Black Friday service: 5 tips for managing peak calls
Understand the main challenges of peak service on Black Friday and how to overcome them with tips on how to serve the customer well.
Não é só um aumento nas vendas que os negócios esperam da temporada de fim do ano. Esse também é um ótimo momento para conquistar novos clientes com uma experiência de qualidade e isso inclui o atendimento na Black Friday.
A Black Friday é um evento mundial e que já está há anos no calendário comercial brasileiro. Porém, além de captar clientes sazonais, por que não criar uma estratégia para mantê-los próximo do negócio?
Um estudo do Institute of Customer Service indica que 90% dos consumidores que receberam um atendimento classificado como “excelente” ao fazer compras na Black Friday compraram de novo com a mesma empresa. Do grupo que classificou o atendimento como "Ok", apenas 37% tiveram a mesma postura.
Parte desse sucesso está em uma ação de venda bem definida e outra na qualidade no atendimento da Black Friday que atinge um pico antes, durante e depois da data.
E se a demanda aumenta, é necessário pensar em ações para aumentar a satisfação do cliente, criando uma dinâmica de trabalho mais efetiva.
Esse caminho é cheio de desafios, mas existem soluções viáveis para melhorar a capacidade e qualidade do atendimento oferecido pelas empresas.
Continue lendo e saiba quais são os principais pontos de atenção para essa época do ano e dicas de como atender o cliente na Black Friday.
Boa leitura!
Quais os desafios do pico de atendimento na Black Friday?
Os negócios com operações de venda online enfrentam uma concorrência enorme e o diferencial pode estar na forma como a empresa gerencia o pico de atendimento na Black Friday.
Para conseguir otimizar o trabalho nesse período, é importante estar atento a alguns desafios. Veja quais pontos devem ser bem planejados para que o atendimento na Black Friday não fique prejudicado.
1. Unir escalabilidade e desempenho no atendimento
Um dos desafios do atendimento na Black Friday é conseguir acompanhar a escalabilidade da demanda, mantendo o alto desempenho da equipe.
Se a empresa não tem um planejamento com ações bem definidas para lidar com o pico de atendimento, o serviço provavelmente vai ficar lento e o time sobrecarregado.
Então, trabalhar com antecedência é um fator essencial para oferecer uma experiência mais segura, com qualidade e confiável, ao longo de todo ano.
2. Proporcionar uma assistência de compra ágil
Quando se trata de Black Friday, os consumidores querem aproveitar as melhores ofertas. Então, outro desafio de atendimento na Black Friday é proporcionar uma assistência de compra ágil.
Muitas vezes, a empresa só tem atendimento via telefone, mas incluir um chatbot no site, por exemplo, pode ser útil para responder dúvidas frequentes e de forma rápida, aliviando a carga da equipe presencial.
Ter canais rápidos disponíveis para o cliente tirar dúvidas durante a compra também pode fazer a diferença para que ele conclua a compra com a sua empresa e não com o concorrente.
3. Tempo de resposta de atendimento
Por fim, outro desafio do atendimento na Black Friday é não frustrar o cliente, deixando-o esperar por longos minutos antes de receber atendimento.
Um tempo de resposta curto é importante para manter o cliente seguro sobre sua compra e terminar sua jornada satisfeito. Para isso, é preciso estudar o nível de otimização de suporte necessário para que esse indicador de atendimento mantenha um resultado positivo.
5 dicas de como atender o cliente na Black Friday
Agora que você entende os desafios da grande demanda na Black Friday por atendimento, reunimos algumas dicas de como atender o cliente com mais eficiência nesse período. Confira!
1. Deixe os canais de contato acessíveis
Uma dica de como atender o cliente na Black Friday (e o ano todo, na verdade) é deixar os canais acessíveis e visíveis para que seja fácil entrar em contato com a empresa.
O site oficial do negócio é sempre o ponto de partida para encaminhar o cliente ao canal que ele deseja utilizar. Porém, redes sociais, mensagens automáticas de e-mail, chat virtual ao vivo devem ser atualizados para informar o horário de atendimento na Black Friday. Quanto mais ágeis e claras forem as instruções, melhor.
2. Automatize o atendimento
Se o lado do cliente precisa ser agilizado, o da equipe de suporte também. Então, para lidar com o atendimento na Black Friday, considere fazer uma otimização e implementar um software de atendimento.
Se a solução tiver os recursos para tornar o atendimento omnichannel melhor ainda. Dessa forma, o programa vai unir todos os canais em um único painel, seguir uma estratégia de encaminhamento dos tickets e agilizar as respostas para os clientes.
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3. Mantenha o cliente atualizado
Além do atendimento na Black Friday, outros detalhes da operação de vendas precisam estar bem ajustados.
Para colaborar com o desempenho da equipe de suporte, alinhe as estratégias para a data com a equipe de suporte do site e reforce o servidor e/ou antecipe/corrija problemas em potencial que possam prejudicar a experiência do cliente.
Revise o fluxo de e-mails do processo de compra, desde a confirmação do pedido até as atualizações pós-vendas para melhorar o acompanhamento. Tudo isso ajuda a manter o cliente atualizado e reduz a necessidade de abrir chamados no suporte.
4. Tenha um suporte proativo
Outra dica de atendimento na Black Friday é ter um suporte proativo. Isso significa planejar tudo o que o cliente precisa saber para aproveitar as ofertas da data.
Esse trabalho pode envolver o setor de marketing que vai auxiliar na divulgação da data de início, horário e de como/quando serão liberadas as ofertas ao longo do dia, etc.
Se a empresa utilizar chatbot como complemento do atendimento humano, a base de conhecimento pode ser atualizada com os processos da Black Friday e as dúvidas mais comuns. O objetivo é estar um passo à frente das demandas dos clientes.
5. Reforce a equipe para a época
Aumentar a equipe para gerenciar o pico de atendimento na Black Friday é uma opção inteligente e rápida de reforçar o time com profissionais já treinados e qualificados nas tarefas de suporte.
To have a positive result, plan ahead to find out what the business is in demand and to be able to study the proposals calmly and hire a reliable partner.
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Offer quality service on Black Friday
Quality customer service is essential to provide a good experience on Black Friday and after it has passed.
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