Porque la IA generativa puede poner fin a la discusión: «¿Es el área de CX un centro de costos o un generador de valor?»
Mantuve una conversación profunda con amigos sobre cómo la mayoría de las empresas ven su área de experiencia del cliente. Si una empresa llama al área «soporte» o «SAC», es muy probable que la vean como un centro de costos. Este debate no es nuevo: el papel de la experiencia del cliente como centro de costos frente a como centro de valor siempre ha sido un problema. Mis experiencias personales me llevan a creer que, lamentablemente, muchas empresas siguen viendo a sus departamentos de CX de esa manera. Ahora, con los avances de la inteligencia artificial, nos enfrentamos a una ventana de oportunidades que podría cambiar este panorama para siempre. ¿Está la comunidad de CX preparada para abrazar esta transformación y demostrar por fin su valía?
Este fin de semana tuve una conversación en profundidad con amigos sobre cómo la mayoría de las empresas ven su área de experiencia del cliente.
Empieza por ahí: si una empresa llama al área «soporte» o «SAC», hay muchas posibilidades de verla solo como un centro de costos.
PD: Siempre me referiré a «CX» como el área responsable de gestionar los viajes de contacto con los clientes de una empresa (soporte, relación, servicio, etc.).
Este debate no es nuevo: siempre ha habido un debate sobre el papel de la experiencia del cliente como centro de costos frente a como centro de valor.
Mis experiencias personales me llevan a creer que, lamentablemente, la mayoría de las empresas siguen viendo sus departamentos de CX como un centro de costes. En las investigaciones que he visto sobre el tema, el porcentaje de empresas que dicen que lo ven como un centro de costes no suele ser muy alto, pero ¿quién lo admitirá al final? Rs
Ahora, lo que tengo muy claro es que la ventana de oportunidades que abren los avances en la IA tiene el potencial de poner fin a este debate de una vez por todas y convertirse predominantemente en un área que genera valor para la empresa: ya sea afectando a las métricas empresariales en sí mismas o generando información para que la empresa evolucione.
Sin embargo, creo que esta transformación dependerá en gran medida de cómo la comunidad de CX reaccione y se adapte a estas oportunidades, y tengo mis dudas sobre si la mayoría se unirá.
La perspectiva del centro de valor
Seamos honestos. Independientemente de su campo, es innegable que los profesionales de atención al cliente suelen ser los héroes anónimos de una organización.
Están en la primera línea de comunicación entre la empresa y sus clientes, proporcionando no solo la resolución de problemas, sino también oportunidades para construir relaciones duraderas y de lealtad. Una interacción de soporte bien dirigida puede transformar a un cliente descontento en un defensor de la marca. Este cambio de un centro de costos a un centro de valor tiene un impacto empresarial tangible. Las empresas con un servicio de atención al cliente superior tienden a tener tasas de retención de clientes más altas, un mayor valor para los clientes de por vida e incluso a captar nuevos clientes a través del boca a boca positivo.
Y eso no solo se refleja en el trabajo de servicio en sí. Las empresas que potencian sus áreas de experiencia del cliente para generar conocimientos e influir en las áreas de productos y tecnología suelen ser las que van por delante de sus competidores, ya que aprenden más rápido y se aseguran de seguir anteponiendo el problema de sus clientes a los hechos.
La realidad es a menudo frustrante
Sin embargo, la cruda realidad es que el área de CX no siempre está orquestada para generar un impacto empresarial real. Tras interactuar con profesionales que van desde empresas más pequeñas hasta organizaciones con miles de empleados, empecé a darme cuenta de que a muchos les resulta difícil situarse en una posición más protagonista en la empresa.
De acuerdo: esta autocomplacencia puede ser el resultado de la cultura empresarial, que puede no fomentar un papel más estratégico y actual para la CX. Pero aun así, creo que la mayoría de estas personas pierden la oportunidad de ponerse en el lugar que tanto desean.
En medio de las startups, es común escuchar el término «Conoce tus números», que significa conocer en profundidad los KPI relevantes en tu área de actividad. En este sentido, muchos profesionales de la experiencia del cliente no «conocen sus propios números» y no buscan entender cómo su área afecta a las métricas empresariales fundamentales, como la tasa de retención de clientes, el Net Promoter Score (NPS) y el costo de adquisición de clientes (CAC).
