Pico de servicio: ¿cómo organizar la empresa para estos momentos?
Aprenda a planificar de manera eficiente y qué mejorar para gestionar los picos de servicio cuando la demanda de soporte aumenta.
Independientemente de si aún faltan meses para Navidad o estamos lejos de la Pascua, Servicio de máxima demanda es algo inevitable en muchas empresas.
No es de extrañar, vemos que los corredores se llenan de huevos mucho antes de la fecha oficial y los productos navideños aparecen destacados en las tiendas y sitios web meses antes de que llegue diciembre. Al fin y al cabo, una oferta anticipada vale dos, ¿verdad?
Además de Navidad y Pascua, fechas como el Día de la Madre, el Día del Padre, el Día de San Valentín, el Día del Niño, el Black Friday y el Cyber Monday son otros momentos del calendario comercial que intensifican el movimiento minorista, tanto online como offline.
Estos eventos requieren el aumento temporal de Capacidad de servicio de las empresas para que puedan responder al aumento de llamadas antes, durante y también después del período de compra.
¿Su empresa puede ampliar el servicio cuando es necesario? ¿Existe un plan de capacidad de servicio con medidas para hacer frente a los picos de actividad a lo largo del año?
En este artículo, hemos recopilado algunos consejos valiosos de servicio al cliente para evitar quedar presionados por el aumento de la demanda. ¡Compruébalo y disfruta leyendo!
5 consejos para hacer frente a los picos de servicio al cliente
Cuando hay un pico de servicio, la tendencia es que las llamadas Tardan más en servirse, ya que los asistentes reciben múltiples solicitudes en un corto período de tiempo.
Si el equipo no está preparado, es posible ver el efecto de esto en los resultados de uno de indicadores de servicio Convocado por Tiempo de primera respuesta (FRT), que es el tiempo que el cliente espera para recibir el primer servicio.
Las principales causas de frustración con el servicio al cliente identificadas en una encuesta de Estatista son: la falta de eficacia (27%) y la falta de agilidad (12%). Además, 80% De la gente espere una respuesta en un plazo de 10 minutos cuando se inicie el servicio en el chat o el teléfono.
Para evitar que este y otros indicadores se vean afectados por las consecuencias de los picos de servicio, estos son algunos consejos sobre qué hacer:
1. Tenga un plan de capacidad de servicio
El propósito de tener un plan de capacidad de servicio es la empresa Ser capaz de prevenirse en lugar de tener que curarse cuando se produce un pico de servicio.
Pero, ¿cómo se calcula la capacidad de servicio? Sume el tiempo promedio empleado por servicio con el tiempo total que el asistente está disponible, divídalo por el número total de horas trabajadas por día (sin incluir los descansos) y multiplíquelo por 100 para obtener el porcentaje.
Ejemplo: si en un equipo, las llamadas duran, en promedio, 15 minutos y los asistentes están disponibles durante 6 horas (360 minutos) durante las 7 horas (420 minutos) de la jornada laboral diaria, la tasa de capacidad del servicio es 82,2%.
Para que la planificación sea aún más asertiva, analice también otros indicadores, como Número de entradas atendidas por empleado por día, porque una alta capacidad no siempre indica productividad.
También puede ser una señal de que es necesario organizar mejor el equipo, añadir refuerzos y permitir que todos se tomen descansos regulares, vayan al baño, etc.
Ter datos cuantitativos facilita mucho la toma de decisiones, especialmente a la hora de planificar cuántos profesionales se incorporarán al equipo para cubrir las fechas que provocan los picos de servicio.
2. Adopte el servicio omnicanal
Otro consejo de servicio al cliente es adoptar una estrategia de servicio omnicanal, es decir, integrar los canales de contacto de la empresa.
Durante los picos de servicio, el personal debe ser ágil para responder a cada llamada. Si la empresa utiliza un sistema único que centraliza todos los canales, la distribución de las entradas es más rápida, la consulta de los datos también es más rápida y la resolución dada es más asertiva y menos susceptible a errores.
De este modo, los clientes pueden ponerse en contacto con nosotros a través del canal que prefieran y, entre bastidores, la empresa está lista para recibirlos.
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3. Crea un área de autoservicio
Otro consejo para poder mantener un soporte ágil durante los picos de servicio es crear un área de autoservicio.
Para que esta opción funcione, en primer lugar, es importante saber cuáles son los temas de apoyo más frecuentes y cuáles de ellos se pueden obtener de otra manera.
Algunas empresas crean una sección de preguntas frecuentes en el sitio (FAQ) o crean formas de solicitar una factura duplicada, por ejemplo, con la ayuda de la automatización.
Lo que entra en el área de autoservicio depende de cada negocio. El objetivo es permitir que el cliente tenga autonomía para obtener información y que los agentes puedan atender las llamadas más complejas, especialmente durante las horas punta.
4. Implemente funciones de automatización
Como mencionamos anteriormente, las funciones de automatización son muy útiles para crear una estructura de autoservicio y también se pueden incluir en otros procesos.
Os Chatbots son un ejemplo de automatización que complementa la estructura del servicio como parte de las opciones de servicio de primer nivel.
Cuando se implementan para apoyar al equipo humano, son muy útiles tanto para resolver dudas como para enviar avisos indicando el tiempo de servicio (por chat, correo electrónico, WhatsApp).
Esto tranquiliza al cliente para que pueda ver que recibirá el servicio, especialmente cuando la empresa está experimentando un pico de servicio. Pero recuerda mantenerlo actualizado.
5. Contrata un equipo de soporte de temporada
Cuando el volumen de ventas se duplica o triplica en un mes debido a una acción o fecha conmemorativa relevante para la empresa, es poco probable que el equipo de servicio pueda cubrir la demanda de soporte que se generará.
Una buena solución en este caso es contrata un equipo de soporte de temporada para los meses en los que la planificación prevé un volumen de llamadas superior al normal.
La ventaja es tener un socio confiable con un equipo de proveedores de servicios bien entrenado y eficiente listo para pasar a la acción.
Con una buena planificación, es posible alinear todo el servicio revisando los procesos comerciales y capacitando a los nuevos asistentes para que la integración sea efectiva.
Un consejo es crear un manual que incluya todo lo importante para facilitar la comunicación y la gestión junto con la empresa asociada, reduciendo los errores en el proceso.
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UN Humanos de la nube Es una empresa especializada en la subcontratación de servicios y trabaja en conjunto con los clientes para crear modelos de servicio rápido y asertivo para cada socio.
Nuestro equipo puede ayudarlo a planificar los picos de servicio y reforzar la capacidad del equipo con proveedores de servicios alineados con los suyos base de conocimientos.
Además, gestionamos los tickets, auditando las respuestas de los asistentes humanos y también de los bots para mantener la calidad del soporte.
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