¿Cómo mejorar la gestión de los tickets de servicio? 5 consejos
Comprenda qué es la administración de tickets de servicio y aprenda qué hacer para tener un soporte eficiente que brinde los beneficios esperados.
As empresas crescem, novos clientes chegam e, consequentemente, a equipe de suporte recebe mais chamados e precisa dar conta deles. Para isso, a gestão de tickets de atendimento precisa estar bem estruturada e ter processos bem definidos e fáceis de executar.
Na última edição do relatório CX Trends da Zendesk, 60% dos entrevistados afirmaram que conseguir resolver seu problema rapidamente é o principal fator para considerarem a experiência com uma empresa positiva.
Esse sucesso está associado à criação de processos para gestão de tickets consistentes e diretos, pois quanto maior for a agilidade do atendimento, mais satisfeitos os clientes saem.
Quer entender melhor como melhorar a gestão de tickets de atendimento na sua empresa? Continue lendo este artigo e aprenda como organizar os chamados recebidos pelo suporte.
Boa leitura!
O que é gestão de tickets?
A gestão de tickets é o processo que define como todos os tickets, ou seja, solicitações de suporte que chegam no atendimento de uma empresa serão organizados.
Com a evolução da tecnologia, os tickets não são mais gerenciados manualmente, o que tornava o atendimento mais lento e até menos preciso.
Se a tecnologia facilitou o trabalho, por outro lado, o perfil do novo consumidor digital exige que o mix de canais de atendimento oferecido seja integrado, o que facilita não só o contato dos consumidores, mas também a organização da equipe.
Definido o processo e quais ferramentas de controle de tickets serão usadas, uma empresa consegue planejar uma estrutura que atenda a demanda atual e que seja escalonável.
Dessa forma, conforme o volume de solicitações aumenta com o crescimento da empresa, o sistema não precisa ser repensado do zero. Ele é aprimorado e ganha novas pessoas, diferentes setores, etc.
Como melhorar a gestão de tickets de atendimento?
Quando falamos em melhorar a gestão de tickets de atendimento, é importante pensar no que a empresa já tem e como e onde é possível evoluir.
Para te ajudar a analisar o seu negócio, reunimos algumas dicas para fazer uma gestão de tickets de atendimento eficiente. Confira!
1. Implemente um software para gestão de tickets
O primeiro passo para melhorar os processos é implementar um software para gestão de tickets. Esse tipo de ferramenta reúne em um único programa diversas funções essenciais para digitalizar o trabalho de suporte como:
- histórico de dados e interações dos clientes;
- acompanhamento dos tickets em tempo real;
- integração dos canais de atendimento;
- performance individual de cada atendente;
- relatórios de desempenho, entre outras funções.
Esses recursos contribuem para agilizar a gestão de tickets, direcionando-os rapidamente para os atendentes livres e ajudando a segmentar os chamados.
Existem várias opções de software no mercado, dá para começar com uma versão básica e fazer upgrades conforme a complexidade da gestão aumenta.
Veja um comparativo entre três empresas conhecidas do mercado no artigo ‘Front App vs Zendesk vs Intercom: qual é o melhor help desk?’.
2. Revise o fluxo de atendimento
Um software vai ser útil para a gestão de tickets de atendimento se o fluxo de trabalho for definido corretamente para ser executado dentro do sistema.
Ao receber um chamado, o atendente precisa identificar rapidamente a demanda do cliente e encontrar a resposta certa a ser dada.
Então, reavalie ou monte a base de conhecimento para que os processos para gestão de tickets relacionados a cada área/assunto sejam definidos de forma objetiva.
Nesse processo, também é importante estabelecer como o atendimento vai escalonar passando do nível básico (N1) para o intermediário (N2) até o avançado (N3) — este último nível entra no fluxo de empresas que prestam suporte presencial.
3. Defina como serão divididos os tickets
Outra dica para melhorar a gestão de tickets de atendimento é organizar como eles serão divididos. Isso é útil porque ajuda os atendentes a saber, por exemplo, a urgência de um chamado, principalmente aqueles em que o cliente está solicitando uma atualização.
Outra forma de categorizar é dividir os tickets por tipo de demanda, como dúvidas, reclamações e cancelamento. A gravidade do ticket (baixa, média ou alta) pode entrar como uma subcategoria para que a gestão seja ainda mais efetiva.
Tudo isso pode ser configurado dentro de um software para facilitar o rastreamento dos tickets e a avaliação dos resultados depois que eles são concluídos.
Leia também: 5 indicadores de qualidade de atendimento para acompanhar.
4. Treine a equipe para usar o sistema
Para que as ferramentas de gestão de tickets sejam bem aproveitadas, elas precisam de pessoas qualificadas por trás. Treinar a equipe no uso do sistema é fundamental para que os processos sejam executados corretamente.
Faça sessões de treinamento com os passos iniciais sobre o software como onde encontrar cada informação, como o fluxo vai ser executado, etc. A medida que novos recursos forem adicionados, faça treinamentos de atualização.
5. Analise os resultados da gestão
Automatizando a gestão de tickets de atendimento fica muito mais fácil analisar os resultados que estão sendo alcançados com o trabalho.
O acompanhamento próximo ajuda a identificar gargalos nos processos, a saber como está a satisfação dos clientes e a qualidade do suporte prestado.
Os dados para calcular os indicadores de atendimento também são coletados com mais facilidade, ajudando a fazer uma análise mais apurada do trabalho.
Qual a importância dos processos para gestão de tickets?
Um processo de gestão de tickets de atendimento é importante porque estabelece diretrizes claras para a execução do trabalho, permitindo que os atendentes tenham todas as ferramentas necessárias e saibam os resultados dos seus esforços.
Além disso, a gestão de tickets traz outras benefícios para as empresas como:
- Cumplimiento de SLA de servicio;
- evolución de los estándares de los servicios de soporte;
- mejora de la productividad del equipo;
- más calidad en el servicio de atención al cliente.
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