La calidad en el servicio al cliente y el papel de los indicadores
Comprenda qué es y cómo mejorar la calidad del servicio al cliente utilizando los indicadores como referencia y la importancia en el crecimiento.
El impulso actual del mercado no deja espacio para iniciativas anticuadas. Si su empresa quiere ofrecer más calidad en el servicio al cliente, necesita invertir en acciones modernas alineadas con las necesidades de su público objetivo.
Y no piense que los clientes no están prestando atención a este problema. De acuerdo con Informe de tendencias de CX de 2022 producida por Zendesk, 70% de los entrevistados afirman que ya han tomado decisiones de compra basadas en la calidad y la excelencia en el servicio al cliente.
Por lo tanto, si el objetivo es vender más y retener a los clientes en su negocio, la relación con ellos debe estar a la altura de las expectativas.
¿Estás de acuerdo con esta premisa, pero quieres saber cómo impulsar la estrategia de calidad en la atención al cliente?
Siga leyendo y descubra cómo hacerlo utilizando indicadores de servicio conocidos para respaldar los objetivos de crecimiento.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Qué es la calidad en el servicio al cliente?
La calidad del servicio al cliente es el resultado de un servicio de soporte amable, eficiente y rápido, que también abre oportunidades para una relación cercana con la empresa.
Si el cliente obtiene respuestas a sus preguntas y problemas, sea cual sea el motivo, y sin tener que esperar mucho, esta experiencia lo marcará de manera positiva.
Según Adrian McDermott, director de tecnología de Zendesk, «las interacciones de servicio de calidad son esenciales y el principal factor que afecta a las relaciones con los clientes, independientemente del número de tickets que procese una empresa en un día específico».
Lea también: Cómo mejorar los procesos de servicio? Aprenda 5 consejos.
¿Cómo mejorar la calidad del servicio al cliente?
Para trabajar en la calidad del servicio al cliente como un factor de crecimiento empresarial, es necesario contar con marcadores de desempeño que respalden las acciones.
Probablemente ya supervises algunos indicadores de calidad del servicio en tu empresa, ¿verdad? Pero, ¿ha considerado adoptar un enfoque diferente para crear un sentido de urgencia en el equipo?
Por supuesto, el objetivo aquí no es presionar a los asistentes con metas inalcanzables. De hecho, la modificación es solo en la forma de establecer los objetivos.
A continuación, se explica cómo hacerlo mediante los siguientes indicadores:
ELENCO
O CSAT o puntuación de satisfacción del cliente es uno de los indicadores de servicio al cliente más utilizados por las empresas, ya que muestra si la empresa ofrece una atención al cliente satisfactoria.
Esta métrica puede variar de una empresa a otra e incluso de un mercado a otro. En general, 80% de CSAT se considera un índice de satisfacción bueno o muy bueno.
Pero, ¿ha considerado modificar el enfoque? En lugar de afirmar que el objetivo es lograr una CSAT positiva del 95%, de hecho, la meta es lograr solo el 5% de una CSAT negativa.
Por lo tanto, la atención se centrará en optimizar los procesos tanto como sea posible y ejecutarlos con la mayor precisión para que la cantidad de insatisfechos sea la menor posible.
El equipo seguirá aplicando las prácticas a Aumente el CSAT, pero el sesgo del análisis será que estos esfuerzos contribuyen a mantener bajo el nivel de insatisfacción.
Un ejemplo interesante es el de Pier, un cliente de Cloud Humans en el mercado de seguros. La empresa tenía como objetivo aumentar la CSAT, ofreciendo más velocidad y tiempo de respuesta en menos de 5 minutos.
Además de reducir el tiempo de primera respuesta en un 88%, el trabajo también redujo los costos de operación del servicio en un 20%.
Lea el caso completo de Pier y comprender mejor la estrategia utilizada que combina dos indicadores: el El CSAT y el NPS. En Net CSAT, el equivalente es 5 como promotor, 4 neutrales y 3 detractores a la baja.
NPS
Otro indicador de calidad en el servicio al cliente es NPS, el famoso Net Promoter Score. Esta métrica se obtiene mediante encuestas que muestran el nivel general de satisfacción del cliente.
La investigación es muy objetiva y se basa en una sola pregunta:»De 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes [nuestra marca, producto o servicio] a un amigo, familiar o colega?»
Por lo general, esta pregunta se hace al final del proceso de compra en el comercio electrónico, por ejemplo, pero también se puede utilizar para completar una llamada de servicio al cliente.
El objetivo es identificar a los clientes fiscales (tarifa 9-10), clientes neutrales (valoran entre 7 y 8) o clientes detractores (evalúan de 0 a 6).
Esta metodología se puede aplicar en lugar del cálculo tradicional del CSAT para monitorear los resultados de la gestión de la calidad en el servicio al cliente.
Una estrategia interesante que se puede desarrollar en función de los resultados del NPS es transformar a los clientes neutrales en promotores y también a los detractores en clientes neutrales.
Algunas acciones pueden generar información valiosa sobre la mejora, como ponerse en contacto con personas seleccionadas de estos grupos de clientes y analizar el desempeño de su servicio con la empresa y los problemas que se produjeron.
De esa forma, no se pasa por alto a los clientes insatisfechos, al fin y al cabo, ya existe una relación con ellos que se puede mejorar.
CES
O Puntuación de esfuerzo del cliente (CES) muestra lo fácil que es para los clientes resolver sus problemas de soporte. También sirve para evaluar la facilidad de uso de los productos o servicios de una empresa.
La pregunta estándar es «¿Qué tan fácil fue resolver tu problema hoy?». Las opciones de respuesta, por lo general, se colocan en una escala que va de «muy fácil» a «muy difícil».
El CES también es útil para supervisar la calidad del servicio, ya que los clientes aprecian los mecanismos prácticos que no requieren largos minutos de su tiempo.
En el informe de Zendesk que citamos anteriormente, 93% de los entrevistados afirman que gastarán más en empresas que ofrezcan su opción de servicio al cliente preferida (por ejemplo, el chat).
Esto significa que es fácil para el cliente utilizar este canal y, en consecuencia, la posibilidad de usarlo sin tener problemas para iniciar la conversación es mayor.
De esta manera, la empresa puede ir más allá del objetivo tradicional de CSAT y analizar la lealtad y la satisfacción de los clientes desde un punto de vista diferente.
Lea también: Cómo usar indicadores de servicio para el plan de acción?
¿Cuál es la importancia de la calidad en el servicio al cliente?
La búsqueda de mejores resultados de servicio es un objetivo que mantiene a las empresas en una búsqueda constante de procesos más eficientes.
Otro dato interesante del informe de Zendesk que refuerza esta importancia es que, en el futuro, las empresas de alto rendimiento serán 4,8 veces tienen más probabilidades y están extremadamente interesados en reformular sus métricas relacionadas con la calidad de las experiencias de los clientes.
Si el objetivo de su negocio es ganar y retener a los consumidores de la marca, es fundamental trabajar en los indicadores para crear desafíos estimulantes para el equipo.
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Para ello, utilizamos, entre otros recursos, tecnologías como la inteligencia artificial (IA) que guía la división de las entradas entre los asistentes y el volumen ideal para cada uno. De esta forma, el servicio se inicia, en promedio, desde 30 segundos a 1 minuto.
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