¿Qué es el NPS transaccional y cómo puede este indicador ayudar a evaluar el desempeño de su marca en relación con el nivel de satisfacción del cliente?
O NPS (Net Promoter Score) es una de las formas más conocidas y objetivas de obtener comentarios de su cliente con respecto a los servicios de una marca. Y esto se explica tanto por la sencillez de la pregunta que la origina como por la forma en la que el cliente declara su satisfacción.
«En una escala del 0 al 10, ¿cómo recomendaría la empresa X a un familiar o amigo?» Práctico, ¿verdad? El objetivo aquí es precisamente obtener una respuesta muy clara por parte del consumidor.
Solo tendrá que elegir una nota para indicar las posibilidades que tiene de llevar el nombre de la marca a personas de confianza en su ciclo social, aumentando así el conocimiento de la marca y la capacidad de difusión de esa empresa a un público más amplio
Pero entonces, ¿qué es el NPS transaccional? ¿Cuáles son las diferencias entre el NPS transaccional y el relacional?
Pocas personas saben que el NPS se divide entre estas dos categorías y que cada una de ellas tiene un contexto de aplicación diferente que debe tenerse en cuenta a la hora de obtener información más precisa sobre este indicador.
¡Consulta la lectura hasta el final para comprender mejor estos dos conceptos!
¿Qué es el NPS transaccional?
La principal característica del NPS transaccional es el desencadenante que precede a su envío. Se produce después de una interacción específica entre el cliente y la marca, ya sea el cierre de una compra, la finalización de un servicio con soporte o después de la cancelación de un servicio.
Su objetivo es evaluar la experiencia del cliente y la posibilidad de recomendar la marca a familiares y amigos en función de una interacción específica que acaba de tener lugar.
La metodología de evaluación es una puntuación de 0 a 10, donde:
- De 0 a 6: se considera al cliente un detractor de la marca.
- De 7 a 8: la satisfacción se considera neutra.
- De 9 a 10 años: el cliente es considerado promotor de la marca ante amigos y familiares.
El nombre transaccional para esta categoría de NPS significa que este indicador supervisará el nivel de éxito de una transacción específica, que puede ser tanto comercial como una mera interacción entre la marca y el consumidor.
Por lo general, esta búsqueda se activa automáticamente una vez finalizada la transacción. Y esta encuesta se puede realizar por SMS, correo electrónico, Whatsapp, llamada telefónica, chatbot y otras posibilidades.
¿Qué es el NPS relacional?
¿Realmente entendió qué es el NPS transaccional? Hablemos ahora de las diferencias entre el NPS transaccional y el relacional.
El NPS relacional, a su vez, no requiere que se envíe un disparador específico. Es decir, no es necesario que haya habido ningún tipo de interacción entre el cliente y la marca para que se desencadene.
De hecho, funciona más como un termómetro para evaluar el grado de satisfacción de una base de clientes con una empresa, independientemente de si acaban de cerrar un trato o si han solicitado el centro de atención al cliente o no.
Se envía periódicamente y cubre tanto a los consumidores más frecuentes como a los que llevan mucho tiempo inactivos. En general, este tipo de NPS se usa más para evaluar la satisfacción de los usuarios de los servicios recurrentes, como:
- suscriptores a plataformas de streaming;
- usuarios de aplicaciones;
- lectores registrados de portales de noticias;
- suscriptores a servicios bajo demanda, etc.
El objetivo aquí es comprobar la relación entre el consumidor y la marca a lo largo del tiempo, lo que puede proporcionar información sobre la retención y la fortaleza de la empresa con su público objetivo.
NPS transaccional: ejemplo
Volviendo a hablar específicamente sobre el NPS transaccional, aquí mostraremos un ejemplo de cómo aplicar esta práctica para que pueda comprender mejor su contexto de acción.
Imagina que eres cliente de una startup, como una fintech que ofrece una cuenta digital, una tarjeta de crédito y opciones de inversión en renta fija y variable. Supongamos que canjeaste una cantidad de dinero invertida en activos de renta fija, pero las cantidades tardan mucho en entrar en tu cuenta corriente.
Por lo tanto, puedes ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente para hacer preguntas sobre el proceso de canje y saber cuánto tarda el dinero en llegar a tu cuenta y si no te preocupa la demora en el envío.
En unos minutos, un chatbot responde a todas las preguntas con claridad y responde a todas las preguntas del consumidor y el servicio se cierra.
Poco después de la finalización del servicio, se envía automáticamente un mensaje preguntándole si es posible que el cliente recomiende los servicios de la empresa a un familiar o amigo en función de la experiencia que haya tenido con ese servicio específico.
Ventajas del NPS transaccional
La principal ventaja de entender qué es el NPS transaccional e implementar este indicador en la rutina operativa de su negocio es la información que genera con respecto a la experiencia del cliente en diferentes contextos de transacción.
El promedio de las reseñas puede activar la señal de advertencia para que la empresa mejore y revise los procesos de servicio al cliente en diferentes situaciones, como los momentos de conversión, la atención al cliente o incluso la pérdida de clientes.
Este análisis puede proporcionar información crucial para la reformulación de la base de conocimientos y las prácticas de interacción en general.
Cloud Humans, por ejemplo, ofrece un servicio de atención al cliente personalizado para otras empresas en función de las métricas de la experiencia del cliente (CX) para optimizar los procesos y mejorar la gestión de la base de conocimientos.
¿Qué opinas del contenido? ¿Entendió qué es el NPS transaccional y su importancia? ¡Maravilloso! Para obtener más información sobre el servicio y la experiencia del cliente, consulte los demás artículos de ¡El blog de Cloud Humans! ¡Hasta la próxima!