Omnichannel service with chatbot: what are the challenges of the process?
Understand how this type of solution works and the challenges of the omnichannel service process with chatbot when communicating with customers.
O objetivo de oferecer um serviço eficiente e alinhado à nova era digital e ao comportamento do consumidor 4.0 leva muitas empresas a adotarem práticas como o atendimento omnichannel com chatbot.
Junto com essa decisão, também chegam os desafios do omnichannel com chatbot, pois a automação da comunicação pode gerar perdas na qualidade do atendimento e, consequentemente, na experiência do usuário.
Por isso, é importante considerar todas as implicações antes de fazer uma mudança importante como essa, entendendo as limitações para adequar o uso de chatbots no atendimento ao cliente.
Para te ajudar nesse processo, reunimos neste artigo os principais desafios do atendimento omnichannel com chatbot que devem ser considerados antes de implementar uma estratégia de automação.
Boa leitura!
O que é atendimento com chatbot?
Antes de abordarmos os desafios, vamos relembrar o conceito de atendimento com chatbot.
O chatbot é um software que, por meio de programação e inteligência artificial, é integrado a sites, às redes sociais (Facebook) e aos aplicativos de troca de mensagens (WhatsApp e Telegram) para automatizar o atendimento.
Além de fornecer respostas para perguntas de nível 1 (dúvidas gerais ou operacionais), ele também filtra os chamados e redireciona tickets para os atendentes humanos quando identifica necessidades mais complexas.
Então, o atendimento com chatbot é a automatização dos canais de contato da empresa com um software que simula conversas como se fosse um atendente real.
Porém, o principal calcanhar de Aquiles dessa solução é a falta de naturalidade da comunicação. Muitas vezes, é perceptível que a interação está sendo mediada por um bot e não por um atendente
Algumas pessoas também não conseguem interagir com qualidade e sem ruídos por um atendimento com chatbot.
Em uma pesquisa da Medallia Zingle, os entrevistados foram questionados se preferem conversar com um chatbot ou uma pessoa no atendimento ao cliente.
As respostas foram: 9% responderam chatbot, 36% responderam uma pessoa e 46% responderam uma pessoa, mas que usariam o chatbot se resolvesse o problema rapidamente.
Quando a estratégia escala para o atendimento omnichannel com chatbot, é ainda mais desafiador chegar no padrão esperado pelo cliente, mantendo o tom de voz e a linguagem definida para a marca.
Isso porque no omnichannel, o objetivo é ter os canais de atendimento integrados, permitindo que o cliente se comunique por vários meios sem precisar repetir informações ou recomeçar o atendimento.
Leia também: Como inovar no atendimento ao cliente? 5 dicas para empresas.
Quais os desafios do omnichannel chatbot?
Ter um atendimento omnichannel é uma escolha pela qual as empresas não se arrependem porque os consumidores recebem muito bem esse recurso.
Um estudo publicado na Harvard Business Review entrevistou 46.000 consumidores e 73% afirmaram que já utilizaram vários canais durante sua jornada de compra.
Esse tipo de cliente chamado de ‘cliente omnichannel’ é também mais valioso, segundo a pesquisa. Os que usaram mais de quatro canais gastaram, em média, 9% a mais quando comparados aos que usaram apenas um canal.
Por isso, os desafios do omnichannel com chatbot precisam estar claros para que o uso desses recursos não cause perdas tanto no potencial lucro quanto na qualidade e satisfação do cliente.
Entenda a seguir os principais desafios em relação ao uso de chatbots no atendimento ao cliente.
1. Manter o tom de voz e proximidade com o cliente
Um dos desafios do atendimento omnichannel com chatbot é manter o tom de voz e a proximidade com o cliente.
O tom de voz no atendimento é essencial para a comunicação, pois demonstra a postura da empresa e como ela trata seu público. Com o tempo, isso vira uma marca do negócio no mercado.
O chatbot precisa ser realmente eficiente em integrar e processar o histórico das interações para manter a proximidade nas conversas.
Isso requer mais investimento para encontrar uma boa solução e configurá-la corretamente, explorando ao máximo os recursos avançados para que aconteça o mínimo de ruído possível.
2. Entregar o mesmo nível de empatia e qualidade no atendimento
Junto com o tom de voz, entregar o mesmo nível de empatia e qualidade também é outro desafio do atendimento omnichannel com chatbot.
Isso porque um atendente humano flexibiliza com muito mais naturalidade a comunicação textual do que um programa, mesmo com os recursos como inteligência artificial e processamento de linguagem natural.
Então, configurar um chatbot para alcançar esse nível de qualidade gera mais trabalho e ter uma equipe humana disponível também é necessário para que nenhuma demanda deixe de ser atendida.
3. Alcançar o estilo de comunicação de cada canal
O estilo de comunicação de cada canal também é um aspecto desafiador de alcançar no atendimento omnichannel com chatbot.
O tom de voz de um e-mail é diferente do chat virtual que, por sua vez, é diferente do WhatsApp. As quebras de texto e a abertura ou não que surge nas conversas são ações mais flexíveis no atendimento humano do que com bots.
Therefore, it is necessary to invest in the work to adapt the communication style and plan the chatbot redirects precisely so as not to miss opportunities.
Also read: What is humanized care? Get tips on how to apply.
4. Be efficient with bots that are decision trees
The decision tree is like a flowchart that illustrates the flow of possible outcomes according to the choices related to a solution.
Making this configuration in omnichannel chatbot service is challenging because an exact interface or texts are necessary for the flow to work correctly and provide the answers sought by customers.
The complexity of this setup requires more work and investment, so it's important to consider the costs before implementing the omnichannel chatbot.
5. Have a bot that is omnichannel
Finally, finding a bot solution that is truly omnichannel is also a challenge, as not all the services offered have this functionality.
Chatbots generally focus on automating separate channels and don't have the integration features to be omnichannel. An important detail to check before purchasing a solution.
How to achieve efficient service with the use of chatbot?
It is possible to have efficient service with the use of a chatbot, but to provide an omnichannel experience, the support of a team of attendants is essential.
These solutions can complement each other very well, especially if the attendants are well trained and have clear instructions about the processes and the knowledge base of the company.
A Cloud Humans It can be your partner in organizing the support processes that will guide and ensure that the entire team provides a humanized, fast and assertive customer service.
Talk to our experts who are available to present our solution and show how much it can help you achieve your business objectives.