7 indicadores de servicio al cliente para analizar el CSAT
Conozca los indicadores de servicio al cliente que su empresa debe analizar para monitorear la satisfacción y la importancia de estas métricas.
Una de las formas más eficientes de hacer un seguimiento de los resultados es mediante indicadores de servicio al cliente. También denominados métricas o KPI, estos marcadores indican la dimensión de la satisfacción del cliente con la empresa.
Combinar el servicio al cliente y los indicadores de rendimiento es una estrategia para tomar decisiones más informadas y guiadas por datos confiables.
Después de todo, solo la «sensación» de que algo debe hacerse o modificarse de cierta manera puede llevar el trabajo en una dirección diferente a la deseada.
Para entender cómo otros indicadores influyen en el resultado del Customer Satisfaction Score (CSAT), una de las métricas más utilizadas en la gestión del servicio al cliente, es necesario ampliar el conocimiento sobre los demás KPI del área.
En este artículo, enumeramos los indicadores de servicio al cliente que su empresa debe supervisar y la importancia de tener una buena gestión de las métricas.
¡Sigue leyendo y compruébalo!
¿Qué es el indicador CSAT?
O Indicador CSAT Es el puntaje de satisfacción del cliente, que puede traducirse como un puntaje de satisfacción del cliente, es decir, es una métrica que evalúa qué tan satisfecho está el cliente con el servicio, producto y/o servicio.
Además de ser un indicador específico, el CSAT puede analizarse en un contexto más amplio, considerando otros factores que influyen en la satisfacción, tales como: el tiempo de espera para el servicio, la duración de las llamadas y la resolución en el primer contacto, entre otros.
De ahí la importancia de conocer los indicadores de servicio al cliente y realizar un análisis integrado para que los resultados de estrategia de experiencia del cliente (CX) mejoran en su conjunto.
¿Qué hacer para mejorar la CSAT?
Algunas acciones que contribuyen a mejorar los resultados del CSAT son:
- conocer en profundidad las expectativas del cliente;
- modernizar la estructura de servicios con nuevas tecnologías;
- poner a prueba el recorrido del servicio en la práctica;
- realizan con frecuencia cursos de actualización con el equipo de asistentes;
- escuchar los comentarios de los agentes sobre el trabajo;
- analizar las opiniones de los clientes sobre el servicio;
- personalizar el servicio para los clientes.
Para Aumente el CSAT, es importante tener una estrategia centrada en la experiencia del cliente. Esto es crucial para consolidar el crecimiento sostenible del mercado.
Después de todo, las buenas experiencias son inolvidables, ¿verdad?
Lea también: 7 errores en la experiencia del cliente para evitar en su negocio.
7 indicadores de servicio al cliente para rastrear
Pero, ¿qué indicadores de servicio al cliente deben monitorearse para garantizar un buen promedio de CSAT? Como se mencionó anteriormente, seguir otras métricas ayuda a tener una visión detallada de la experiencia y la satisfacción del cliente.
Siguiendo los siguientes indicadores, es posible crear estrategias asertivas sobre cómo aumentar el CSAT en una empresa. Vea cuáles son:
1. Tiempo de primera respuesta (FRT)
O Tiempo de primera respuesta (FRT) o, en portugués, el tiempo de primera respuesta es uno de los indicadores de servicio al cliente que muestra el tiempo (en segundos/minutos/horas) que tarda un agente en responder a una llamada solicitada por el cliente.
El informe 'Tendencias de la CX' elaborado por Zendesk destaca que los clientes esperan que el servicio de las empresas sea rápido, fácil y eficiente. Y lo que es más importante, están dispuestos a buscar este patrón en otro lugar si no reciben lo que esperaban.
Por lo tanto, es importante conocer el FRT promedio del servicio para analizar si el tiempo está dentro de un rango aceptable o si es necesario mejorarlo en función de nuevas acciones.
Recuerde que las respuestas automáticas no se tienen en cuenta al calcular el tiempo de primera respuesta (FRT) de una empresa.
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2. Tiempo de espera promedio (TME)
O Tiempo medio de espera o tiempo También debería estar en tu lista de indicadores de servicio al cliente. Esta métrica indica el tiempo promedio que un cliente espera para recibir el servicio.
Y la dinámica es simple: cuanto más corto sea el tiempo de espera, mejor será la experiencia del cliente.
