¿Qué es la voz del cliente? Conozca la importancia y la forma de implementarlo en su empresa
La voz del cliente es una herramienta destinada a capturar detalles y comentarios de la experiencia del consumidor con la marca. ¡Obtenga más información!
Más que nunca, la transformación digital trajo consigo la necesidad de que las empresas invirtieran cada vez más en la experiencia del consumidor y las colocaran como la principal referencia para el éxito de cualquier negocio. En este contexto, una herramienta desempeña un papel importante en la estrategia de la empresa: ¿sabes qué es la voz del cliente (VoC)?
También conocida como la voz del cliente, esta función es una forma sistemática de alinear la planificación estratégica y operativa de la empresa de acuerdo con los principales problemas y necesidades del cliente.
Y no se trata simplemente del servicio en el momento de la venta, sino de la integración de los esfuerzos de diversas áreas, desde el desarrollo de productos hasta el desarrollo comercial, para garantizar que se cubran todos los puntos del proceso de compra del consumidor.
Y el impacto de esta medida es visible principalmente en lealtad de los clientes: Las empresas que invierten en Voice of the Customer tienen un aumento promedio del 15 al 20% en los indicadores de retención, además de reducir los costos hasta en un 25% en este proceso, según Gartner.
¿No es increíble? Entonces, ¿qué tal aprender un poco más sobre cómo captar la voz del cliente, su importancia y cómo implementar este programa en su empresa? ¡Ven con nosotros y te lo explicaremos!
¿Qué es la voz del cliente?
En general, la voz del cliente consiste en una serie de expectativas, necesidades y comentarios de los consumidores de una marca con respecto a un servicio o producto específico.
Se desarrolla sobre la base de una recopilación sistemática de información de los clientes. De esta forma, es posible detectar los elementos clave que deben tenerse en cuenta a la hora de diseñar los procesos de Internet y desarrollar la solución que la empresa desea vender.
The Voice of the Customer, por ejemplo, puede investigar las expectativas y el dolor de los consumidores con respecto a:
- calidad del contenido producido;
- velocidad de servicio;
- precio del producto;
- agilidad entre la decisión y el cierre de una compra;
- ¡y mucho más!
El hecho es que todos los servicios y productos que ofrece una empresa que tiene contacto en cualquier punto del recorrido del consumidor deben pensarse estratégicamente en función de la información recopilada con la Voz del Cliente.
¿Por qué es importante la voz del cliente?
Retención de clientes
La importancia de la voz del cliente se puede percibir de varias maneras. La primera de ellas refleja el aumento de la eficiencia y la gestión de los recursos. Como mostramos en la introducción, los datos de Gartner hablan de ahorros de hasta un 25% en la retención de clientes.
Más beneficios de las ventas
Además, cómo la voz del cliente proporciona un plan de acción más personalizado y específico para resolver los problemas de los clientes y, en consecuencia, llevarlos a la conversión en ventas. Según Bain & Co, cuando la experiencia del cliente cumple con todas las expectativas, las ganancias tienden a crecer del 4% al 8%.
Mayor calidad de servicio
Una organización centrada en la voz del cliente puede crear una base de datos sólida con comentarios y conocimientos estratégicos que pueden servir para mejorar aún más su rendimiento integral, como el desarrollo de productos, las campañas de marketing y el servicio.
En el caso de la interacción con el público, la empresa tendrá a mano todas las métricas e insumos del servicio disponibles para crear un gestión del conocimiento para un servicio respetuoso, con técnicas y principios orientados a la agilidad, el ajuste fino del tono de voz y empatía con el consumidor.
Ejemplo de voz de cliente
Pero, después de todo, ¿cómo captar la voz del cliente? El proceso puede ser más sencillo de lo que imagina, solo necesita tener una organización, comprender sus objetivos y realizar la inversión adecuada para lograrlos.
Sepa exactamente qué tipo de información desea recopilar de su audiencia para obtener la información correcta. Por ejemplo, quieres saber:
- ¿Cómo fue la calidad del servicio?
- ¿El soporte fue eficiente a la hora de responder a las preguntas?
- ¿El cliente está satisfecho con la rapidez de entrega del producto?
- ¿La calidad del producto o servicio fue satisfactoria?
- ¿Por qué el cliente abandonó la cesta de la compra?
Todas estas preguntas pueden generar respuestas valiosas por parte de su audiencia que, a su vez, solo tienden a mejorar la experiencia del cliente y la posición de la marca por delante de la competencia.
¿Y cómo se obtiene ese tipo de información? En tiempos de transformación digital, las formas son diversas:
- Consulta de satisfacción del cliente por correo electrónico, sitio web, chat o teléfono;
- comentarios espontáneos en las redes sociales, cuadros de comentarios en el sitio o en Google My Business;
- entrevista directa con el consumidor;
- encuestas breves y objetivas, como el Net Promoter Score (NPS)
- entre otras posibilidades.
Finalmente, recopilar información para la Voz del Cliente es esencial para ofrecer servicios cada vez más personalizados y que cumplan con las expectativas de sus consumidores, además de construir una base de conocimientos sólida para guiar los procesos internos.
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