¿Qué es la obsesión por el cliente? Comprenda esta cultura
Comprenda qué es la obsesión por los clientes, su importancia en la estrategia empresarial y consejos para crear una cultura obsesionada con los clientes.
UN obsesión con el cliente es una tendencia que las empresas exploran cada vez más para construir una relación cercana y duradera con su público objetivo.
Al contrario de lo que el término sugiere a primera vista, la «obsesión» dista mucho de ser una estrategia negativa o atractiva.
Para ofrecer una experiencia completa y satisfactoria, las empresas necesitan conocer en profundidad el perfil del cliente (persona) que desean atraer.
En base a esto, el servicio establece una estructura que proporciona los canales preferidos, utiliza el lenguaje apropiado y permite a los agentes proporcionar un servicio humanizado.
Una empresa que crea una cultura obsesionada con el cliente está comprometida con la mejora continua. Después de todo, el comportamiento de Nuevo consumidor digital absorbe fácilmente las noticias que traen las nuevas tecnologías.
¿Quieres entender mejor el concepto de obsesión por el cliente y su importancia? Sigue leyendo y aprende también algunos consejos sobre la obsesión por los clientes para ponerlos en práctica en tu negocio.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Qué es la obsesión por el cliente?
La obsesión por el cliente es el comportamiento adoptado por las empresas que se centran en agregar valor a la experiencia del consumidor de forma continua..
Para ello, recopilan comentarios periódicos y analizan las necesidades de los clientes antes de establecer un objetivo o implementar una nueva función.
Una cultura obsesionada con el cliente también está centrada en el cliente; en otras palabras, el cliente es el punto de partida, ya que el objetivo no es solo aumentar la retención y la lealtad, sino deleitarlos con una experiencia exclusiva y personalizada, más que adquirir otras nuevas.
El resultado deseado de la obsesión por el cliente es ofrecer todo lo que el consumidor espera y hacer que siempre recurra a la misma empresa cuando necesita una solución en particular.
Si el cliente está bien atendido, especialmente después de la venta, con un servicio al cliente empático Y rápidamente, sus posibilidades de comprar más aumentan, además de convertirse en un seguidor de la marca ante otras personas y recomendarla.
¿Cuál es la importancia de la «obsesión por el cliente»?
La estrategia de obsesión por el cliente es importante porque la empresa es se especializa en los aspectos esenciales para ofrecer una buena experiencia al cliente. Con esto, también puede brindar servicios individuales más personalizados.
Esta individualización marca la diferencia y, además de ganar clientes leales, la empresa contará con grandes promotores de marca, que promocionarán el negocio en otros lugares a los que la estrategia no puede llegar.
Un argumento muy conocido sobre la experiencia del cliente (CX) es que mantener a un cliente cuesta menos que adquirir uno nuevo.
Y tiene sentido, ya que la persona conocía su solución, estaba convencida por sus argumentos de venta y tuvo una buena experiencia con el servicio después de cerrar el trato.
Uma Investigación de Zendesk con Dimensional Research arrojó resultados interesantes en relación con la retención de clientes y el valor de la vida útil de los clientes, que refuerzan la importancia estratégica de la obsesión por los clientes. Entre los datos del informe, destacamos tres resultados:
- El 54% de los encuestados compró más productos o utilizó más servicios basándose en una única interacción positiva con esa empresa;
- El 58% dejó de hacer negocios con una empresa después de una interacción negativa;
- El 46% interrumpió el contacto comercial con la empresa que ofrecía una experiencia negativa durante un máximo de dos años.
Por lo tanto, especializarse en el cliente es crucial para brindar la mejor experiencia posible, además de mantener la relevancia y una posición sólida en el mercado.
¿Cómo crear una cultura obsesionada con el cliente?
Ahora que conoces el concepto y la importancia, quieres saber cómo crear una cultura obsesionada con el cliente, ¿verdad?
Hemos recopilado consejos sobre la obsesión por los clientes que ayudarán a su empresa a aportar ese valor a la estrategia de servicio al cliente y a otras áreas de la empresa. ¡Compruébalo!
1. Estudie los comentarios de los clientes
Para iniciar una cultura de obsesión con el cliente, es necesario tener una dirección para que la estrategia cambie en la dirección correcta.
La mejor fuente de datos son los propios clientes y retroalimentaciones que ofrecen durante las citas y durante las conversaciones con los asistentes.
El objetivo es identificar las necesidades, mejoras, expectativas más comunes sobre la empresa y sus prioridades en este momento. Estos datos ayudan a mejorar los procesos de servicio y personaliza cada interacción, ofreciendo exclusividad y atención.
2. Proporcione un servicio rápido y de fácil acceso
Otro consejo para obsesionarse con el cliente es tener un servicio de atención al cliente rápido y de fácil acceso proporcionado por personas reales. La automatización tiene sus usos, sin embargo, es más fácil fortalecer las relaciones cuando hay una interacción directa con los asistentes.
Evalúe los canales disponibles y los que reciben el mayor volumen de llamadas, indicando las preferencias de los clientes, y reorganice el equipo asignando asistentes adicionales en Picos de servicio de los canales más activos.
Este cambio mantiene al equipo preparado para atender a los clientes y, además, el entorno de trabajo está más organizado, lo que favorece la productividad y la calidad del servicio.
3. Céntrese en la calidad y no en la cantidad
Las empresas obsesionadas con los clientes se centran menos en el tamaño de su base de clientes y más en relación Qué pasa con ellos. Es decir, calidad sobre cantidad.
Para fortalecer una cultura de obsesión por el cliente, priorice las relaciones a largo plazo. Utilice los datos recopilados para crear enfoques de servicio con Tono de voz adecuado para transmitir confianza.
Implemente un software que almacene el historial de llamadas de servicio para que los asistentes tengan una herramienta de búsqueda rápida para conocer al cliente, su perfil y brindar respuestas rápidas o continuar con un servicio anterior sin esperas.
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4. Coloque la obsesión por el cliente como un valor empresarial
Una cultura no puede consolidarse sin el compromiso de todos los involucrados. Para que la obsesión por el cliente se consolide, los líderes deben comprometerse a difundir este valor entre sus equipos.
Un ejemplo clásico de una empresa obsesionada con los clientes es Disney. Y el propio Walt Disney fue el principal responsable de colocar al cliente en el centro de la estrategia y de consolidar la práctica como un valor.
Todas las empresas que ofrecen grandes experiencias están dirigidas por personas que alientan a sus empleados a anteponer al cliente.
¿Su servicio ofrece lo que el cliente necesita?
La obsesión por el cliente crea un proceso de mejora continua, lo que indica que una empresa mejorará constantemente sus procesos y que los clientes proporcionan indicadores confiables de la dirección a seguir.
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