¿Qué es SAC 3.0? Aprenda a hacerlo y obtenga más de 7 beneficios
Comprenda el concepto de SAC 3.0, las herramientas utilizadas en el servicio, cómo planificar y las ventajas para la empresa y los clientes.
El servicio de atención al cliente, el famoso SAC, ya no es el mismo. Hoy en día, el teléfono por sí solo no puede satisfacer las demandas de Nuevo consumidor digital. Tras la actualización que trajo el SAC 2.0, el nuevo estándar es BOLSA 3.0.
¿Y sabes qué es SAC 3.0?
Si la respuesta es no, ¡estás en el artículo correcto! Explicaremos el concepto del SAC 3.0, las diferencias con el SAC 2.0 y las herramientas utilizadas, además de explicar cómo aprovechar los beneficios de la versión 3.0 del servicio de atención al cliente.
¡Sigue leyendo y compruébalo!
¿Qué es SAC 3.0?
SAC 3.0 es el modelo de servicio al cliente centrado en satisfacer tanto las demandas básicas de los clientes (preguntas, quejas y solicitudes) como en brindar una experiencia satisfactoria con el servicio.
Para lograr este objetivo, tecnología es un gran aliado para crear la combinación de canales de comunicación y también para la integración de estos medios, lo que facilita la gestión de las llamadas por parte de los asistentes.
Este estándar de atención se denomina omnicanal o multicanal, en el que el sistema de servicio está integrado al 100%, es decir, el cliente puede iniciar una llamada y continuarla en el mismo canal o utilizar otra de las opciones disponibles y el asistente puede acceder al historial completo.
La digitalización de los procesos de servicio también incluye la atención telefónica con la inclusión de URA (Unidad de Respuesta Audible), una tecnología que facilita la interacción del cliente y la dirección al sector deseado de acuerdo con su demanda mediante opciones de marcado numérico o mediante el comando de voz.
Por lo tanto, SAC 3.0 va más allá de la oferta de servicios en sí y también piensa en cómo será la experiencia del cliente, para que el proceso sea práctico y satisfactorio.
Diferencia entre SAC 2.0 y SAC 3.0
Una pregunta común y una diferencia importante que hay que conocer es la Diferencia entre SAC 2.0 y SAC 3.0.
El SAC 2.0 surgió con el auge de Internet y la aparición de nuevos canales, como las redes sociales y los sitios de quejas. De este modo, el consumidor puede iniciar de forma espontánea interacciones con las empresas.
Es interesante observar que las innovaciones tecnológicas crean nuevas posibilidades y esto provoca un cambio en el comportamiento del consumidor. En consecuencia, las empresas deben moverse para estar presentes en los espacios virtuales donde también se encuentran sus clientes.
El SAC 3.0, por otro lado, evoluciona en un punto en el que la versión 2.0 puede fallar, que es la gestión de las llamadas que provienen de varios canales diferentes. Los retrasos y los mensajes sin respuesta son un baño de agua fría para la experiencia del cliente. Y si tuviera que presentar una queja, su insatisfacción es aún mayor.
Los clientes de la era SAC 3.0 esperan tener una experiencia digital rica y de calidad, lo que contribuye en gran medida a su satisfacción.
Así, además de tener un servicio de atención al cliente omnicanal, la empresa implementa recursos para gestionar los canales integrados y ofrecer un servicio más ágil y eficiente.
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¿Qué son las herramientas SAC 3.0?
Las principales herramientas de SAC 3.0 son:
- redes sociales;
- marketing por correo electrónico;
- aplicaciones de mensajería (WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger);
- sitios de quejas;
- chat en vivo;
- chatbot;
- teléfono.
Para gestionar estos canales de forma integrada, las empresas utilizan un software de mesa de ayuda, una herramienta que permite integrar los canales disponibles, crear flujos de trabajo y digitalizar todo base de conocimientos.
92% de los consumidores que respondieron a Investigación de Accenture coinciden en que es importante que cada interacción que tengan con una marca sea excelente, independientemente de cuándo y dónde ocurra, ya que esto influirá en la decisión de comprar o no una marca.
¿Cómo hacer SAC 3.0?
Para tener un SAC 3.0 de calidad, es importante hacer algunas revisiones y agregar los recursos necesarios. Entiende por dónde empezar.
Analice el rendimiento y la rentabilidad con los canales actuales
Como SAC 3.0 se centra en la experiencia, Análisis de los canales actuales es importante dirigir las mejoras necesarias.
Luego, haga un estudio del desempeño de los canales, las evaluaciones del servicio en cada uno de ellos y las sugerencias y demandas recurrentes que pueden optimizar el servicio.
Estos datos ayudarán a planificar la migración a SAC 3.0, priorizando las actualizaciones más relevantes para brindar la mejor experiencia al cliente.
Revisa la combinación de canales digitales disponibles
Otro paso para hacer SAC 3.0 con asertividad es Revisa la combinación de canales digitales que la empresa ofrece actualmente. ¿Son todos útiles? ¿Cuáles o cuáles son las más utilizadas por los clientes?
Esto es relevante porque si un canal no es relevante, se puede eliminar, dirigiendo a la fuerza laboral a otros canales que generan más llamadas.
Como resultado, el tiempo de espera disminuye y también las posibilidades de resolver las demandas en el primer servicio, lo que mejora la experiencia.
Elija un servicio de asistencia para administrar
Para crear y administrar el flujo de trabajo en el estándar SAC 3.0, es esencial usar software de mesa de ayuda para integrar los canales y definir los estándares de servicio.
Hay varias opciones en el mercado y una vez que todo el proceso de servicio está configurado dentro de la plataforma, consultar el historial del cliente, acceder a la base de conocimientos y comprobar las métricas de rendimiento es mucho más rápido.
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7 ventajas de SAC 3.0
Cada esfuerzo por implementar SAC 3.0 se traduce en varios beneficios para las empresas, tales como:
- Reducir el tiempo de espera para recibir el servicio;
- Haga llamadas más rápidas;
- Aumentar la productividad de los asistentes;
- Brindar una experiencia de servicio calificada;
- Supervisar los resultados y la satisfacción del cliente;
- Crear una relación cercana con los clientes;
- Reforzar la imagen de la marca en el mercado.
¿Está planificando una actualización a SAC 3.0? A Humanos de la nube puede ayudar a su empresa a optimizar los procesos de servicio y los relacionados con la experiencia del cliente.
Por lo tanto, su equipo puede brindar un servicio de servicio humanizado, rápido y asertivo.
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