Subcontratación del servicio de atención al cliente: ¿por qué contratar?
Conozca 5 razones por las que vale la pena subcontratar el servicio de atención al cliente y los resultados obtenidos con la contratación.
Durante los últimos tres años, las expectativas de los clientes han cambiado, lo que ha llevado a las empresas a adaptar sus operaciones a los nuevos tiempos. Por cierto, la opción de subcontratación de servicio al cliente fue una de las medidas adoptadas para optimizar el trabajo del área de apoyo.
Desde entonces, las incertidumbres de la economía durante este período también han desafiado a los gerentes de las empresas a mantener sus actividades en el mercado.
Al mismo tiempo, la transformación digital en los negocios se aceleró para que los equipos pudieran trabajar de forma remota (efecto de la pandemia de la COVID-19), lo que llevó a la implementación de software y sistemas en línea que mantienen la gestión interna y el contacto activo con los clientes.
En este escenario, el servicio de atención al cliente subcontratado es una decisión estratégica para equilibrar la relación costo-beneficio y la calidad en el soporte brindado a través del chat.
Si todavía te preguntas si vale la pena subcontratar, sigue leyendo y descubre las razones para implementar un servicio de chat subcontratado.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Por qué utilizar un servicio de atención al cliente subcontratado?
Los clientes esperan tener interacciones naturales y fluidas con las empresas cuando necesitan resolver una demanda. Por lo tanto, la subcontratación del servicio al cliente es una de las alternativas para establecer una estrategia alineada con estas expectativas.
A continuación se detallan las razones que llevaron a la decisión de contratar a una empresa de subcontratación de servicios para brindar soporte por chat. ¡Compruébalo!
1. Cuente con profesionales capacitados y calificados
La primera razón para externalizar el servicio de atención al cliente es contar con un equipo de profesionales bien formados y cualificados para hacer ese trabajo.
Esta experiencia se alinea con los objetivos comerciales para que el equipo comprenda que el servicio es parte del desarrollo de la empresa.
En cloud humans, los profesionales de soporte seleccionados reciben formación en tecnologías de tecnología educativa, reciben comentarios diarios y reciben ayuda de inteligencia artificial con sugerencias de respuestas. Todo esto para garantizar que el cliente Aumente su puntuación de CSAT.
2. Disponer de una estructura de servicio moderna
Otra razón para elegir la subcontratación del servicio de atención al cliente es crear una estructura de servicio moderna, con el apoyo de herramientas como:
- canales de texto: Whatsapp, chat, DM en redes sociales y correos electrónicos, entre otros;
- software de mesa de servicio: Front, Zendesk, Intercom y mucho más.
Para que estas herramientas de servicio contribuyan a la productividad diaria del equipo, también se utilizan recursos de inteligencia artificial (IA).
Con el apoyo de la IA, el equipo se organiza y divide por tiempo, y se define el volumen ideal de servicio por asistente para que las respuestas sean rápidas.
3. Reduzca los costos de operación de soporte
UN reducción de costos es una de las razones más señaladas a la hora de contratar una empresa de subcontratación de servicios.
Los gastos asociados con la creación y el mantenimiento de un sector para realizar el servicio de chat son mucho más altos en comparación con las ofertas de las empresas de subcontratación.
En la nube humana, por ejemplo, los clientes pagan por el servicio prestado correctamente y dentro del tiempo de respuesta definido o reciben el reembolso del dinero. Además, no cobramos una tarifa de implementación.
Conozca el La historia de éxito de Pier, una compañía de seguros, que tuvo éxito 20% para reducir el costo de su operación de servicio.
4. Reducir la inactividad del equipo
La subcontratación del servicio de atención al cliente también ayuda a evitar un problema común cuando el personal es mayor de lo necesario para la operación o está mal distribuido: la absentismo escolar.
La falta de personal significa un desperdicio de recursos. Al subcontratar, la empresa contratada analiza y crea un equipo del tamaño ideal. Paralelamente, estudie los picos de servicio para que haya más asistentes disponibles cuando aumente el número de llamadas.
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5. Disponer de más tiempo para dedicarlo a la estrategia empresarial
La gestión del servicio al cliente es un trabajo que lleva mucho tiempo y, por lo tanto, se puede subcontratar para que los gerentes comerciales puedan Dedícate a la parte estratégica.
La parte operativa está en manos de un socio confiable, que mantiene una retroalimentación regular sobre la evolución de la estrategia y los resultados que se verifican con el apoyo de indicadores de servicio.
¿Vale la pena subcontratar para superar las expectativas de los clientes?
Después de tantas razones positivas, se puede decir que vale la pena subcontratar la operación de servicio al cliente. Después de todo, tener una empresa especializada que realice este trabajo ayuda a tomar decisiones estratégicas y más asertivas.
Incluso en proceso de reformulación, el servicio mantiene características importantes, como Tono de voz y el lenguaje de comunicación definido para la empresa.
De esta manera, las conversaciones de servicio contribuyen tanto a cumplir con las expectativas de los clientes como a valorar imagen de marca y reputación en el mercado.
¿Qué resultados aporta una empresa de subcontratación de servicios?
Una vez que la empresa reconoce la necesidad de cambios e invierte para ofrecer lo que el cliente necesita, los resultados se pueden medir en función de indicadores clave, como:
- CSAT (puntuación de satisfacción del cliente);
- Tiempo de primera respuesta;
- ROI (rendimiento de la inversión);
- entre otros.
La inversión en la subcontratación del servicio al cliente también se traduce en un aumento de los ingresos, así como en la tasa de retención de clientes.
En otras palabras, las empresas que subcontratan son capaces de crear y mantener un estándar de calidad por el servicio de soporte ofrecido a los clientes, que cubre todos los puntos de atención que requiere el modelo de negocio.
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Por cierto, el Humanos de la nube ayuda a su empresa a optimizar los procesos de servicio y los relacionados con la experiencia del cliente para que el equipo brinde un servicio al cliente humanizado, rápido y asertivo.
Para ello, utilizamos, entre otros recursos, tecnologías como la inteligencia artificial (IA) que guía la división de las entradas entre los asistentes y el volumen ideal para cada uno. De esta forma, el servicio se inicia, en promedio, desde 30 segundos a 1 minuto.
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