¿Cuáles son los indicadores de servicio que se deben supervisar?
Comprenda qué es y cuáles son los indicadores de servicio que su empresa debe monitorear para mejorar la calidad del soporte ofrecido.
Já leu por aí a frase “o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”? Ela é atribuída a pessoas diferentes, mas o importante é que ela destaca um ponto-chave de qualquer trabalho: a análise dos resultados. Por isso, neste artigo vamos falar sobre quais são os indicadores de atendimento que analisam a qualidade do serviço.
As análises quantitativas e qualitativas que cada um dos indicadores de qualidade de atendimento traz, são dados valiosos para que as empresas saibam se estão no caminho certo.
Seu negócio precisa de um trabalho mais consistente na mensuração de resultados? Continue lendo e conheça quais são os indicadores de atendimento e quando eles são calculados.
Boa leitura!
O que são indicadores de qualidade de atendimento?
Os indicadores de qualidade de atendimento, também chamados de KPIs — Key Performance Indicators — são números e informações que fornecem um parâmetro sobre a qualidade do serviço de suporte oferecido por uma empresa.
Com a ajuda dos dados coletados, é possível acompanhar a evolução do relacionamento com os clientes e se os processos estão sendo executados conforme o planejado.
Jeff Bezos, CEO da Amazon, já declarou publicamente que a “obsessão” pelo cliente é “a primeira e, de longe, a mais importante” chave para criar um negócio de sucesso.
Então, a área de atendimento precisa de dados consistentes para tomar decisões estratégicas em relação à qualidade do serviço que, consequentemente, vão melhorar a experiência do cliente.
Quais são os indicadores de atendimento mais importantes?
A lista de quais são os indicadores de atendimento é extensa, mas para ajudá-lo reunimos aqui alguns destaques que vão fornecer dados sobre processos-chave para o sucesso da empresa. Confira!
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Um dos indicadores de atendimento e satisfação do cliente mais conhecidos e utilizados pelas empresas é o Customer Satisfaction Score, o CSAT.
Essa métrica é utilizada para avaliar o que o cliente achou da interação com o atendimento da empresa e também para mensurar a satisfação com o produto ou serviço.
O formato da pesquisa CSAT é bastante simples. O cliente responde a seguinte pergunta: Em uma escala de 1 a 5, qual é seu nível de satisfação com sua compra/interação com o suporte ou serviço recente?
As opções de respostas também podem ser qualitativas como insatisfeito/satisfeito ou emojis coloridos como ilustra a imagem abaixo. A ferramenta utilizada contabiliza os resultados automaticamente, o que ajuda a revisar os atendimentos mal avaliados.
2. Customer Effort Score (CES)
Outro exemplo de indicadores de atendimento é o Customer Effort Score (CES) que avalia o grau de esforço que o cliente teve que fazer para resolver um problema ou obter resposta para uma dúvida.
Vários fatores impactam o resultado do CES como o tempo médio de atendimento, o número de interações necessárias e quantas vezes o cliente precisou entrar em contato até a resolução final.
Para obter o CES, o cliente precisa responder a seguinte pergunta: Em uma escala de “muito fácil” a “muito difícil”, como foi sua experiência de atendimento? Faça uma média, subtraindo a porcentagem de fáceis pela porcentagem de difíceis e avalie como remover obstáculos e atritos existentes no processo.
3. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é outro exemplo de indicador que analisa o grau de lealdade do cliente com a empresa.
Geralmente, a avaliação é colocada no final do processo de compra dos e-commerces, por isso, é uma métrica mais relevante para empresas que trabalham com venda de produtos e querem ter uma visão da experiência do usuário.
Não está diretamente ligada ao atendimento, mas pode ajudar em outras análises como a quantidade de reclamações depois da venda, por exemplo.
4. Nº de tickets atendidos e total de tickets por cliente
Outros dois indicadores de atendimento relevantes para avaliar os resultados do setor de suporte são o número de tickets atendidos e o total de tickets por cliente.
O número total de tickets pode ser contabilizado por dia, semana, mês ou por ano, dependendo do objetivo da avaliação. Assim, é possível verificar picos de atendimento, dia da semana com mais solicitações, variações ao longo do mês, etc.
Mas é importante avaliar o motivo de receber mais tickets. Por exemplo, aconteceu uma paralisação do serviço ou foi porque houveram mais reclamações?
Para fazer isso, é importante categorizar todos os tickets para saber quais assuntos são mais frequentes nos atendimentos.
Contabilizar os tickets por cliente é útil para identificar as necessidades de suporte que surgem em curto e longo prazo no relacionamento com a empresa.
5. Volume de atendimento por canal
O volume de atendimento por canal é um indicador de atendimento que ajuda a acompanhar a quantidade de solicitações que chegam por cada canal disponível.
Assim, a empresa consegue saber quais são os canais preferidos pelos clientes e investir em melhorias para atender com mais rapidez.
O investimento em tecnologias para integrar canais de comunicação acompanha uma demanda do mercado. 77% dos consumidores afirmam que preferem uma experiência omnichannel de atendimento.
6. First Response Time (FRT)
O First Response Time (FRT) significa o tempo para primeira resposta, ou seja, quanto tempo o cliente espera para começar seu atendimento com o suporte.
Um estudo da Forrester destaca que, para 73% dos consumidores, valorizar seu tempo é a coisa mais importante que as empresas podem fazer para oferecer um bom atendimento ao cliente.
Para obter a média de FRT, divida o total de respostas pelo total de atendimentos feitos no dia.
7. Tempo médio de atendimento (TMA)
O tempo médio de atendimento (TMA) também é um indicador valioso que mostra quanto tempo dura as chamadas de suporte, o que inclui esperas e transferências para outros setores.
Para calcular o TMA por dia, por exemplo, basta dividir o tempo total de todos os atendimentos realizados pela quantidade de atendimentos no dia.
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Agora que você conhece quais são os indicadores de atendimento valiosos, pode incluí-los na sua lista e começar a acompanhá-los na sua empresa. Com esses dados, você pode melhorar as diretrizes de atendimento e ter uma equipe alinhada com os objetivos.
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