¿Cómo usar los indicadores de servicio para un plan de acción?
Comprenda la importancia de transformar los datos en información y cómo se pueden utilizar en la práctica los indicadores del servicio del plan de acción.
Al planificar una mejora en el área de soporte, es importante contar con el apoyo de indicadores de servicio para el plan de acción, es decir, de datos que generan información y apuntan a las mejoras deseadas por los clientes.
Hay varios indicadores de servicio que se puede utilizar como base para orientar la definición de nuevas acciones que aumentarán la satisfacción del cliente.
En función de estos resultados, los planes pueden centrarse en los cambios que son más urgentes para que, en el futuro, la opinión de los clientes sobre el servicio sea positiva.
Así que no guardes las métricas en el cajón, ya que estos resultados son valiosos para guiar al equipo sobre la percepción de los clientes y para justificar las propuestas de cambios en el flujo de trabajo.
Después de todo, es importante que el equipo comprenda las razones para comprar la idea y ejecutar los nuevos procesos con compromiso y dedicación, contribuyendo al desarrollo de la empresa.
Siga leyendo este artículo y comprenda los pasos para utilizar los datos de forma práctica.
¿Cuál es la importancia de transformar los datos en información útil?
»Lo que no se mide no se gestiona». Esa frase es de William Deming, una referencia en las áreas de calidad y mejora continua de los procesos de producción.
La idea de esta frase explica bien la importancia de utilizar indicadores de servicio para un plan de acción, ya que los resultados medidos son los que ayudan a gestionar y, en consecuencia, a lograr mejores resultados, creando también un Base para la comparación.
Después de todo, si un gerente declara al equipo que el objetivo del semestre es «mejorar la satisfacción con el servicio», es natural que se le pregunte en función de lo que hizo de esta definición, qué procesos van a cambiar, cuál es la nueva meta, etc.
Por este motivo, es importante transformar los datos en información sobre el servicio, ya que la medición de los resultados permite:
- identificar cualitativa o cuantitativamente el desempeño de los procesos actuales;
- tomar decisiones informadas y coherentes a la hora de realizar los ajustes;
- cancelar o redefinir un plan de acción para lograr el objetivo deseado.
El secreto de este trabajo es alinear al equipo, poner a todos en sintonía y revisar cómo se definirán los planes de acción basados en los indicadores.
5 pasos para usar los indicadores de servicio para un plan de acción
El siguiente paso a paso muestra cómo utilizar los indicadores de servicio para un plan de acción y crear propuestas con un Enfoque bien definido. Aprenda a organizar este proceso:
1. Seleccione los indicadores y defina los períodos de análisis
El primer paso es Seleccione los indicadores de servicio para el plan de acción que se acompañará.
Hay varias métricas posibles que medir, pero el gerente debe identificar cuáles serán el foco del momento, indicando las necesidades prioritarias de mejora de la experiencia del cliente y satisfacción. Algunos ejemplos son:
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT);
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES);
- Net Promoter Score (NPS);
- Volumen de servicio por canal;
- First Response Time (FRT), entre otros.
También es importante definir el Periodicidad del análisis de los indicadores, es decir, si será mensual, trimestral, semestral o anual para guiar el seguimiento de los planes de acción.
Obtenga más información sobre las métricas enumeradas anteriormente en el artículo: '¿Cuáles son los indicadores de servicio que se deben monitorear?? '.
2. Extraiga los puntos de mejora de los comentarios
Con la lista de indicadores en la mano, el siguiente paso es extraer puntos de mejora de los comentarios actuales proporcionados en cada indicador seleccionado.
Por ejemplo, si los clientes señalan que el tiempo de primera respuesta (FRT) es largo, es necesario evaluar por qué el equipo se toma el tiempo para responder y tomar medidas para reducir ese tiempo.
Los comentarios se pueden dividir por categoría para ayudar a identificar qué áreas de atención requieren más atención y si hay casos graves.
3. Establezca nuevas metas
Al utilizar los indicadores de servicio para el plan de acción, ahora tenemos un escenario organizado a partir del cual se invertirán los esfuerzos de mejora.
Así que ahora, la tarea es establecer nuevas metas para los indicadores seleccionados. Si el NPS actual es de 7 y el nuevo objetivo es llegar a 9, por ejemplo, el objetivo puede centrarse en mejorar el proceso de compra del sitio, añadir nuevos métodos de pago y acortar el proceso de compra.
Para facilitar el monitoreo, establezca metas numéricas para que la evaluación sea objetiva y fácil de calcular.
4. Crea nuevos planes de acción
Los nuevos objetivos para los indicadores de servicio deben ser guiado por planes de acción eso guiará lo que se hará en la práctica para lograr los resultados.
Es fundamental definir pautas claras para que el equipo comprenda el objetivo propuesto en cada plan e incluso pueda emitir una opinión con ideas para las acciones.
También es esencial Establece plazos para los planes de acción. Por lo tanto, el equipo se mantiene concentrado y se esfuerza por lograr el objetivo.
5. Supervise los indicadores periódicamente
El último paso para utilizar los indicadores de servicio para un plan de acción es monitorizar la evolución de los resultados de forma periódica.
Por lo general, el gerente del servicio es responsable de esta tarea y de transmitir los comentarios en las reuniones mensuales con el equipo, dando una visión general del progreso de los objetivos a corto, mediano y largo plazo.
Este momento también es valioso para escuchar a los empleados y confirmar si los planes de acción funcionan o si necesitan ajustes.
Implemente acciones para aumentar la satisfacción del cliente
Con el paso a paso anterior, los indicadores de servicio del plan de acción se convierten en algo más que la pérdida de datos en las hojas de cálculo de gestión.
Al crear acciones enfocadas y dirigidas a objetivos, se crea un flujo de mejora continua, donde se mejoran y actualizan los procesos para que los resultados sigan siendo positivos.
Para lograr la excelencia y innovar en el servicio al cliente, es importante invertir en la organización de los procesos, además de contar con un equipo orientado a los resultados.
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