para te ajudar a melhorar a qualidade do seu atendimento.
1. Implemente a cultura customer first
Inovar no atendimento ao cliente não significa necessariamente gastar com estratégias mirabolantes e ferramentas caras.
O customer first (cliente em primeiro lugar) é uma estratégia simples, mas que é muito valiosa para oferecer um suporte ágil e que resolve para o cliente.
O objetivo é conhecer a fundo as características do público-alvo da empresa e o que é prioridade para ele. Depois, comunicar esses valores a toda empresa para que o atendimento seja 100% personalizado.
Dividir esse conhecimento permite fortalecer a cultura de customer first, tornando-a um processo padrão focado no sucesso e na satisfação do cliente.
2. Adote novos canais de suporte
Outra dica para inovar no atendimento ao cliente é adotar novos canais de suporte porque isso vai fazer com que a equipe fique mais acessível à base de clientes.
No relatório ‘State of global customer service report’ da Microsoft, que ouviu pessoas de vários países, os entrevistados foram questionados sobre quantos canais diferentes de atendimento ao cliente já utilizaram. Dos participantes brasileiros, 59% responderam de 3 a 5 canais.
Então, analise e considere a implementação de mais canais de suporte para atender seus clientes. O telefone continua sendo indispensável para o contato relacional e assunto mais completos. Já para os contatos relacionais, ou seja, demandas mais pontuais: WhatsApp, chat, e-mail, formulários são os canais digitais mais citados.
Lembre-se que a velocidade é crucial, por isso, reforce a equipe para ter pessoal suficiente atendendo pelos canais disponíveis. Assim, quanto melhor for o suporte, melhor será a experiência geral.
3. Implemente o atendimento humanizado
Uma das táticas para inovar no atendimento ao cliente que muitas empresas já utilizam é o atendimento humanizado.
Implementando esse padrão de atendimento, a equipe passa a priorizar a comunicação mais empática e aberta, adaptando o script às necessidades do cliente.
O objetivo é que ele se sinta acolhido e tenha um bom relacionamento com a empresa, independentemente de estar resolvendo uma reclamação ou solicitando uma ajuda.
Um gargalo que muitos negócios enfrentam para fazer o atendimento humanizado é a falta de treinamento e diretrizes claras para os atendentes sobre como agir. Então, é importante encontrar parceiros que ajudem a qualificar a equipe e implementar esse modelo na empresa.
4. Reavalie a experiência mobile dos usuários
Os smartphones e outros dispositivos móveis são canais de compra essenciais atualmente e precisam estar otimizados para oferecer uma boa experiência aos clientes.
So, Reevaluate whether the page load time is ok, if the layout of the pages is adjusted correctly, if it is easy to find the support part, etc.
In addition to a responsive site, consider creating a Own app to innovate in customer service, offering a personalized, user-friendly and easy-to-use interface.
5. Create a fully omnichannel experience
Closing our list of tips on how to innovate in customer service, we have theCreating an omnichannel experience.
When deciding to use more than one communication channel for service, it is essential that they are integrated. That is, that the attendant can know if the customer has interacted with the company before, types of open requests, where the contact was made, etc.
The objective is that the customer does not have to repeat the reason for the contact and what they have already resolved every time. The company can be one step ahead and know this by implementing an omnichannel service.
Ready to innovate in customer service?
With these tips on how to innovate in customer service, you can make strategic changes that will allow your support team to perform much better.
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