Customer service and loyalty: how to improve strategies?
Understand the importance, key results, and how to use customer experience insights in customer service and loyalty.
Atendimento e fidelização ao cliente são dois processos essenciais para que um negócio se desenvolva e cresça no mercado, pois oferecer uma experiência de qualidade e ter clientes fiéis a marca contribui para fortalecer a imagem e as vendas da empresa.
Em seu livro ‘Princípios de Marketing’, o famoso autor Philip Kotler afirma que conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os que já existem na carteira.
Essa informação reforça a importância do atendimento para fidelizar clientes, assim como investir em um bom relacionamento com eles para reduzir despesas e aumentar as vendas, melhorando as margens de lucro do negócio.
A área de Customer Experience (CX) entra nesse cenário como uma grande aliada do setor de atendimento ao cliente e das estratégias de como fidelizar os clientes. De acordo com o Customer Experience Trend Report da Zendesk, 81% dos clientes afirmam que um atendimento positivo aumenta a chance deles comprarem novamente.
Os indicadores de atendimento e outros insights do setor são muito úteis para que as estratégias se mantenham alinhadas à necessidade dos consumidores.
Quer saber mais sobre como fidelizar um cliente no atendimento? Continue lendo o artigo e entenda a importância desses processos, os ganhos que eles podem gerar e dicas para melhorar a experiência do cliente.
Boa leitura!
Importância do atendimento para fidelizar clientes
O atendimento é importante para fidelizar o cliente, pois o impacto e a qualidade que a experiência proporcionada pela empresa marcam o cliente.
Um exemplo mundial de sucesso de fidelização é a Starbucks. A empresa prioriza o atendimento humanizado e personalizado, oferece programas de fidelidade e a cereja do bolo que é o ambiente das cafeterias, sempre confortável e convidativo.
Não é à toa que as unidades da empresa dentro e fora dos Estados Unidos são uma referência para moradores locais e turistas que querem viver a experiência da marca.
Para alcançar esse status no mercado, o segredo é não se acomodar nos padrões de atendimento existentes. A própria Starbucks realiza pesquisas para definir a jornada do cliente e conhecer suas necessidades e desejos, criando um mapa para orientar as equipes.
O resultado? No primeiro trimestre do ano fiscal de 2022, a empresa cresceu 31,1% e obteve lucro líquido de US$ 815,9 milhões.
Quais os resultados de fidelizar um cliente no atendimento?
Quando um bom atendimento fideliza um cliente significa que ele proporcionou uma experiência positiva e alcançou a expectativa que o consumidor tinha em relação a empresa. Como resultado, o negócio consegue:
Gerar vendas recorrentes
Uma estratégia de atendimento e fidelização ao cliente bem feita gera vendas recorrentes. No livro ‘Métricas de Marketing’, os autores destacam que a taxa de sucesso de vendas entre os clientes que a empresa já conquistou é de 60% a 70%, enquanto para um novo cliente é de 5% a 20%.
Dessa forma, a empresa reduz o custo de aquisição de clientes (CAC) e aumenta o CSAT, o que demonstra a satisfação do cliente.
Reforçar a marca no mercado
O reconhecimento da qualidade da experiência é um retorno muito valioso das ações de atendimento e fidelização ao cliente. Um cliente satisfeito faz propaganda de graça e indica para conhecidos os serviços/produtos. Assim, as marcas vão se consolidando como referência nos seus mercados.
Melhorar o índice de satisfação do cliente
A satisfação do cliente também mostra como as ações de atendimento e fidelização dão resultados positivos. Isso pode ser comprovado pelos indicadores que atestam a qualidade do serviço e ajudam a conhecer melhor o perfil do consumidor por meio dos feedbacks nas pesquisas.
Leia também: Quais são os indicadores de atendimento para monitorar?
5 dicas de customer experience para atendimento e fidelização ao cliente
A área de customer experience (CX) de uma empresa gera muitos insights e, por isso, é importante que ela esteja integrada nas estratégias de atendimento e fidelização ao cliente. Veja as dicas que podem ajudar:
1. Estude como a tecnologia pode melhorar processos de atendimento
Os insights levantados pela equipe de CX vão ajudar o atendimento a entender as mudanças e necessidades atuais dos clientes da empresa. Por isso, aplicar as pesquisas de satisfação e pesquisar tendências do mercado é importante.
O novo consumidor digital está em busca de agilidade e praticidade e as tecnologias de automação como chatbot e serviços de automação de e-mail marketing estão sendo implementados para conseguir atender as expectativas dos clientes.
2. Tenha uma estrutura de atendimento omnichannel
Integrar os canais de comunicação da empresa também contribui para melhorar a experiência do cliente. O atendimento omnichannel facilita a identificação dos chamados e ajuda os atendentes a serem mais ágeis nas resoluções. Muitos softwares de atendimento do mercado já estão atualizados com esse recurso.
Leia também: Front App vs Zendesk vs Intercom: qual é o melhor help desk?
3. Reestruture a forma de trabalho equipe
As habilidades profissionais e o formato de trabalho das equipes de atendimento e CX também são importantes para a experiência do cliente.
Uma Research by From Frost & Sullivan in partnership with Webhelp, highlights that 90% of the CX professionals interviewed expect to work from home permanently in the future and 78% that they can determine where they want to work.
So, companies need to commit to Workforce Management What is the purpose of Work model adopted favors the team's performance.
4. Keep track of customer turnover data
As variations in customer turnover they are also strategic insights for customer service and loyalty actions. It is necessary to monitor whether the rates are decreasing or increasing, the evaluations of the services and, thus, to be able to identify and trace actions to reverse the loss scenarios.
5. Prioritize humanized care
Customers don't want to be just numbers on a spreadsheet or just another call of the day. When contacting the company, the approach must be welcoming, empathetic, and provide the desired answers.
A Strategy of humanized service guides the team how to proceed and deliver a personalized and unique experience, which greatly contributes to customer loyalty.
Improve the quality of your service
Without a good team and consistent processes, customer service and loyalty strategies cannot achieve a good result.
A Cloud Humans can be your partner in the organization of the support processes that will guide the execution of the service and in the alignment of the work model that will ensure that the team provides humanized, fast and assertive service.
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