¿Qué es la experiencia estratégica del cliente y cómo planificar el sector?
Comprenda qué es la experiencia estratégica del cliente, su importancia en las empresas y aprenda a planificar una estrategia y monitorear los resultados.
Entender Qué es la experiencia estratégica del cliente es muy importante, especialmente para las empresas que quieren ir más allá de una relación comercial pura y simple, es decir, intercambiar productos o servicios por dinero.
Al fin y al cabo, todas las empresas desean aumentar sus ingresos a lo largo del tiempo y, si los clientes compran una vez y nunca regresan, algo en su experiencia salió mal o, como mínimo, no cumplió con las expectativas.
Cuando el sujeto es Adquirir nuevos clientes, las principales fuentes de información son las referencias de amigos y familiares (93%), las reseñas en línea de otras personas (91%) y los sitios especializados (76%).
Los datos anteriores provienen de un informe elaborado por Kantar Media que también destaca que las acciones publicitarias (38%) se consideran la fuente de información menos confiable sobre marcas y servicios entre los consumidores entrevistados.
Por lo tanto, tanto para aumentar la base de clientes como para lograr que los clientes actuales vuelvan a comprar, es necesario comprender la importancia y planificar estrategias de experiencia de cliente eficientes.
Esto, por supuesto, no significa abandonar la publicidad de su marca, sino crear un posicionamiento en el mercado y un recorrido de compra que sirva al cliente como lo desee.
¿Aún no tienes acciones estratégicas de experiencia de cliente en tu empresa? Sigue leyendo y aprende paso a paso cómo empezar a planificar y aumentar la satisfacción de los clientes.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Qué es la experiencia estratégica del cliente?
La experiencia del cliente o CX es el sector de empresas que cuida la experiencia del cliente y su relación con la marca desde la preventa hasta la posventa.
Por lo tanto, la función de este sector es Crea el mejor viaje posible que el cliente potencial tenga interacciones positivas tanto para comprar el producto o servicio como para aprovecharlo al máximo después de la compra.
Con las estrategias planificadas, el objetivo es fortalecer la imagen de la empresa en el mercado e involucrar al cliente, ofreciéndole lo que busca e incluso algo más que añada un diferencial a la experiencia.
Al experimentar un alto nivel de experiencia del cliente, se espera que este cliente se convierta en promotor de marca, compartiendo su experiencia con otras personas.
¿Qué importancia tiene la experiencia del cliente en las empresas?
La experiencia del cliente es importante porque a través de las acciones creadas, las empresas demuestran que escuchan, comprenden y ofrecen lo que el cliente necesita. De esa manera, puede ver que tiene un relación con la marca.
Además, las empresas pueden generar muchas mejoras en los procesos de ventas y servicio a través de los comentarios recopilados. Por lo tanto, el trabajo es muy estratégico para eliminar los obstáculos adecuados en los procesos, lo que favorece la creación de un estándar de servicio «UAU».
El estudio 'La experiencia lo es todo: aquí te explicamos cómo hacerlo bien'de PwC resaltado Cuatro aspectos que los consumidores valoran más. Son:
- velocidad;
- conveniencia;
- empleados útiles;
- servicio amable.
Además de estas, su empresa también puede brindar otras experiencias que favorezcan la creación de una relación fiel con los clientes.
Lea también: Cómo mejorar el SLA del servicio de la empresa?
¿Cómo planificar una estrategia de experiencia del cliente?
Ahora que conoce el concepto, la función y la importancia del área de experiencia del cliente, hemos elaborado un paso a paso para planificar una estrategia eficiente:
1. Céntrese en la cultura de «el cliente es lo primero»
El concepto de El cliente es lo primero Significa que el punto de partida para definir nuevas acciones y ajustar las antiguas es comprador, es decir, viene pintura base Y es el Centro de estrategia.
Esto debe quedar claro para el equipo, de modo que realmente se transforme en una cultura organizacional sólida, en la que todos estén alineados con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia al cliente.
Como resultado, los empleados permanecen conectados con la idea y crean el hábito de analizar siempre los cambios, teniendo en cuenta cuál será el impacto en la experiencia y la satisfacción del cliente.
Para relacionarse bien con los clientes, es necesario conocerlos. Consulta en este otro artículo quién es «el Nuevo consumidor digital y ¿cómo cumplir con ese perfil?».
2. Manténgase un paso por delante de los problemas
El sector estratégico de la experiencia del cliente no espera a que llegue el problema, al contrario, permanece Alertar e identificar cuando un proceso no funciona o cuando un cambio no produjo el resultado deseado.
De esta forma, se eliminan los cuellos de botella antes de que generen una multitud de llamadas con la misma queja.
Para que esto suceda, los procesos internos deben estar bien organizados para que cualquier error pueda notificarse y resolverse rápidamente.
3. Incluya encuestas de comentarios en el recorrido
Desde la preventa hasta la posventa, es interesante que existan encuestas de satisfacción para que el cliente dé su opinión sobre la experiencia en cada etapa.
Los datos recopilados serán valiosos para el CX, que distribuirá esta información y alineará lo que no funciona, además de transmitir comentarios positivos.
Después de todo, tan importante como saber qué debe cambiar es identificar las respuestas correctas y cómo contribuyen a fortalecer la imagen de la empresa en el mercado.
4. Guiar la toma de decisiones con el apoyo de los datos
Ya que hablamos de comentarios, las métricas de la experiencia del cliente son datos importantes para apoyar la toma de decisiones a la hora de crear estrategias. Los principales son:
- el índice Net Promoter Score (NPS): evalúa, según una escala, la probabilidad de un cliente y recomienda a la empresa, familiares y conocidos;
- o Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): evalúa el grado de esfuerzo que el cliente tuvo que hacer para poder interactuar con la empresa y resolver una pregunta o hacer una solicitud;
- la puntuación de satisfacción del cliente (ELENCO): es la métrica que evalúa lo que el cliente encontró sobre la interacción con el servicio de la empresa y su satisfacción con el producto o servicio adquirido.
5. Utilice la tecnología para fortalecer las estrategias de CX
Aplicar y evaluar la investigación, atender a los clientes y calcular las métricas son actividades que se pueden optimizar con la implementación de tecnologías como software de servicio al cliente, Big Data y CRM (sistemas de gestión de las relaciones con los clientes, es decir, la gestión de las relaciones con los clientes).
Estas herramientas ayudan a ejecutar el servicio con agilidad, analizar grandes volúmenes de datos en pocos minutos y registrar el historial de los clientes de la empresa.
Con una estructura moderna, su empresa podrá aprovechar y analizar cada detalle de la estrategia con mayor precisión, creando un valioso ciclo de mejora continua.
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Alinee su estrategia con la de un equipo profesional
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