¿Cuáles son las ventajas del chat en el servicio de atención al cliente?
Conozca las ventajas del chat en términos de optimización de costos, velocidad de respuesta, eficiencia del soporte y más.
Las aplicaciones de mensajería instantánea son bastante populares en Brasil y, a través de ellas, las personas resuelven todo tipo de demandas. Este comportamiento llama la atención sobre la ventajas del chat en el servicio de atención al cliente a clientes corporativos.
Debido a que es un canal de fácil acceso, el chat ganó la preferencia de los consumidores a la hora de solicitar un servicio comercial.
En 2022, Capterra publicó los resultados de una encuesta nacional sobre servicio al cliente y 48% eligió el chat en vivo con un agente como el primer canal de servicio para contactar a una empresa.
Como canal número 1 en la mente de los consumidores, implementar un chat en el sitio web oficial de la empresa o mediante aplicaciones como WhatsApp aporta muchas ventajas para el cliente y la empresa.
Esto se debe a que la estructuración de un servicio en este formato tiene una mejor relación costo-beneficio y permite el uso de modelos de trabajo igualmente más económicos, garantizando la calidad del servicio.
Siga leyendo y conozca las ventajas del chat en el servicio de atención al cliente, además de descubrir cómo ofrecer un soporte eficiente con una operación optimizada.
¡Que tengas una buena lectura!
8 ventajas del chat en la atención al cliente
Además de ser la preferencia de la mayoría de los consumidores, existen otras ventajas del chat en la atención al cliente que destacan esta herramienta frente a otras, como el teléfono, el correo electrónico y redes sociales.
A continuación se muestran más ventajas que se obtienen con esta elección y cómo contribuyen a optimizar la calidad y la eficiencia del soporte. ¡Compruébalo!
1. Eficiencia de costos
El primer punto a destacar entre las ventajas del chat en la atención al cliente es eficiencia de costos operativos. Uma Nueva investigación sobre medios de voz en asociación con Contact Babel Cabe destacar que un servicio de chat cuesta 40% del precio de un servicio telefónico empresarial.
Por lo tanto, priorizar el canal de chat no solo sirve a una gran parte de los clientes, sino que también reduce los gastos mensuales, lo que ayuda a la empresa a mantener las inversiones dentro de los límites financieros planificados.
2. Inclusión de la automatización
Os funciones de automatización, es decir, aquellos que realizan tareas de forma automática, también son una de las ventajas del chat en la atención al cliente.
Uno de los ejemplos de automatización es el chatbot, una herramienta muy conocida en el mercado de servicios, que ocupa el tercer lugar (7%) en preferencia de los clientes, según la encuesta de Capterra mencionada anteriormente.
El motivo es la preferencia por la interacción humana y, en algunos casos, el chatbot puede «eliminar» la humanización del servicio, robotizando las conversaciones o no brindando las respuestas deseadas.
En los humanos de la nube, el chatbot no se usa en el modelo tradicional para automatizar las respuestas. Los asistentes cuentan con la ayuda de una inteligencia artificial que ofrece sugerencias y corrige las respuestas.
Por lo tanto, el equipo sigue el Tono de voz adecuado, da respuestas correctas y responde a los clientes con agilidad.
3. Flexibilidad en el servicio
Otra ventaja del chat en el servicio de atención al cliente es la flexibilidad para reunir el equipo que realizará esta tarea.
Hoy en día, un equipo de servicio puede trabajar de forma remota, integrado a través de un software de mesa de ayuda como FrontApp, Zendesk, Intercom, Freshdesk, Kustomer, Hubspot y muchos otros.
Esta flexibilidad incluso permite subcontratar el servicio de atención al cliente con una empresa especializada en el área, contribuyendo a la reducción de los costos operativos.
4. Comodidad para el cliente
UN conveniencia También es una de las ventajas del chat en el servicio de atención al cliente. Hay extensiones de sitio que redirigen al cliente a WhatsApp, donde puede iniciar una conversación en unos segundos.
Otro punto que hace hincapié en la conveniencia del chat es hacer otras cosas mientras se habla con el servicio de atención al cliente de la empresa. En la investigación de Capterra, 50% de los entrevistados señalaron este detalle como una ventaja de la charla.
Y realmente es muy conveniente, ¿de acuerdo? De esa manera, nadie pierde tiempo y resuelve su problema rápidamente.
5. Escalabilidad del equipo
Las empresas crecen y expanden el mercado, por lo que es natural que la demanda de servicio también aumente.
Amplía un equipo el soporte por chat es más fácil que en otros formatos. Si el servicio se subcontrata, por ejemplo, la empresa contratada se encarga de todos los detalles.
Esto permite que el gerente de servicio tenga tiempo para dedicarse a la parte estratégica y pueda delegar los ajustes operativos al socio.
6. Personalización de las conversaciones
¿Sabías que muchas personas se sienten más cómodas explicando un problema cuando escriben? Por cierto, 54% de los entrevistados en la encuesta de Capterra que citamos a lo largo del artículo destacaron este punto como una de las ventajas del chat en el servicio de atención al cliente.
Una vez que el cliente se expresa mejor, los asistentes pueden personalizar conversaciones, que contribuye a la humanización de los cuidados.
El tono de la conversación, los emojis (usados con moderación), las frases cortas y completas también aportan una dosis de empatía necesario para entender al cliente con calidad.
7. Rapidez en el servicio de atención al cliente
Si la comodidad es una ventaja, rapidez en el servicio al cliente a través del chat es otro punto positivo que las empresas deben priorizar.
En un estudio realizado por Super Office, el tiempo de respuesta más rápido registrado fue de 7 segundos, pero el promedio fue 2 minutos y 40 segundos.
Configure las notificaciones en el sistema de servicio para que los agentes reciban una notificación cuando se les asigne la llamada. Otra opción es establecer una advertencia si un agente activo no responde a la llamada en 30 segundos. Enviar un mensaje automático como «Respondemos en un minuto» también ayuda a localizar al cliente.
8. Satisfacción del cliente
Cerrando la lista de ventajas del chat en la atención al cliente, tenemos satisfacción del cliente. Y la razón es simple: a la gente no le gusta esperar.
Por lo tanto, si su empresa proporciona respuestas rápidas en el chat, los clientes están contentos. Además, el equipo completa más llamadas, lo que evita la sobrecarga de trabajo y también reduce el tiempo de espera para recibir asistencia.
Una estrategia de experiencia del cliente centrado en el cliente se beneficia mucho de las ventajas del chat en el servicio de atención al cliente, ya que mejoran las interacciones y evitan cuellos de botella en el proceso.
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