Zendesk Support: mejores prácticas para su mesa de servicio
Aprenda a mejorar el servicio a través de Zendesk con consejos de mejores prácticas para usar las funciones disponibles a través del software.
Uno de los primeros pasos para tener una mesa de servicio organizada y eficiente es definir qué sistema de servicio de mercado tiene las herramientas adecuadas para mejorar la comunicación de la empresa con los clientes. Hoy en día, muchas empresas optan por hacer sus soporte a través de Zendesk.
UN Zendesk es una empresa norteamericana del área de gestión de relaciones con los clientes (CRM) centrada en el desarrollo de software para construir y mejorar las relaciones con los clientes.
Tanto las empresas grandes como las pequeñas utilizan las soluciones de la empresa, lo cual es una ventaja, porque en lo que respecta al servicio, sin importar el tamaño, los clientes esperan recibir un servicio ágil y profesional.
Por lo tanto, si el objetivo de su empresa es tener mejores prácticas de mesa de servicio al prestar servicios a través de Zendesk, hemos recopilado algunos consejos en este artículo para ayudarlo a lograr ese objetivo.
¡Sigue leyendo y compruébalo!
Seis consejos sobre las mejores prácticas de mantenimiento a través de Zendesk
Independientemente del proveedor de servicios que elija para su empresa (en el área de la mesa de servicio, además de Zendesk, hay otros como Intercom, Frontapp y Kustomer), es fundamental que en la práctica el sistema ofrezca un buen nivel de soporte, sea fácil registrar los tickets y mostrar los resultados para permitir mejoras.
Por lo tanto, el servicio de atención al cliente se basará en un software eficiente y también facilitará que la empresa se centre en el desarrollo de las mejores prácticas.
A continuación se presentan seis consejos que mejorarán el servicio a través de Zendesk o en otra plataforma que decida implementar.
1. Adapte los procesos existentes al software
Para que el servicio de Zendesk funcione con la calidad esperada, la mejor estrategia es adaptar los procesos existentes a la herramienta en lugar de reestructurar todo desde cero.
Esto ayudará a la interacción de los clientes, que no necesitarán familiarizarse con procesos completamente diferentes, ni con el equipo que mantendrá el trabajo funcionando con normalidad.
Recuerde que el propósito del software es agilizar y simplificar los procesos actuales. De esta forma, no es necesario volver a capacitar al equipo en lo básico y queda más tiempo para dedicarlo a mantener conversaciones de calidad con los clientes.
2. Priorice la experiencia del usuario
La prestación de servicios a través de Zendesk u otro software abrirá posibilidades para mejorar la ejecución de los procesos, lo que también contribuirá a una mejor experiencia de usuario.
Así que, pensando en la satisfacción del cliente, Planifica las mejoras que se puede implementar como:
- reducir el tiempo de espera para recibir el servicio;
- integrar los canales de servicio para tener disponible el historial de los clientes;
- Incluya el Soporte de WhatsApp, etcétera.
Cree una interfaz fácil de usar, con una navegación sencilla y procesos eficientes. Por lo tanto, a través de los comentarios recopilados en las llamadas, la empresa puede medir la satisfacción y explorar más a fondo las características del software para tener un estándar alineado con las expectativas de los clientes.
3. Registre cada solicitud de soporte
Lo bueno de automatizar el servicio a través de Zendesk es que se dejan atrás todas las limitaciones del trabajo manual. Esto se debe a que el software CRM permite registrar las interacciones con los clientes, y no solo eso, crear un ticket diferente para cada solicitud.
Hacer esta separación es fundamental para acompañar:
- el número de entradas abiertas por día,
- cuántos están resueltos,
- Cuántas entradas quedan abiertas,
- cuánto tiempo lleva completarlo, etc.
Esses indicadores de servicio Indique la eficiencia del servicio de soporte y también muestre qué es lo que el equipo puede resolver primero y qué es lo que lleva más tiempo.
Otro resultado importante es mantener actualizada la información del cliente, especialmente si el negocio se centra en la relación a largo plazo.
4. Promover las sesiones de formación
Como mencionamos en temas anteriores, la prestación de servicio a través de Zendesk o cualquier otro sistema permite implementar las mejoras que la empresa había estado planificando y que se pueden ejecutar mejor con la ayuda de la tecnología.
Así que, incluso adaptando todos los procesos originales al nuevo software, Mantén un cronograma de entrenamiento Para:
- alinear la integración de la herramienta;
- reforzar los valores empresariales para el equipo;
- actualizar a los asistentes sobre las tendencias actuales del mercado;
- desarrollar habilidades y conocimientos en nuevas áreas.
Tener un estándar de servicio humanizado da libertad para pequeños gestos empáticos y para la personalización del contacto con cada cliente. Además, si el equipo está bien formado, tendrá la proactividad necesaria para buscar soluciones fuera del guion para ayudar al cliente.
Cuanto mejor domine el equipo el sistema y sepa cómo usarlo con agilidad, mejor será el servicio, la experiencia y, en consecuencia, la satisfacción del cliente.
5. Documente los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Acuerdos de nivel de servicio - SLA) definen la calidad y el estándar de los servicios internos y externos que ofrece una empresa a sus clientes.
Documente los SLA Ayuda a monitorear el desempeño logrado en comparación con los objetivos de la empresa y también a evaluar los resultados y si cumplen con las expectativas.
El servicio de Zendesk facilita el análisis de los acuerdos existentes porque permite el acceso a varias métricas, como el tiempo promedio de servicio, el CSAT, el NPS, el tiempo de espera promedio y otros. De este modo, la empresa puede actualizar sus términos y consolidar los procesos de servicio.
6. Lleve un registro de los comentarios de los clientes
El servicio de Zendesk también permite crear un servicio de soporte rápido y totalmente integrado para los clientes, independientemente del canal por el que llegue.
Pero además de ser un servicio bien alineado internamente, los clientes deben tener una visión positiva de la calidad de los procesos. Por lo tanto, aproveche las funciones del software para Aplica encuestas de satisfacción poco después de recibir asistencia como la CSAT o la NPS.
Esta retroalimentación es esencial para los asistentes que desean saber si su desempeño está siendo bien evaluado y proporciona orientación para la capacitación del equipo.
Por lo tanto, la empresa puede crear un servicio de soporte de cada vez más alta calidad y agregar y/o eliminar procesos que no contribuyen al éxito del servicio al cliente.
Apuesta por un buen equipo para ejecutar las mejores prácticas de la mesa de servicio
Si el servicio a través de Zendesk ya es una realidad en su empresa, los consejos anteriores lo ayudarán a mantener un servicio de atención al cliente de alto nivel y mucho más dinámico.
Para ello, el equipo de asistentes debe estar igualmente cualificado. A Humanos de la nube puede ser su socio en este trabajo, conectando a su empresa con profesionales empoderados por la automatización como Zendesk, garantizando un servicio humanizado, rápido y asertivo o le devolveremos el dinero.
Hable con nuestros expertos que están disponibles para presentar nuestra solución y demostrar en qué medida puede ayudarles a alcanzar sus objetivos empresariales.