Otro fenómeno que he notado es que muchos profesionales delegan todas y cada una de las actividades relacionadas con la elección y el uso de las herramientas a los equipos de tecnología y producto, sin desarrollar conocimientos importantes que podrían incluso servir para ganar más liderazgo en la empresa. Conocer bien las herramientas y saber cómo utilizarlas para mejorar la experiencia del cliente es crucial para que los profesionales de la experiencia del cliente puedan asumir un papel más estratégico e influyente dentro de la empresa.
IA: El factor transformador
La buena noticia es que nunca ha sido tan fácil lograr este papel de liderazgo;
El cambio de paradigma que está trayendo consigo la inteligencia artificial es aterrador.
No solo porque está remodelando la forma en que trabajan los seres humanos, sino también por el acceso democrático. Cuando Internet apareció por primera vez, durante muchos años, tener acceso a una red privada era un lujo. Con la IA es diferente: literalmente, cualquier persona que ya tenga un dispositivo móvil ya tiene acceso y puede empezar a usarlo.
¡Y las barreras que la IA puede derribar y abrir para estos profesionales son muchas!
Durante mucho tiempo, los profesionales de la experiencia del cliente se vieron obstaculizados por la necesidad de confiar en los equipos de tecnología para crear procesos e integrar soluciones. La IA cambia las reglas del juego al proporcionar herramientas que permiten a los profesionales de la experiencia del cliente ser más autosuficientes e implementar soluciones de forma autónoma.
A través de las herramientas de automatización de respuestas y también de las herramientas de «copiloto», los equipos tienen la oportunidad de reducir drásticamente su carga de soporte, lo que abre espacio para dedicar más tiempo y recursos al diseño e implementación de los procesos.
La IA puede gestionar consultas y tareas rutinarias, lo que permite a los agentes humanos centrarse en interacciones más complejas. Esto mejora la experiencia general del cliente y permite a los equipos de soporte ofrecer un mayor valor.
Los análisis basados en la IA pueden proporcionar información profunda sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que permite a los profesionales de la experiencia del cliente generar información con menos esfuerzo y más adaptabilidad.
Y la lista continúa...
Porque está más en tus manos de lo que piensas
Como he dicho, creo que estamos en un punto de inflexión para poner fin a este debate de una vez por todas.
Depende de nosotros subir el listón y adoptar estas tecnologías, pero no va a ser fácil.
Muchos profesionales de la experiencia del cliente se quejan de que sus empresas no consideran importante adoptar herramientas de IA o de que los ejecutivos no ven el valor de incorporarlas en la vida cotidiana. Si este es tu caso, me gustaría preguntarte: sea cual sea la batalla por la que estés librando, ¿cuál es tu nivel de convicción sobre el potencial de tu idea?
¿Puede argumentar su plan en el marco de los objetivos comerciales de su empresa?
¿Cuál es el impacto esperado y qué métrica empresarial? (sí, tiene que ser medible);
Si no sabe cómo responder a estas preguntas con confianza, es probable que no haya hecho los deberes necesarios para la transformación que propone. Y esto debe hacerse, independientemente de su área de práctica.
Después de todo, es tu idea, ¿no?
Ahora bien, si ha hecho todo esto y ha agotado las posibles acciones para convencer a su empresa de que se una a este nuevo mundo de oportunidades, probablemente no esté en el lugar correcto. Pero ese es el tema de un nuevo post 😎
autor
Bruno Cecatto es uno de los fundadores de Cloud Humans y dirige el área de operaciones de la startup. La empresa permite a las organizaciones de diversos tamaños y sectores aprovechar la inteligencia artificial generativa, reduciendo drásticamente sus demandas de soporte. Empresas de renombre como Nuvemshop, Insider y CRMBonus ya utilizan «Claudia», la IA conversacional de Cloud Humans. Integrado con sistemas de soporte como Zendesk e Intercom y otros. CLaudia automatiza más del 60% de toda la carga de soporte de estas empresas.
