NPS y CSAT: ¿diferencias y cómo utilizarlas para evaluar la satisfacción del cliente?
Conozca la diferencia entre NPS y CSAT, cómo funciona cada métrica y cómo la combinación de ambas le ayuda a tratar con diferentes grupos de clientes.
Na hora de avaliar o atendimento ao cliente, é importante contar com indicadores para validar as análises e confirmar as previsões. Uma forma estratégia de fazer isso é unindo as métricas complementares para analisá-las em conjunto, como o NPS e CSAT.
Esses dois indicadores podem orientar análises relacionadas ao engajamento, felicidade ou fidelidade dos consumidores com um negócio.
Afinal, se um cliente aprovou a experiência de compra a ponto de recomendar a marca, sua satisfação também tende a ser positiva. Mas se a relação do momento foi boa, mas não encantou, pode ser que o cliente não faça uma recomendação para outra pessoa.
E não subestime o poder de uma recomendação. 90% das pessoas são mais propensas a confiar e comprar de uma marca indicada por um amigo. Em resultados, o marketing boca a boca gera 5 vezes mais vendas que uma mídia paga para promover uma oferta.
Quer entender melhor a diferença entre NPS e CSAT e como esses indicadores podem ser associados nas avaliações dos processos de vendas e atendimento? Continue lendo e confira!
Qual a diferença entre NPS e CSAT?
O NPS e CSAT são dois dos indicadores de atendimento ao cliente bastante conhecidos e utilizados pelas empresas nas avaliações sobre a qualidade dos processos oferecidos.
Porém, cada um avalia um aspecto e eles são complementares, ou seja, os resultados de um ajudam a entender melhor o outro. Mas é importante saber a diferença entre NPS e CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score ou NPS é um indicador que avalia a lealdade do cliente. Geralmente, a pergunta segue o seguinte modelo, podendo ter diversas variações: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa a um parente ou amigo?”.
Esse tipo de avaliação é muito comum em e-commerces e é colocada na tela final em que aparece a confirmação da compra. Assim, a empresa consegue saber qual a quantidade de clientes detratores (nota de 0 a 6), neutros (nota 7 e 8) e promotores da marca (nota 9 e 10).
Mesmo sendo uma métrica mais associada à parte de vendas, a pergunta pode ser adaptada para medir a fidelidade do cliente no pós-venda, por exemplo.
Como calcular NPS
As empresas que utilizam sistemas automatizados conseguem obter o resultado do NPS automaticamente, pois é um recurso oferecido pela maioria dos softwares.
Detalhando a forma de calcular o NPS, o número total de clientes promotores deve ser subtraído pelo número total de clientes detratores e depois dividido pelo total de avaliações do período analisado. O resultado pode ser multiplicado por 100 para obter o dado em porcentagem.
NPS = nº promotores – nº detratores ÷ nº total de respondentes do período.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Já o Customer Satisfaction Score ou CSAT é a pontuação de satisfação do cliente com o serviço de atendimento realizado pela empresa.
A pesquisa CSAT é aplicada ao final dos chamados e o padrão de resposta pode ser numérico como no NPS, mas também utilizar recursos como emojis, estrelas, joinhas.
Por exemplo: Em uma escala de 1 a 5 estrelas, qual é seu nível de satisfação com o serviço de suporte que acabou de receber? A pergunta CSAT costuma vir acompanhada de uma pergunta complementar com um espaço para o cliente justificar a nota, pontuando uma reclamação ou melhoria.
As informações extraídas desta sessão podem ser muito úteis para aprimorar o atendimento e verificar, por exemplo, o quão engajado o cliente está, se é um cliente frequente ou se é a primeira compra. Essa checagem de dados é mais fácil quando a empresa trabalha com um software de atendimento.
Como calcular o CSAT
O indicador CSAT também pode ser obtido automaticamente pelo sistema de atendimento, mas a dinâmica de cálculo é a seguinte:
CSAT = n° de clientes satisfeitos ÷ nº total de pessoas que responderam a pesquisa x 100.
O indicador CSAT também é utilizado em porcentagem, por isso, o resultado da divisão é multiplicado por 100. Considera-se um bom resultado quando o CSAT fica acima de 70%.
Leia também: O que fazer para aumentar o CSAT? 5 ações para melhorar o atendimento.
Como unir as metodologias NPS e CSAT?
Combinando as metodologias NPS e CSAT é possível analisar e separar os clientes em grupo e definir como cada um será abordado e se vale a pena investir em ações para ele.
Isso porque existe um conjunto de clientes que não gostou da empresa e da experiência e não demonstra nenhuma intenção de indicar o negócio. Tentar convencê-lo do contrário, seria, como se diz popularmente, “dar murro em ponta de faca”.
Um ponto importante para esse primeiro grupo é manter suas informações no sistema, para identificá-lo caso um deles retorne ao futuro.
Um segundo grupo inclui clientes que até estão satisfeitos, mas não demonstram proximidade ou fidelidade à marca, pois compram do concorrente se veem vantagens.
Nesses é válido investir em um bom relacionamento, tanto oferecendo novas ofertas e benefícios de fidelidade quanto fazendo um acompanhamento mais próximo no pós-venda.
Para ser assertivo nessas ações, é preciso estar atento aos feedbacks nos quais os clientes expõem suas necessidades, nas mudanças de tendências do mercado e também no que a concorrência está fazendo.
Outro grupo que é possível destacar analisando NPS e CSAT juntos é dos clientes que foram fiéis à marca, mas passaram por situações como mau atendimento, gerando uma perda de credibilidade.
Esses clientes merecem atenção especial para não se tornarem detractores permanentes de la marca. Por lo tanto, es importante que la empresa sea proactiva y reciba comentarios lo antes posible para evitar la situación.
Al contrario de lo que se suele decir, lo que es bueno puede mejorar. El grupo de clientes satisfechos y comprometidos espera recibir siempre un estándar de alta calidad Y también innovaciones para seguir asignando un valor positivo a la marca.
Consulta los consejos del artículo 'Cómo innovar en el servicio al cliente? 5 consejos para las empresas y para mantener su empresa en un alto nivel.
Mejore el estándar de servicio de su empresa
Las estrategias creadas a partir del análisis conjunto de NPS y CSAT son valiosos para mantener una base de clientes sólida y fiel a la marca, además de allanar el camino para la llegada de nuevos consumidores.
Para ello, el equipo de servicio debe estar preparado y bien capacitado para hacer frente a atención y empatía en todo tipo de situaciones.
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