Técnica de servicio y generaciones: perfiles y estrategias
Comprenda la relación entre la técnica de servicio y las generaciones, cómo se comportan las generaciones de consumidores y las estrategias para atenderlas.
Técnica de servicio y generaciones es una relación a la que las empresas deben prestar atención y tratar de comprender mejor, ya que el comportamiento de cada grupo genera diferentes necesidades de apoyo.
Después de todo, una marca puede dirigirse a la Generación Z, pero puede atraer la atención de los padres de la generación del baby boom que desean regalar a sus hijos el producto o servicio vendido.
Si el esfuerzo que tiene que hacer este padre es complicado o si no encuentra un cuidado alternativo para responder a las preguntas, la venta se pierde.
Por lo tanto, las empresas siempre deben pensar en las generaciones de consumidores a las que puede llegar su marca y, en consecuencia, planificar crear estrategias inclusivas.
¿Quiere entender mejor el tema y cómo se pueden alinear las estrategias de las empresas para atender a las generaciones X, Y y Z? Sigue leyendo y obtén más información sobre cada grupo.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Cuáles son las diferentes generaciones de consumidores?
Conozca el generaciones de consumidores ayuda a pensar en cómo hacer que todos experimenten la era digital actual sin encontrar cuellos de botella que dificulten la experiencia y la relación con las empresas.
La dificultad es natural, ya que no todas las personas crecieron con la tecnología o simplemente tienen dificultades e inseguridades. Descubre más características de cada generación:
Baby boomers (nacidos entre 1946 y 1964)
Os Baby boomers son la generación de consumidores nacidos después de la Segunda Guerra Mundial, que hoy tienen entre 58 y 76 años. En un momento de escasez y recuperación económica en la mayoría de los países, este grupo vincula el consumo a lo necesario.
Además, es una generación que creció sin contacto con la tecnología (ordenadores, teléfonos inteligentes, compras online, chats virtuales, bots, etc.), acostumbrada a los procesos manuales y burocráticos.
En cuanto al servicio, El 70% de los baby boomers prefieren el teléfono para iniciar una solicitud de soporte, incluso con otras opciones disponibles. Por lo tanto, las empresas que lleguen a este público objetivo deben ser conscientes de esta necesidad y ofrecerla con calidad.
Generación X (nacida entre 1965 y 1980)
UN Generación X nació en una época de intenso desarrollo industrial y crecimiento económico. Hoy en día, esta generación de consumidores tiene entre 42 y 57 años y ha visto surgir nuevas tecnologías y ganar espacio.
Las personas de la Generación X experimentaron la apertura del mercado y pudieron desarrollar su visión empresarial. Actualmente es una participación de mercado con gran poder adquisitivo.
Además, valoran lo que puede hacer la vida más sencilla y son más intolerantes con los procesos que crean barreras o fricciones en el consumo. Para ellos, cuanto más práctico, mejor.
Generación Y o millennials (nacidos entre 1981 y 1996)
La generación de consumidores de Generación Y, el famoso Millennials, reciben una atención especial por parte del mercado.
Entre 41 y 26 años, los «Gen Z» están acostumbrados a la tecnología y, por tanto, tienen un perfil más multitarea, lo que facilita la adaptación a las nuevas funciones que están surgiendo en el mercado.
Son consumidores curiosos que utilizan Internet para investigar lo que les interesa, comprar productos, servicios, cursos y solicitar ayuda a las empresas.
Generación Z (nacida de 1997 a 2009)
UN Generación Z Es la generación de nativos digitales que, a diferencia de los Millennials, no necesitó adaptarse a la tecnología, pues nació inmersa en ella.
Los consumidores de entre 25 y 13 años no tienen mucha autonomía en relación con el poder adquisitivo, pero ejercen influencia en el mercado, que divide el enfoque de sus anuncios entre la «generación Z» y los padres.
