5 indicadores de calidad del servicio para monitorear
Comprenda la importancia de monitorear el desempeño y qué indicadores de calidad del servicio son esenciales para el éxito de la empresa.
Hay un concepto en el área de la calidad que se llama mejora continua. Las empresas que adoptan este proceso están conectadas con oportunidades de mejora. Para ello, es necesario disponer de pruebas y estas pueden venir en forma de indicadores de calidad del servicio.
El sector de servicio al cliente es uno de los que requiere más atención, al fin y al cabo, tratar directamente con los consumidores requiere Preparación y estrategia para mantener alto el nivel de satisfacción.
Por lo tanto, los indicadores son mucho más que números en hojas de cálculo e informes. Indican el rendimiento de cada proceso y guía de servicio alteraciones para mejorar los aspectos necesarios.
De esta manera, además de permanecer fiel a la mejora continua, la empresa puede servir con mayor calidad expectativa del cliente con la empresa.
¿Quiere evaluar mejor el rendimiento de su servicio de soporte y saber qué factores son esenciales en el análisis?
Siga leyendo para comprender la importancia y conocer los indicadores de calidad del servicio que su empresa debe monitorear.
¡Que tengas una buena lectura!
Importancia de los indicadores de calidad en el servicio para las empresas
Los indicadores de calidad de la atención son importantes para Definir los objetivos para la evolución del trabajo. Sin saber exactamente qué mejorar, es más difícil trazar una ruta de desarrollo.
Además, las métricas del servicio de atención al cliente evitan que las decisiones se basen en suposiciones, las famosas «conjeturas», que conducen a muchas decisiones equivocadas.
La discusión de los resultados logrados con el equipo mes a mes también nos permite analizar críticamente y basarnos en los datos, qué es lo que debe mejorarse en el servicio.
El historial de rendimiento de la empresa también crea un historial que sirve de guía para analizar la evolución de las acciones, qué funcionó más, qué no funcionó, etc.
Así es como se aplica la mejora continua de manera eficiente, sin generar una presión infundada en el equipo y fomentando nuevas ideas que hagan de la empresa una referencia en servicio al cliente en el mercado.
Lea también: Cómo innovar en el servicio al cliente? 5 consejos para empresas.
¿Cuáles son los indicadores de calidad del servicio?
Pero entonces, ¿cuáles son los indicadores de calidad del servicio que las empresas pueden monitorear?
Bueno, indicadores de servicio Hay varios para el cliente y en este artículo hemos recopilado un TOP 5 de los que ayudan a evaluar mejor la calidad del servicio. ¡Compruébalo!
1. Volumen de servicio por canal y hora
Abriendo la lista de indicadores de calidad del servicio a monitorear, tenemos el volumen de servicio por canal y por hora. Pero qué tiene que ver la cantidad con la calidad, ¿verdad?
Imagina que WhatsApp genera un volumen mucho mayor de tickets por día y el tiempo de espera para recibir el servicio es largo. Conociendo esta información, el flujo de distribución de entradas se puede configurar para priorizar WhatsApp y cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto a un servicio rápido en este canal.
Otra estrategia que se puede definir en función del volumen de servicio son las Horas punta del día o de la semana. De esta forma, la escala de servicios está configurada para tener más asistentes activos en los momentos con más solicitudes.
2. Tiempo medio de espera
Otros indicadores de calidad asistencial son Tiempo promedio de espera para el servicio, es decir, cuántos segundos, minutos u horas tiene que esperar el cliente para recibir una respuesta.
Esta métrica indica una disponibilidad de personal alta o baja, lo que afecta directamente a la calidad del servicio prestado. Si los clientes esperan mucho, puede ser un indicio de que se necesitan más asistentes o de que las llamadas llevan mucho tiempo.
Luego, el número en sí mismo debe evaluarse dentro del contexto y teniendo en cuenta otros aspectos que contribuyen a la calidad de la atención.
O Cálculo del tiempo de espera Se hace dividiendo el tiempo medio de espera en la fila por el número de llamadas atendidas durante el día.
3. Tiempo promedio de servicio
Además del tiempo de espera, Tiempo promedio de servicio, es decir, el tiempo que dura una llamada hasta que se resuelve también es un indicador de la calidad del servicio relevante.
Cuando el asistente puede ser ágil y proporcionar la información que el cliente busca, significa que los medios que tiene para buscar los datos son eficientes y también que el cliente recibe información correcta, lo que ayuda a evitar errores de servicio.
Para calcular el tiempo de espera promedio, primero debe sumar el tiempo de espera en la fila y la duración del servicio en sí, y luego dividir por la cantidad de llamadas recibidas ese día.
4. Tasa de abandono del servicio
UN Tasa de abandono del servicio o la tasa de abandono también es uno de los indicadores de calidad del servicio que las empresas deben vigilar.
Esto se debe a que, por lo general, retirar una llamada indica que el tiempo de espera puede ser demasiado alto. Aquí, destacamos una vez más la conexión entre los indicadores para que la evaluación sea más completa y las causas estén más claras.
Por regla general, la velocidad es deseable en todos los canales, pero algunos tardan más que otros, como el correo electrónico en comparación con WhatsApp o el chat virtual.
Luego, notificar al cliente el tiempo que esperará para recibir el servicio o indicar su posición en la fila ayuda a mantenerlo en espera y a garantizar el servicio.
5. Resolución de primer contacto (FCR)
Cerrando la lista de indicadores de calidad del servicio, tenemos el Resolución de primer contacto (FCR) que se puede traducir como resolución en el primer contacto o llamada.
Muestra la cantidad de llamadas que se completaron en el primer contacto, es decir, no fue necesario esperar a que se devolviera una llamada o que el cliente volviera a llamar para solicitar una respuesta.
Para conocer el FCR, es necesario dividir la cantidad de llamadas completadas primero por la cantidad total de llamadas respondidas ese día. Para obtener el resultado como un porcentaje, simplemente multiplique el resultado por 100.
Um Informe de Ascent Group Destaca que 60% de las empresas que midieron la resolución en la primera llamada durante más de 1 año informaron de una mejora del 1 al 30% en su desempeño, lo que les permite ofrecer más calidad y aumentar la satisfacción de los clientes.
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