¿Cuáles son los tipos de chatbots? Descubre 4 opciones
Comprenda qué es, cómo funciona y cuáles son los tipos de chatbots para el servicio y la atención al cliente para tener éxito con la solución.
Chatbots, robots o bots, es posible que hayas escuchado estos términos que identifican la característica de automatizar las conversaciones en los canales de comunicación. ¿Pero sabías que existen tipos de chatbot diferentes y que funcionan de diferentes maneras?
Esta solución está empezando a hacerse popular entre las empresas que buscan formas de mejorar la calidad y el acceso al servicio de atención al cliente.
La investigación «El mercado de los chatbots: crecimiento, tendencias, impacto de la COVID-19 y previsiones», realizada por Investigación y mercados, indicó una expectativa de crecimiento de 102.290 millones de dólares el valor de mercado del chatbot para 2026. La tasa de crecimiento anual compuesta estimada (CAGR) es 34,75% de 2021 a 2026.
También según la investigación, el motivo del aumento del uso de los chatbots es el avance de las tecnologías asociadas, como el aprendizaje automático y la inteligencia artificial.
¿Quieres obtener más información sobre los tipos de chatbots y cómo funciona cada solución? Siga leyendo y comprenda el recurso y las precauciones para su implementación.
¿Qué es un chatbot?
El chatbot es un programa informático que realiza respuestas programadas en las conversaciones de servicio al cliente, a medida que se produce la interacción.
El objetivo es simular una conversación humana de la forma más natural posible para que los clientes tengan la sensación de que están interactuando con un asistente mientras, de hecho, interactúan con una solución digital.
¿Cómo funciona un chatbot?
O Chatbot en el servicio de atención al cliente trabaja en conjunto con la base de conocimientos de la empresa y el equipo de agentes de soporte presencial.
Así, se crea el árbol de decisiones del chatbot, que es el camino que toma cada decisión partiendo de una pregunta inicial. Este flujo está predeterminado y configurado al implementar el bot, de acuerdo con la base de conocimientos que detalla los procesos del servicio.
De esta forma, si el chatbot no identifica la pregunta en el sistema, puede redirigir al cliente a un asistente humano.
Lea también: Cómo configurar una base de conocimientos? Aprende el paso a paso.
¿Cuáles son los tipos de chatbots?
Ahora que hemos explicado los conceptos iniciales sobre la herramienta, conozcamos los tipos de chatbots que existen y cómo funciona cada uno de ellos.
1. Chatbot basado en temas
El primero de los tipos de chatbot es orientado a temas. En esta solución, al hacer clic en el icono del chat, se abre una lista de opciones y el usuario debe seleccionar la categoría relacionada con su solicitud. Es decir, no tiene que escribir una oración o pregunta para empezar.
¿Cómo tiene el chatbot controlado por botones un Guión de preguntas, es posible que no todas estén listadas en el árbol de decisiones, limitándose a las preguntas-respuestas configuradas.
Aunque es una opción básica, este tipo de chatbot no se considera malo, ya que se puede implementar para proporcionar respuestas a las preguntas frecuentes en el nivel 1 de servicio. Vale la pena señalar que estas consultas son una demanda de 20% de los usuarios.
2. Chatbot basado en palabras clave
Siguiendo la lista de tipos de chatbots, tenemos la opción de chatbot basado en palabras clave, que es una alternativa más avanzada que la anterior.
El programa de chatbot es capaz de identificar las palabras clave relevantes en las preguntas del usuario y así proporcionar la respuesta que se solicita.
Por ejemplo, si la pregunta es «¿Cuál es el importe mínimo para el envío gratuito?» , el chatbot identifica las palabras principales «valor» y «envío gratis» y busca rápidamente la respuesta, indicando el precio, y puede recomendar la página del sitio que contiene más información.
La configuración del chatbot basado en palabras clave requiere más atención y estrategia para introducir variaciones de términos que le permitan atender a los clientes correctamente.
3. Chatbot basado en reglas
La tercera opción de la lista de tipos de chatbot es el modelo orientado a reglas. Esto significa que es necesario crear un guion de preguntas y respuestas y organizarlas en el árbol de decisiones de forma coherente.
La complejidad de la configuración dependerá del área de la empresa, del tipo de producto/servicio vendido, de los recursos financieros disponibles y de cuáles son los objetivos con el chatbot en el servicio.
Este es un tipo de chatbot avanzado, pero tiene una buena relación costo-beneficio, pero es necesario contar con un equipo de asistentes para recibir redireccionamientos cuando el bot no tiene la respuesta.
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4. Chatbot basado en IA
O Chatbot basado en IA — La inteligencia artificial, en portugués, chatbot basado en inteligencia artificial: es una opción premium entre los tipos de chatbot.
Esto se debe a que los bots de IA tienen la capacidad de autoaprender, ya que su programación incluye funciones como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático (aprendizaje automático).
Esta opción es ideal para las empresas que tienen un mayor volumen de datos de usuario, lo que permite crear y entrenar el algoritmo del chatbot. La desventaja es que este proceso lleva más tiempo que las opciones anteriores.
Precauciones clave al implementar un chatbot
Ahora que hemos presentado algunos de los tipos de chatbots disponibles en el mercado, también es importante recalcar que para que la solución funcione a la perfección, necesita un configuración bien ejecutada.
Junto con este factor, también existe la necesidad de tener actualizada la base de conocimientos y sincronizado con la configuración del bot.
Como mostramos anteriormente, no todos los tipos de chatbots son capaces de ofrecer un servicio completo, por lo que es fundamental contar con un equipo de agentes disponibles para recibir la dirección de las llamadas.
En una encuesta realizada por Obtenga VoIP, 46% de los entrevistados afirmaron que piensan que los chatbots se utilizan deliberadamente para mantenerlos alejados de los agentes humanos.
Por lo tanto, es importante implementar esta función de manera eficiente para que el cliente confíe en la calidad de la solución y comprenda que el servicio con personas reales no está excluido del proceso.
Lea también: 6 Consejos para un cuidado humanizado que funcionan [LISTA].
Mejorar el trabajo del equipo de servicio
Incluir cualquier tipo de chatbot requerirá actualizar el equipo de servicio y crear una estrategia para que la solución tenga éxito. ¿Quieres ejecutar esto innovación en el servicio con la máxima eficiencia?
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