Hoja de ruta del servicio de atención al cliente: ¿cómo afecta a la calidad?
Comprenda los beneficios del guion de servicio al cliente en la estrategia de éxito del cliente y su importancia en la calidad de los procesos.
Cuando piensas en script de servicio al cliente, ¿qué me viene a la mente es un comportamiento robótico y enlucido? Sepa que esta herramienta va mucho más allá y, si se aplica correctamente, puede mejorar la calidad y reforzar el tono de voz de su servicio.
En este artículo, explicamos qué es cómo escribir un itinerario de servicio al cliente, los beneficios de usar la herramienta y cómo se refleja en la calidad de estrategia de experiencia del cliente.
¡Sigue leyendo y compruébalo!
¿Qué es una hoja de ruta de servicio al cliente?
El guion de servicio al cliente es un documento que organiza las etapas de la conversación y las preguntas y respuestas más frecuentes para guiar a los asistentes en las interacciones, de acuerdo con el propósito del contacto.
En cuanto al servicio, un script ayuda a garantizar que los clientes reciban un servicio de calidad, con respuestas objetivas con respecto a lo que necesitan.
En la preventa, un guion humanizado ayuda a maximizar el potencial de conversión del cliente potencial, ya que trabaja en los temas de conversación correctos.
Al utilizar un guion como referencia, el asistente mejora la eficacia de sus respuestas, además de asegurarse de que está dando la respuesta correcta.
Por lo tanto, al contrario de lo que mucha gente piensa, un script de servicio se puede utilizar muy bien cuando el objetivo es ofrecer una experiencia de cliente (CX) de calidad a los clientes.
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¿Cómo hacer un itinerario de servicio al cliente?
La ejecución del paso a paso para hacer un itinerario de servicio implica puntos importantes como:
- definición del tipo de itinerario (servicio, ventas, etc.);
- elección del idioma utilizado;
- Marcado de Tono de voz de comunicación;
- el perfil del cliente/público;
- las demandas recurrentes en el servicio.
Partiendo de estos puntos, la creación del guion es más sencilla, ya que también ayuda a describir cómo iniciar la conversación y las preguntas y respuestas que implica el contexto.
Un ejemplo de un guion de servicio al cliente bien hecho debe tener en cuenta la flexibilidad que requieren las interacciones humanas, las emociones del cliente (positivas o negativas) y el uso de palabras que demuestren confianza.
¿Cuáles son los beneficios de un itinerario de servicio al cliente?
En términos de experiencia del cliente, los principales beneficios de un itinerario de servicio al cliente humanizado son:
Optimiza la formación del equipo
Cuando el equipo cuenta con el respaldo de un guion de servicio al cliente completo y bien escrito, tanto la incorporación de nuevos asistentes como la formación de actualización pueden ser Más rápido.
Esto ayuda al asistente a ser más ágil y tener más confianza en las conversaciones, además de ser más productivo.
Aumenta la consistencia del servicio
Imagínese el caos que se produciría si cada asistente diera una respuesta diferente. La ventaja del itinerario de servicio al cliente es precisamente garantizar que ¿La respuesta a una pregunta dada es siempre la misma?.
De esta manera, los procesos y el servicio son más consistentes, fortaleciendo la imagen y el tono de voz de la marca en las conversaciones con los clientes.
Evite errores predecibles
Otro beneficio de invertir en la creación de la hoja de ruta del servicio de atención al cliente es que se puede construir para evitar errores comunes de comunicación e información.
Esta estrategia también evita errores en el flujo de las conversaciones que pueden dificultar el progreso del servicio y confundir al cliente.
Los consumidores esperan que las empresas sepan quiénes son y de qué hablaron anteriormente. De ahí la importancia de combinar el guion y la tecnología para evitar estos problemas.
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Da más confianza a los asistentes
Tratar con los clientes puede generar cierta ansiedad, pero el guion de servicio humanizado existe precisamente para Guía y da confianza al llevar a cabo conversaciones.
Por lo tanto, el contacto es más claro, objetivo y preciso, lo que proporciona una experiencia de cliente amigable. Además, esta calidad se refleja positivamente en la imagen de la marca.
Mejora el rendimiento del equipo
Con el tiempo, el gerente de servicio puede actualizar el script de servicio al cliente con buenas prácticas creadas por el propio equipo, haciendo que las pautas sean más ricas y útiles.
De esta manera, el equipo se siente aún más motivado para dar lo mejor de sí, al ver que su desempeño se valora y se transforma en un proceso utilizado por todos.
¿Cómo afecta una hoja de ruta de servicio al cliente a la calidad y la productividad?
Un buen servicio no solo genera una buena experiencia para los clientes, sino que también puede ayudar a la empresa a aumentar sus ingresos. Esto se debe a que más de 85% de los clientes afirman que están dispuestos a pagar más para recibir una gran experiencia.
Por lo tanto, cuando el script de servicio al cliente se implementa como soporte para crear conversaciones enriquecedoras, el resultado es un trabajo con Más calidad.
Esto significa que el cliente puede recibir el apoyo que necesita y el asistente adquiere experiencia y aprende a ser más ágil y objetivo en cada interacción.
Por lo tanto, también se vuelve más productivo, ya que se realizan más llamadas en el primer contacto, un indicador de servicio importante.
Estas mejoras se traducirán en clientes más satisfechos con el servicio de la empresa, lo que puede demostrarse con el aumento de la tasa de satisfacción promedio ELENCO (Puntuación de satisfacción del cliente).
Por eso vale la pena invertir en la hoja de ruta del servicio de atención al cliente como una herramienta para el equipo. Este es un punto de partida para que la comunicación con el público tenga un patrón consolidado, pero que siempre encuentre aspectos para evolucionar.
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