El ROI en el servicio: desafíos y formas de superar este cálculo
Comprenda qué es el ROI del servicio de atención al cliente, los desafíos para monitorear esta métrica y las acciones para controlar y reducir los costos del servicio.
¿Cómo se toman las decisiones en su empresa para mejorar las relaciones y la experiencia de los clientes, evitar gastos innecesarios y realizar inversiones asertivas? Si el «acómetro» domina las reuniones, es más que necesario calcular el ROI en el servicio de atención al cliente para realizar análisis más coherentes de la calidad de los servicios de apoyo.
El ROI es una métrica que analiza periodos específicos para evaluar el rendimiento que obtuvo una inversión. Por este motivo, es útil en diversos sectores empresariales. Al fin y al cabo, trabajar y no saber si los ingresos fueron positivos, si fueron de cero a cero o si fueron negativos, limita la evolución de las estrategias y sigue siendo un desperdicio de dinero.
Probablemente cada real del efectivo de su empresa sea precioso, ¿verdad? Por lo tanto, es importante planificar antes de invertir para invertir el dinero donde se necesita y pueda rendir mejor.
¿Quieres obtener más información sobre el ROI en el servicio de atención al cliente? Siga leyendo y comprenda los desafíos, cuándo calcularlos y cómo reducir los costos de servicio.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Qué es el ROI en servicio?
El ROI en el servicio al cliente es la métrica que analiza el resultado obtenido con las inversiones realizadas para mejorar el trabajo del sector de soporte.
La sigla ROI proviene del inglés Retorno de la inversión, en portugués, retorno de la inversión. Luego, comparando lo invertido y el resultado obtenido, la empresa puede analizar la eficiencia de las acciones para mejorar cada operación.
Sin embargo, el resultado del ROI no solo es útil para un propósito específico, sino que, junto con el ROI de otros procesos, una empresa puede profundizar el análisis y obtener más información con la métrica. Algunos puntos que nos ayudan a entender mejor esto son:
- acciones que tienen un rendimiento más alto;
- los tipos de estrategia que más contribuyen a lograr el objetivo establecido;
- los formatos de campaña que tienen el mayor atractivo para la audiencia;
- períodos en los que el equipo tuvo un mejor desempeño;
- rendimiento de cada tipo de servicio;
- procesos que agregan la estrategia;
- donde sea posible mejorar el servicio;
- qué costos no generan rentabilidad o son innecesarios.
Sí, es posible ampliar el análisis del ROI e ir más allá de los números, evaluando varios puntos de la estrategia, como señalamos anteriormente.
Según el análisis conjunto, la calidad del servicio al cliente puede mejorar considerablemente, lo que repercute en la percepción de la marca por parte del cliente. Esto puede incluso contribuir a que se hable más de la empresa en el mercado, ya que reconocida por su excelencia.
¿Cuáles son los desafíos del ROI en el servicio al cliente?
En el pasado, el Falta de datos evitó los cálculos de ROI. El hecho de Procesos que deben ser analógicos también dificultaba la recopilación, el procesamiento y el análisis de la información a gran escala, lo que requería tiempo y dinero.
Esta dinámica también influyó en el cálculo de otros indicadores y no solo en el ROI de las acciones, lo que dificultó afirmar que el resultado provino de algo que hizo la marca.
Sin embargo, con el avance de las tecnologías digitales, se crearon herramientas que contribuyen positivamente a la rutina de las empresas. En el caso del servicio, el software CRM es uno de los recursos más útiles, ya que centraliza todos los datos del proceso empresarial.
Por eso es importante conectarse estrategias y procesos desde la asistencia hasta las herramientas de automatización para facilitar la obtención de datos para calcular las métricas.
Como resultado, otro desafío que debe superarse es Organización del presupuesto para las acciones, ya que esta definición depende del intercambio con el sector financiero que gestiona todos los costos de la empresa.
Luego, si las inversiones en servicios están alineadas con la estrategia de crecimiento de la empresa, es posible crear un cronograma, priorizando las acciones con mayor potencial de ganancias.
Resultados clave para estimar/calcular el ROI
El ROI en el servicio se puede calcular en los procesos que la empresa pretende mejorar para mantener su crecimiento en el mercado.
Por lo tanto, una solución para poder estimar un ROI y luego poder calcular el valor real es centrarse en Qué mejoras recibirán primero la inversión.
Para que el equipo pueda comprobarlo de antemano ¿De dónde se extraerán los datos? para garantizar que la estrategia sea cuantificable cuantitativamente.
Después de asegurarse de que la actividad que se va a medir (retención de clientes, ventas adicionales de clientes, ventas adicionales de clientes actuales) tiene una fuente de datos, se puede definir la ejecución paso a paso, el período de análisis y el presupuesto.
¿Cómo controlar y reducir los costos de servicio?
Dado el escenario económico actual, las empresas deben estar preparadas para hacer frente a muchos desafíos externos que, por supuesto, afectarán las decisiones internas.
En este contexto, el ROI en el servicio al cliente se puede utilizar como Guía para impulsar las acciones sin aumentar la inversión — la tendencia, de hecho, tiende más a la reducción o reasignación de los gastos hacia donde la rentabilidad tenga el potencial de ser mejor.
Recientemente, la aceleradora Y Combinator publicó un comunicado con directrices para las nuevas empresas de su grupo sobre el futuro del mercado y la necesidad de un mejor control de los costos. Estas medidas también sirven para reducir el costo de la atención. ¡Compruébalo!
1. Prepárate para el peor escenario posible
Con el ROI en la atención al cliente, las empresas son capaces de estimar los escenarios con potencial de rentabilidad negativa a los más positivos y así hacer recortes o reasignar inversiones para intentarlo minimizar las posibles crisis y pérdidas. Según Y Combinator, el plan de las empresas debería ser no tener que reunir capital adicional para mantenerse.
2. Analiza el momento actual
Además de las proyecciones futuras, las acciones en las que el ROI del servicio al cliente es negativo o actualmente es de cero a cero son indicativas de hacer cortes o reforzar otro proceso lo que indica que puede tener mejores resultados con la cantidad invertida. Conformarse es una actitud impensable para el hombre de negocios de hoy en día.
3. Haga un plan con proyecciones numéricas
Um Buena planificación, que proporciona números para respaldar las decisiones y los objetivos, es el gran diferencial, según Y Combinator, para que una empresa tenga más éxito que sus competidores, principalmente porque muchos no planifican con antelación.
Estar un paso por delante aumenta las posibilidades de ampliar la cuota de mercado, tomando medidas más consistentes para sobrevivir, incluso en un escenario de crisis.
Contar con un buen equipo para mejorar el ROI
La planificación exitosa y, en consecuencia, el ROI en el servicio al cliente dependen de un equipo alineado con los objetivos de la empresa.
UN Humanos de la nube le ayuda a formar un equipo que ejecutará sus estrategias de soporte con la más alta calidad, profesionalismo, agilidad y asertividad.
Hable con nuestros expertos que están disponibles para presentar nuestra solución y demostrar en qué medida puede ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales.