Tecnología y servicio al cliente: 5 impactos en el soporte
Comprenda qué es el servicio tecnológico, la importancia de combinar tecnología y servicio y cómo esto afecta a la atención al cliente.
La unión de tecnología y servicio fue impulsada por la transformación digital, que cambió la mentalidad de las empresas sobre la importancia de modernizar los procesos empresariales.
El servicio de atención al cliente no se quedó fuera de esta transformación y, hoy mismo, póngase en contacto con un SACO Es mucho más fácil y requiere menos esperas en comparación con el momento en que el único canal disponible era el teléfono.
La inteligencia artificial (IA), la computación en la nube, el software como servicio (SaaS), el chat virtual en vivo, las redes sociales y otros recursos respaldan la atención al cliente, creando canales de contacto prácticos y facilitando el trabajo interno de los agentes.
Su empresa está vigilando Nuevo consumidor digital ¿y quieres entrar en esta nueva era?
Siga leyendo este artículo y comprenda cómo la tecnología afecta al servicio y, en particular, cómo las nuevas herramientas pueden mejorar la experiencia del cliente.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Qué es el soporte tecnológico?
El servicio tecnológico es la inclusión de varias soluciones digitales para mejorar la experiencia del cliente y la capacidad de los asistentes para brindar un soporte de mayor calidad.
Las herramientas facilitan tanto al cliente como a la empresa, contribuyendo a la gestión de los procesos internos, al desempeño de los asistentes y a la evaluación de los resultados.
Algunos ejemplos de soluciones digitales creadas con nuevas tecnologías son:
- portales de autoservicio: una base de conocimiento digital, donde los clientes buscan preguntas y problemas;
- Chatbots: ayudar a los clientes con respuestas automáticas a preguntas básicas, como los horarios de apertura, las políticas de devoluciones, etc.;
- software de servicio al cliente: el Mesas de ayuda que permiten gestionar las entradas desde varios canales (correo electrónico, redes sociales y chat en vivo) y CRM (gestión de relaciones con los clientes) para gestionar las relaciones con los clientes;
- automatización con tecnología de inteligencia artificial: acelera los flujos de trabajo, selecciona las respuestas recomendadas, recomienda tutoriales y mucho más.
Más adelante en el artículo, hablaremos sobre los impactos que estos recursos tienen en el servicio de soporte, pero es innegable que la transformación digital llegó para quedarse y el futuro es prometedor.
¿Cuál es la importancia de la tecnología en el servicio al cliente?
La tecnología en el servicio al cliente es importante porque Aumente el nivel de experiencia del cliente de las empresas, lo que es decisivo para la decisión del consumidor de fidelizarse a la marca o buscar otra.
Además, la tecnología influye en la innovación del mercado. El desafío de desempeñar una función determinada, de forma optimizada, es lo que impulsa a los emprendedores a modernizar el sector.
Hoy en día, los teléfonos celulares no se escapan de las manos de las personas, incluso existen más teléfonos inteligentes que habitantes en Brasil — sin embargo, encender ya no es la función principal del dispositivo.
Redes sociales y aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, son los canales en los que los usuarios pasan más tiempo conectados. Como resultado, las empresas han invertido en la creación de experiencias digitales para atender a los clientes, haciéndolas accesibles en los entornos en los que se encuentra el consumidor.
Además de mantenerse al día con las nuevas tecnologías, también es vital observar los cambios en el comportamiento de los clientes para apostar por las soluciones adecuadas.
¿Cómo afecta la tecnología al servicio?
La tecnología afecta al servicio al cliente en los requisitos clave del servicio, como la calidad, la agilidad, la organización y la interactividad. Estos y otros factores mejoran la experiencia del cliente y la acercan a las empresas que demuestran que pueden satisfacer sus necesidades.
Conozca algunos de estos impactos y cómo están impulsando el sector de servicios:
1. Digitalización del contacto
Uno de los primeros impactos de la tecnología en el servicio fue Digitalización del contacto entre clientes y empresas. Este movimiento impulsó la inclusión de canales de servicios de chat, tales como: software de chat en vivo, WhatsApp, DM de redes sociales y otros.
En un investigación de Grupo Sercom en asociación con Qualibest, el chat (51%) y WhatsApp (49%) fueron los más citados por los entrevistados a la hora de responder qué canales prefieren para activar el servicio de atención al cliente de una empresa.
Los entrevistados en la encuesta también valoran la interacción humana, lo que demuestra que los nuevos consumidores no ven los medios digitales como una barrera para las relaciones.
2. Más precisión a través de la inteligencia artificial
UN inteligencia artificial también tiene un impacto positivo en la comunicación con el cliente durante el servicio.
Por cierto, el servicio cloud human es un ejemplo práctico de integración de la IA en el servicio. Para mejorar la precisión y la agilidad de las respuestas, los asistentes tienen acceso a una solución de inteligencia artificial que ofrece sugerencias y corrige las respuestas, siguiendo las Tono de voz respuestas correctas y cada vez más correctas.
Los asistentes no abandonan la primera línea de servicio, manteniendo una interacción directa con el cliente. En este caso, la función de IA viene como soporte para facilitar el acceso a base de conocimientos.
3. Creación de nuevos modelos de negocio
La combinación de tecnología y servicio también abre oportunidades para nuevos modelos de negocio aparecen en el mercado.
Internet y las nuevas herramientas eliminaron las fronteras y, hoy, una empresa del sur del país puede atender a un cliente del noreste, a través del modelo de servicio digital.
UN Humanos de la nube De esta oportunidad nació que la tecnología abrió nuevas formas de brindar servicio al cliente, haciendo que las empresas pudieran trabajar con profesionales calificados y utilizar recursos avanzados con una mejor relación costo-beneficio.
4. Integración de equipos mediante software
Os software de servicio al cliente canales de soporte modernizados e integrados, creando el concepto de una estrategia omnicanal. La ventaja de esta tecnología es que se realizan varias funciones con una sola herramienta, que incluyen:
- integrar todos los canales en el mismo sistema;
- gestionar y distribuir las entradas entre los agentes;
- almacenar el historial de los clientes;
- extraer datos para calcular indicadores y análisis.
Con el software, las empresas pueden tener un equipo de servicio remoto que sea igual de productivo y calificado.
5. Reducción de los costos operativos
El servicio tecnológico es accesible para empresas de todos los tamaños, principalmente porque las soluciones digitales ayudan a reducir los costos operativos con apoyo.
UN subcontratación del servicio facilita aún más este proceso, especialmente para las empresas más pequeñas y las nuevas empresas que requieren una estructura inicial más simple y tienen un presupuesto de inversión más reducido.
Obtenga más información en el artículo: Cómo trabajar con una plataforma de externalización de servicios?
Invierta en atención al cliente digital
Ahora que sabe la importancia y comprende los impactos estratégicos de la relación entre la tecnología y el servicio, ¿qué le parece invertir en la modernización del servicio de su empresa?
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