¿Cómo utilizar el control de calidad para el servicio de atención al cliente?
Comprenda qué es la garantía de calidad, cuáles son los beneficios de esta práctica y cómo aplicar la garantía de calidad al servicio al cliente en la práctica.
¿Su empresa planifica el tipo de experiencia que desea ofrecer a los clientes? ¿Prioriza también la comunicación humanizada para fortalecer la relación? Estas definiciones son parte del trabajo que garantiza la Garantía de calidad en el servicio al cliente.
Después de todo, el trato que recibe el cliente tras cerrar una compra es crucial para que la empresa pueda mantener el vínculo con él y ser la referencia para una solución dentro de su mercado.
El perfil de Nuevo consumidor digital exige que las marcas tengan procesos de servicio bien formateados y que no dejen lugar a errores que comprometan la resolución que busca el cliente.
Y si hay algo que tiene el cliente, es buena memoria, ¿estás de acuerdo? No olvidará un servicio bien hecho, del mismo modo que no revelará una experiencia que le haya disgustado.
¿Quiere saber cómo mejorar el servicio de atención al cliente con un control de calidad eficiente? Siga leyendo este artículo y obtenga más información sobre este trabajo y cómo debe realizarse para aprovechar todos sus beneficios.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Qué es la garantía de calidad?
La garantía de calidad (QA), o garantía de calidad, es un proceso que estructura varias acciones para que el servicio se brinde con el más alto estándar de calidad, priorizando las técnicas que contribuyen a la satisfacción del cliente.
En el caso del servicio al cliente, el gerente de área y su equipo planifican cómo y a través de qué herramientas se llevará a cabo el trabajo, así como el tipo de comunicación que mejor se adapta al perfil del cliente y brinda una experiencia calificada.
El trabajo de control de calidad puede ser realizado por un profesional especializado en esta función, contratado de forma subcontratada, o la empresa puede capacitar a los gerentes internamente para llevar a cabo el proceso.
Un buen trabajo de control de calidad en el servicio de atención al cliente garantiza que cada paso para responder a una llamada se realice correctamente, cubriendo todos los puntos de atención para evitar errores, repeticiones de información, abrir más de una llamada, etc.
Relación entre el servicio humanizado y la garantía de calidad
O servicio humanizado no es solo una tendencia del mercado, sino un estilo de comunicación a través del cual los agentes pueden comunicarse más fácilmente incluso en las situaciones más difíciles.
Por esta razón, la garantía de calidad es importante porque, al planificar la estrategia de servicio y crear procesos para hacer frente a los diferentes tipos de situaciones, el equipo sabrá cómo actuar, responder y ejecutar su trabajo para cumplir con las expectativas de los clientes.
El informe Tendencias CX 2022 de Zendesk destaca que el enfoque de las empresas está en la calidad de los servicios prestados con el objetivo de lograr los siguientes resultados:
- 56%: impulsar mejores experiencias para los clientes;
- 37%: aumentar la eficiencia del servicio;
- 31%: construir relaciones de confianza con los clientes;
- 23%: aumenta la satisfacción del cliente.
En otras palabras, los procesos se complementan entre sí. Después de todo, tener asistentes que sepan cómo comunicarse, pero no tener las herramientas adecuadas o un proceso de distribución de entradas adecuado, impide que la empresa logre sus objetivos.
¿Cuáles son los beneficios del control de calidad en el servicio al cliente?
Cuando el trabajo de aseguramiento de la calidad en el servicio al cliente se lleva a cabo de manera eficiente, es posible lograr importantes beneficios para el crecimiento de la empresa en el mercado. Estas son algunas de las ventajas de hacer una buena preparación:
Identifique los problemas antes de que ocurran
¿Cómo funcionará el proceso de garantía de calidad en el servicio al cliente? en la creación y planificación de procesos, muchos de los problemas que pueden surgir se identifican antes de que ocurran en la práctica.
De esta forma, se pueden añadir o eliminar pasos para que la experiencia del cliente sea positiva y directa al grano.
Ahorra en gastos operativos
El servicio es un servicio que necesita las herramientas adecuadas y, con Quality Assurance, es posible Evalúe los costos del área y conservar lo que contribuye al trabajo, además de eliminar lo que no es necesario. De este modo, el área queda con una operación más eficiente y eficiente.
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Realice mejoras estratégicas
Mejorar es siempre el objetivo, pero saber Dónde hacer cambios es el secreto para tener éxito. La garantía de calidad en el servicio al cliente ayuda a mejorar los procesos que aún deben ejecutarse de manera asertiva, manteniendo los que ya funcionan.
Ofrezca una experiencia de cliente memorable
El principal beneficio de la garantía de calidad es proporcionar una experiencia de servicio llamativo, cualificado y humanizado, que es el objetivo central de esta estrategia. Una vez que el cliente termina satisfecho, se ha logrado el objetivo del trabajo.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente con un control de calidad eficiente?
Para lograr el objetivo de mejorar el servicio al cliente con un control de calidad eficiente, es necesario seguir los pasos correctamente y evaluar claramente los procesos de la empresa. Conozca el paso a paso:
1. Tener objetivos e indicadores bien definidos
La eficiencia de los procesos de servicio al cliente debe guiarse por objetivos claros, con indicadores para medir los resultados.
Luego, evalúe lo que el área quiere lograr y qué métricas ayudarán a analizar los resultados y establecer nuevas metas para el sector.
Lea también: ¿Cuáles son los indicadores de servicio? para monitorear?
2. Usa herramientas de automatización
Como herramientas de automatización son recursos útiles para adaptar la estructura del servicio a medida que aumenta la demanda.
Durante el trabajo de control de calidad, evalúe cómo modernizar la estructura del servicio integrando el software de mesa de ayuda y cómo esto puede ayudar a atender las llamadas más rápido y resolver las demandas con mayor rapidez.
Más información en >>> Zendesk Support: mejores prácticas para su mesa de servicio.
3. Priorice la experiencia del cliente
El trabajo de Quality Assurance in service debe centrarse en la experiencia del cliente. Esto se debe a que si el perfil del cliente requiere agilidad, pasar por numerosos pasos antes de que un empleado responda o haga más preguntas de las necesarias afecta a su satisfacción.
Por lo tanto, el objetivo es realizar ajustes en los procesos de acuerdo con las preferencias del cliente.
4. Evalúe los comentarios
Como respuestas a los patrones creados durante el proceso de control de calidad, son muy importantes para garantizar que las resoluciones sean eficientes. Por lo tanto, realice encuestas de opinión con los clientes y evalúe su opinión.
5. Mantener la mejora continua de los procesos
De vez en cuando, Quality Assurance puede tomar medidas para Mantenga las mejoras sucediendo, además de consolidar las buenas prácticas ya implementadas, asegurando que todo el equipo esté alineado.
Luego, concéntrese en el desarrollo constante para lograr una garantía de calidad con los estándares deseados.
Desarrolle sus procesos de servicio
UN Humanos de la nube ayuda a su empresa a optimizar los procesos de servicio y los relacionados con la experiencia del cliente para brindar un servicio al cliente humanizado, rápido y asertivo.
Para ello, utilizamos, entre otros recursos, tecnologías como la inteligencia artificial (IA) que guía la división de las entradas entre los asistentes y el volumen ideal para cada uno. De esta forma, el servicio se inicia, en promedio, desde 30 segundos a 1 minuto.
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