O que fazer para aumentar o CSAT? 5 ações para melhorar o atendimento
Entenda o que é, a importância da pesquisa de satisfação do cliente e o que fazer para aumentar o CSAT e melhorar o atendimento da empresa.
O sucesso de um negócio está relacionado à qualidade da experiência oferecida ao cliente na compra do seu produto ou serviço. Mas como saber se ele está satisfeito? A pesquisa de Customer Satisfaction Score (CSAT) é um dos indicadores utilizados. Então, sabendo o que fazer para aumentar o CSAT, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente.
Os indicadores de atendimento como o CSAT são uma vantagem competitiva que vão ajudar a direcionar as estratégias e ações focadas no cliente.
Afinal, qual o objetivo de criar inúmeras estratégias se elas não forem analisadas? Além disso, é uma forma das marcas se manterem atentas ao comportamento dos clientes.
Sabia que 96% dos consumidores insatisfeitos não reclamam e que 91% deles simplesmente nunca mais voltam a comprar de uma marca com a qual tiveram uma má experiência?
Então, é fundamental que os clientes sejam questionados sobre como foi sua experiência de compra. Quanto mais positivo for o feedback, melhor será o resultado do CSAT.
Quer aprender o que fazer para aumentar o CSAT do seu atendimento? Continue a leitura e entenda a importância dessa métrica e aprenda dicas de ações para aumentar a satisfação do cliente.
O que é CSAT?
O Customer Satisfaction Score, referido mais comumente como CSAT, é a pontuação de satisfação do cliente, que mostra qual é a opinião dos consumidores em relação à experiência de compra com uma empresa.
A pesquisa pode usar como referência uma escala numérica de 1 a 5, um parâmetro qualitativo como insatisfeito e satisfeito ou uma escala visual com emojis que ilustram o sentimento em relação a compra.
O CSAT é um indicador que pega o cliente no momento mais sensível do pós-venda para medir sua satisfação imediata. Por isso, é tão valiosa. Se a pesquisa for feita muito tempo depois ou não existir, o cliente não dará uma opinião tão genuína.
Qual a importância da pesquisa de satisfação do cliente?
As pesquisas de satisfação como o CSAT são importantes porque demonstram que a empresa está interessada em saber a opinião do cliente.
Como destacamos acima, a maioria dos clientes não reclamam quando ficam insatisfeitos com a experiência e simplesmente param de comprar.
O CSAT permite monitorar cada atendimento e extrair dos feedbacks ações para aumentar a satisfação do cliente e evitar essas perdas.
Então quanto mais experiências positivas um cliente tiver, maiores são as chances dele voltar a comprar e fidelizar a empresa. De quebra, ele ainda pode indicar o negócio para conhecidos.
A partir dos resultados das pesquisas, as empresas conseguem se orientar de forma clara e promover melhorias para conquistar mais clientes.
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O que fazer para aumentar o CSAT?
Se a sua empresa já acompanha esse indicador, as dicas abaixo de como aumentar o CSAT de uma empresa vão ajudar no planejamento de ações para deixar os clientes mais satisfeitos. Confira!
1. Fazer auditorias para garantir o processo correto, tom de voz e humanização
Quando o foco é o que fazer para aumentar o CSAT, estamos falando do resultado da experiência do cliente e o objetivo é que ela seja sempre positiva, certo?
Para alcançar essa finalidade, é necessário garantir que os processos de atendimento da empresa sejam colocados em prática corretamente.
Então fazer auditorias para checar a qualidade das ações na prática, é uma forma de identificar problemas antes que eles cheguem ao cliente.
Se a empresa prioriza o atendimento humanizado, o tom de voz precisa estar correto, assim como o conhecimento do atendente sobre os processos precisam estar na ponta da língua.
Esse conjunto de fatores vai garantir o posicionamento alinhado de toda equipe e, assim, o cliente recebe a mesma qualidade de atendimento independentemente de quem está conduzindo.
2. Responder rapidamente aos tickets
Não é uma surpresa que responder rapidamente aos tickets abertos faz os clientes se sentirem importantes. Então investir na velocidade do atendimento, é outra dica do que fazer para aumentar o CSAT.
A pesquisa The Customer in Context da CMO Council confirmou que a característica mais importante de uma boa experiência do cliente, segundo os próprios, é um tempo de resposta rápido.
E isso significa estar em contato com o cliente em menos de 1 minuto. Então, os atendentes precisam estar preparados e atentos para serem o mais ágeis possível.
Além disso, a empresa precisa analisar sua estrutura e estudar a necessidade de ampliar a equipe para melhorar a capacidade de atendimento, de acordo com o volume de tickets recebido.
3. Ser assertivo nas respostas de primeira
Essa dica do que fazer para aumentar o CSAT está ligada à anterior, pois além de responder rápido, os atendentes precisam fornecer a resposta correta logo de primeira.
O objetivo é que a comunicação seja objetiva e vá direto ao ponto em relação ao que o cliente perguntou, sem enrolação.
Essa postura vai evitar que o cliente tenha que solicitar suporte pelo mesmo motivo mais de uma vez. Aliás, para 47% dos entrevistados em uma pesquisa da Parature, esse é um dos aspectos que marca um mau atendimento e causa bastante frustração.
Quando não for possível esclarecer 100% o cliente de primeira, informe o máximo possível e registre o restante para fazer o follow up, informando quando ele receberá o retorno e de que forma (ligação, e-mails, etc.)
4. Ter uma central de suporte omnichannel
Ter uma central de suporte omnichannel também contribui para aumentar o CSAT de uma empresa, pois facilita o registro do histórico de tickets abertos pelos clientes.
Quando a empresa se propõe a disponibilizar diversos canais de atendimento — e-mail, chat ao vivo, redes sociais, ligação, etc. — precisa estar realmente disponível em todos eles.
A melhor forma de gerenciar os canais é usando um software de atendimento que integre todos eles, o que facilita bastante o trabalho da equipe no dia a dia. Assim, o histórico do cliente é checado rapidamente e o contato é mais rápido.
5. Personalizar o atendimento
Outra dica certeira do que fazer para aumentar o CSAT da empresa é personalizar ao máximo o atendimento, demonstrando dedicação exclusiva a ele no momento.
Chame-o pelo primeiro nome e aproveite a estrutura omnichannel para verificar o que já foi concluído da sua chamada para levar o atendimento adiante.
Isso vai deixar o cliente mais confortável até para resolver chamadas mais sérias como a resolução de algum problema.
Invista nas ações para aumentar a satisfação do cliente
Gostou das dicas do que fazer para aumentar o CSAT? Agora, é o momento de analisar como colocá-las em prática e alinhar sua equipe para o trabalho.
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