Tiempo de primera respuesta: qué es + 4 consejos para mejorar
Comprenda qué es el tiempo de primera respuesta (FRT), la importancia del indicador, cómo se mide y los consejos para mejorar los resultados.
Lo único que quieren los clientes es rapidez, ya sea al comprar, hacer una pregunta o pedir ayuda con el soporte. Para saber si una empresa ofrece esta agilidad, una de las métricas utilizadas es tiempo de primera respuesta (FRT).
Os indicadores de servicio son datos muy estratégicos y deben monitorearse constantemente para que la empresa tenga una visión de los resultados que están logrando los esfuerzos por brindar un servicio de calidad.
En general, cuanto más rápido llegue la respuesta del servicio, mayor será la satisfacción del cliente.
De ahí la importancia de analizar el métricas de tiempo, especialmente si su empresa tiene un SLA de servicio, es decir, un acuerdo de nivel de servicio con las reglas para solicitar soporte.
En este artículo, abordaremos una de estas métricas, el tiempo de primera respuesta del FRT, y explicaremos su importancia, cómo se mide y también cómo mejorar el tiempo de primera respuesta de las llamadas.
¡Sigan y feliz lectura!
¿Cuál es el tiempo de primera respuesta?
El tiempo de primera respuesta es uno de los KPI del servicio de atención al cliente que indica el tiempo entre abrir una llamada y responder al agente por primera vez..
En otras palabras, es el tiempo que tarda un asistente humano (las respuestas automatizadas de un chatbot, por ejemplo, no cuentan) para responder directamente al cliente.
En inglés, este KPI se llama Hora de la primera respuesta, por esta razón, es común que las personas se refieran a él solo por las siglas FUERTE.
¿Cuál es la importancia del tiempo de primera respuesta (FRT)?
Un buen desempeño en la métrica del tiempo de primera respuesta (FRT) es importante porque indica que los procesos de servicio son eficientes y que el equipo puede gestionar el volumen de tickets recibidos sin perder la eficiencia del servicio.
Por lo tanto, monitorear el FRT de los canales de servicio ayuda a visualizar el rendimiento de cada uno y a comprender cuáles necesitan refuerzo para optimizar el tiempo de respuesta.
En este contexto, ¿es fácil ver que para los clientes cuanto más rápido mejor? Pero la pregunta sigue siendo qué tan rápido es lo suficientemente rápido, ¿está de acuerdo?
En la búsqueda 'Encuesta de atención al cliente para consumidores de Hubspot Research', 60% de los consumidores consideraron que 10 minutos o menos eran «inmediatos» para el tiempo medio de primera respuesta en apoyo de las quejas.
Otro resultado interesante de la investigación es que el aspecto más frustrante de solicitar el servicio de atención al cliente para 33% Se trata de que la gente tenga que esperar.
Por lo tanto, tomarse en serio el rendimiento a lo largo del tiempo de la primera respuesta (FRT) es fundamental para la satisfacción del cliente.
Lea también: 5 acciones para aumentar la satisfacción del cliente.
¿Cómo se mide el tiempo de primera respuesta?
Ahora que comprende qué es el indicador y su importancia, comprendamos también cómo medir el tiempo de primera respuesta (FRT).
Para el cálculo, solo se consideran los servicios solicitados por primera vez. Si la empresa utiliza un software de mesa de ayuda, es más fácil hacer esta separación y ver el tiempo de respuesta de cada solicitud abierta.
A continuación, la información necesaria será:
- el tiempo total de respuesta de las primeras interacciones, que es el resultado de la suma de las llamadas del día/semana/mes;
- el número total de convocatorias abiertas en el período analizado.
Con estos datos, el cálculo es el siguiente:
Tiempo de primera respuesta (FRT) = el tiempo total de respuesta de las primeras interacciones ÷ el número total de llamadas en el período analizado.
Para tener un margen de comparación, Zendesk creaste una guía con el tiempo promedio de primera respuesta para tres canales diferentes en función de tu investigación:
¿Cómo mejorar el tiempo de primera respuesta?
Si su empresa se centra en la experiencia del cliente, los siguientes consejos ayudarán a mejorar el tiempo de primera respuesta (FRT), ofreciendo un servicio de calidad y respondiendo exactamente a lo que el cliente busca.
1. Haz un entrenamiento constante con el equipo
La velocidad del primer tiempo de respuesta (FRT) es importante, pero también lo es el contenido de la respuesta. Entonces Entrena al equipo constantemente para resolver problemas recurrentes y promover el intercambio de ideas para que los miembros compartan sus buenas prácticas.
2. Incluya el patrón de respuesta en el SLA
El estudio del tiempo de primera respuesta (FRT) en general y por canal de servicio permite a la empresa visualizar y determinar un nuevo estándar más cercano al ideal para sus clientes.
Para demostrar seriedad, incluya la cantidad promedio de tiempo que la empresa se compromete a retribuir a los clientes en SLA de servicio.
Leer más: Cómo mejorar el SLA del servicio de la empresa?
3. Mantenga la base de conocimientos actualizada
Un tiempo de primera respuesta ágil debe ir acompañado de la respuesta correcta. Por lo tanto, Crear y mantener la base de conocimientos actualizado y accesible para que los asistentes puedan consultarlo fácilmente durante la resolución de las llamadas.
4. Aliente al equipo de servicio
Para que lograr el objetivo del primer tiempo de respuesta (FRT) no se convierta en una forma de presión, Alienta al equipo abriéndose para solicitar ayuda, mostrando los resultados y felicitando el esfuerzo. El reconocimiento es fundamental para mantener un clima organizacional positivo.
¿Quieres invertir en tu servicio de atención al cliente?
El tiempo de primera respuesta (FRT) es solo uno de los KPI del servicio que se pueden optimizar mediante la creación de un servicio de soporte eficiente.
UN Humanos de la nube puede ayudar a su empresa a optimizar los procesos de servicio y los relacionados con la experiencia del cliente. Por lo tanto, su equipo puede brindar un servicio humanizado, rápido y asertivo.
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