Un TME alto puede indicar la necesidad de ajustes, como un refuerzo en el equipo o una redistribución para que el canal con el mayor volumen de llamadas tenga más asistentes disponibles.
Además, un TME promedio superior al esperado permite al equipo realizar una evaluación más completa de los resultados, analizando otros factores, como el momento de la primera respuesta, el tiempo entre las respuestas y el número de respuestas dadas.
El TME promedio lo proporciona automáticamente un software de mesa de ayuda, como Zendesk, por ejemplo.
3. Resolución de primer contacto (FCR)
Resolución de primer contacto (FCR) o resolución en el primer contacto, como su nombre indica, es una métrica que muestra cuántos tickets se resolvieron en una sola llamada.
El FCR sirve para analizar la calidad del servicio y si, con los métodos actuales, el equipo puede ayudar a los clientes de manera objetiva y rápida.
De lo contrario, es importante identificar las brechas de conocimiento y reforzar la capacitación para brindar una experiencia de calidad.
En el software de servicio, es posible analizar la cantidad de boletos por asistente y los problemas abordados en cada uno. La recurrencia de ayuda sobre el mismo tema puede indicar que algo no va bien, lo que permite buscar mejoras.
4. Tasa de abandono de llamadas
Otro de los indicadores de servicio al cliente para medir la satisfacción es tasa de abandono de llamadas.
La mayor frustración que hace que un cliente finalice su llamada sin respuesta es el largo tiempo de espera para recibir respuesta. Luego, es fundamental identificar la cantidad de llamadas sin respuesta finalizadas y el tiempo promedio de espera.
La medición de este KPI de respuesta a las llamadas le ayuda a implementar las estrategias correctas que garantizarán un soporte proactivo y mejorarán su experiencia.
El objetivo es: cuanto menor sea la tasa de abandono de llamadas, mayor será la satisfacción del cliente.
5. Número de llamadas resueltas por agente
O Número de llamadas resueltas Es un indicador de servicio al cliente que sirve para analizar tanto el desempeño de un agente individual como el del equipo en general.
El gerente puede analizar el promedio por día, semana o mes para obtener una visión general de la cantidad de llamadas que se completan con la demanda del cliente satisfecha.
Junto con este indicador, la evaluación de los comentarios, al final de las llamadas, también ayudará a evaluar si el cliente consideró la experiencia de manera positiva o no.
6. Tasa de escalamiento de llamadas
UN tasa de programación de llamadas Es un indicador de servicio al cliente que muestra cuántas llamadas se reenviaron a un asistente con más experiencia o conocimientos especializados.
El volumen de los servicios complejos puede indicar la necesidad de reforzar los equipos de alto nivel y/o la especialización de más asistentes.
7. Métricas de control de calidad o garantía de calidad (QA)
Hay otros indicadores de servicio al cliente que se pueden utilizar como métricas de control de calidad además del Net Promoter Score (NPS), el Customer Effort Score (CES), el Customer Satisfaction Score (CSAT) y el número de quejas.
Aquí puedes definir qué métrica vas a rastrear tú mismo. Basta con tener a una persona disponible para llevar a cabo el proceso de control de calidad, además de contar con una herramienta para almacenar los datos, unos criterios bien definidos y una muestra de una selección de servicios.
Para elegir los criterios relevantes, defínalos en función de los procesos que considere decisivos para una buena CSAT durante su servicio. A continuación se enumeran algunos ejemplos que utilizamos aquí en cloud humans. ¡Compruébalo!
- ¿Se prestó el servicio de acuerdo con el proceso?
- ¿El asistente reaccionó con empatía según la situación?
- ¿Se han adaptado las respuestas preparadas (macros) a la situación?
- ¿La transición al nivel 2 de atención se realizó sin problemas?
- ¿Se le ofreció al cliente un cupón de descuento?
Con criterios bien definidos, estas métricas le proporcionarán un nuevo horizonte de información sobre cómo mejorar la CSAT de su servicio y priorizar las mejores acciones.
¿Cuál es la importancia de la gestión de los KPI del servicio de atención al cliente?
La gestión de los indicadores de desempeño para garantizar una CSAT positiva es importante, porque mantiene a la empresa alineada con las necesidades de sus clientes. De esta manera, la estrategia de experiencia del cliente sigue el camino correcto para ofrecer una buena experiencia.
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