Por lo tanto, atender a este público objetivo también significa servir a los padres, tíos e incluso abuelos de generaciones anteriores, lo que refuerza la tendencia a que la atención sea inclusiva y más integrada, permitiendo el contacto con todas las generaciones.
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Generación Alpha (nacida de 2010 a 2024)
UN Generación Alpha Es el primero del siglo 2021, nacido en una comunidad global y 100% conectada y digital. Los ordenadores, los teléfonos inteligentes y los nuevos conceptos, como el metaverso, son absorbidos con mucha facilidad por esta generación.
Aunque todavía son bastante jóvenes, las personas mayores ya están llegando a la adolescencia y demuestran autonomía y liderazgo en sus elecciones, lo que llama la atención de las empresas.
UN conectividad es el aspecto principal de la comunicación y esto también se extiende a las técnicas de servicio.
¿Cómo atender a la Generación X, los Millennials y la Z?
Ahora que hemos hablado del comportamiento de las diferentes generaciones, hablemos de las estrategias.
Involucrar a los clientes con el servicio requiere inversiones y las empresas que ya han destinado recursos a las acciones de participación digital ya han conseguido aumentar, de media, 70% la receta. Esas mismas empresas estiman que lo harán invertir casi el doble para 2025.
La relación técnica entre el servicio y las generaciones es un conocimiento valioso para mejorar los resultados y valorar las oportunidades que la empresa tiene con cada grupo, incluso aquellas que no son el objetivo principal.
Estos son algunos consejos sobre las estrategias de las empresas para atender a las generaciones X, Y y Z:
Crea una buena experiencia digital
Como destacamos anteriormente, la participación digital genera resultados positivos en relación con el retorno de la inversión. Si el procesos de servicios digitales están bien diseñados, incluso los consumidores de la generación del baby boom pueden disfrutarlos sin mucho ruido.
En un Investigación sobre Twilio, las empresas B2C de todo el mundo declararon que la pandemia aceleró la transformación digital, en promedio, durante 6,5 años. El 43% de los propietarios de empresas afirman que han dado un salto de 5 a 9 años hacia el futuro. Por lo tanto, la tendencia es seguir invirtiendo en técnicas de servicios digitales.
Personalice las estrategias de participación
Como técnicas de servicio personalizado solo aumentan la participación digital de los consumidores, pero también «alimentan» la lealtad a la marca.
Para usar software de servicio que integren los canales de comunicación (servicio omnicanal) y centralicen los datos de los clientes son esenciales para que los equipos puedan comunicarse con agilidad y conocer el historial del cliente.
Para que las experiencias de personalización sean correctas, también es interesante para la empresa conocer las diferentes generaciones a las que afecta el negocio y crear una estrategia que hable con todas ellas.
Lea también: Cómo innovar en el servicio al cliente? 5 consejos para empresas.
Priorice la seguridad de los datos y la calidad de la experiencia
La LGPD y otras leyes nacionales e internacionales relacionadas con la protección de datos han arrojado luz sobre este tema y los consumidores ya exigen más seguridad con respecto al intercambio de su información.
De ahí la importancia de que las empresas creen un política de datos clara y transparente y divulgarla.
Crear mejores interacciones (no más cantidad) también ayuda a las empresas a mejorar sus resultados. Otro dato interesante de la investigación de Twilio es que las generaciones Z y los Millennials son dos veces más probable Que la generación Baby Boomer tiene fatiga digital.
Por lo tanto, es importante que las empresas piensen en la calidad de los estímulos para crear experiencias valiosas.
Invierta en la preparación del equipo de servicio
UN Humanos de la nube Puede asociarse con su empresa en la organización de todos los procesos de soporte e incluso realizar el servicio en la práctica, asegurándose de que todo el equipo brinde un servicio al cliente humanizado, rápido y asertivo.
Hable con nuestros expertos que están disponibles para presentar nuestra solución y demostrar en qué medida puede ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales con diferentes generaciones de consumidores.