5 consejos para gestionar equipos de servicio al cliente remotos
Aprenda a administrar equipos de servicio al cliente remotos siguiendo los consejos para fomentar el desempeño profesional.
Hay diferencias marcadas entre liderar un equipo que trabaja de forma presencial y hacer las administrar equipos de servicio al cliente remotos.
La comunicación remota y la confianza en los profesionales son puntos importantes para que la calidad y el nivel de experiencia de servicio se brinden con un alto nivel de calidad.
En este sentido, un factor que contribuye al éxito de los equipos remotos es que los profesionales mantienen una rutina más relajada, sin el estrés de los desplazamientos diarios y el caos del transporte y las vías públicas.
La tendencia de trabajar desde casa, el famoso home office, se aceleró con el decreto de aislamiento social como medida de protección durante la pandemia de la COVID-19 en 2020. Desde entonces, ese modelo de trabajo no ha hecho más que crecer.
Um Estudio Catho mostró que las oportunidades de trabajo remoto aumentaron 496% en el primer semestre de 2022, aparecieron 372 mil nuevas vacantes, en comparación con el mismo período de 2021.
O economista Bruno Imaizumi, basándose en datos del IBGE, llegó a la conclusión de que el desempeño de los profesionales de oficinas en casa aumentó 53,6% en comparación con el primer trimestre de 2020.
Las personas que trabajan de forma remota son profesionales calificados que están mejor pagados por su experiencia, especialmente en áreas como la tecnología, las finanzas, la información y la comunicación. En total, más de 6 millones de las personas trabajan en una oficina doméstica en Brasil.
De hecho, ¿su empresa planea trabajar con profesionales externos y necesita consejos para administrar equipos de servicio al cliente remotos?
Sigue leyendo y descubre cómo gestionar un equipo de forma remota. ¡Que tengas una buena lectura!
5 consejos para gestionar un equipo de soporte remoto
Para gestionar correctamente los equipos de servicio de atención al cliente remotos, sigue los siguientes consejos:
1. Disponer de procesos de servicio estructurados
Para que sea factible trabajar con un equipo remoto, la empresa necesita procesos de servicio bien estructurados. El propósito es proporcionar orientación con directrices claras sobre:
- cómo proceder al recibir una llamada;
- qué herramienta de servicio se utiliza y cómo acceder a ella;
- Tono de voz de la comunicación de la empresa;
- perfil de cliente empresarial;
- acceso al SLA del servicio y a base de conocimientos.
Si su empresa contrata a un proveedor que también gestione equipos de servicio al cliente remotos, los líderes del proyecto optimizan los procesos y los transmiten a los nuevos asistentes.
2. Defina los canales de comunicación internos
Un equipo descentralizado debe mantener una buena comunicación. Para administrar equipos de servicio al cliente remotos, este es un detalle esencial.
Uma comunicación asertiva requiere canales que faciliten el contacto de los profesionales entre sí y con sus líderes. Algunos ejemplos de herramientas de chat internas son: Slack, Skype y Google Chat. A su vez, las reuniones en línea se pueden realizar a través de plataformas como Zoom, Google Meet y Skype.
Evita usar WhatsApp para comunicarte con el equipo, ya que esto puede convertirse fácilmente en mensajes fuera del horario laboral, lo que genera una ansiedad innecesaria en el empleado.
3. Lleve un registro de los indicadores de rendimiento
La buena gestión de los equipos de servicio al cliente remotos necesita datos para guiar la toma de decisiones y ayudar a los agentes a mejorar sus habilidades.
Seleccione y realice un seguimiento de resultados de los indicadores de desempeño es estratégico para el equipo evolucionar constantemente. En este sentido, algunos indicadores a monitorear son:
- volumen de tickets por agente;
- promedio de satisfacción de llamadas por asistente;
- tiempo de primera respuesta;
- duración de las llamadas por profesional.
4. Mantenga un ciclo de retroalimentación
El trabajo remoto no le permite llegar espontáneamente al escritorio del asistente para hablar en persona. Para tener ese momento, Mantenga los ciclos de retroalimentación del desempeño con el equipo.
La frecuencia puede ser mensual, trimestral o semestral. Lo importante es que los gerentes estén al tanto de las fluctuaciones y no duden en celebrar reuniones adicionales si detectan un comportamiento preocupante.
Un seguimiento estrecho motiva a los asistentes, además de permitirles compartir sus impresiones sobre los procesos de gestión y proponer mejoras, lo que los acerca a la empresa.
5. Utilice la tecnología para respaldar el servicio
A lo largo de estos consejos para administrar equipos de servicio al cliente remotos, te diste cuenta de que mencionamos varias herramientas digitales que admiten el trabajo remoto, ¿verdad?
En otras palabras, sin las tecnologías que respaldan las operaciones, sería imposible descentralizar el equipo de servicio.
Además de las herramientas mencionadas anteriormente, el uso de una plataforma de servicio al cliente facilita la integración de los profesionales con el modelo de trabajo de la empresa.
Algunos de los proveedores de servicio de asistencia del mercado que vale la pena conocer son: Zendesk, Intercom, FrontApp, Freshdesk, Kustomer, Hubspot, Octadesk, Mitzap y Twilio.
¿Cuáles son los desafíos de administrar equipos remotos?
Uno de los desafíos de trabajar con equipos remotos es contar con profesionales capaces de realizar autogestión en el día a día. Administrar tu propio tiempo, las tareas y los plazos de las actividades que deben entregarse son puntos fundamentales para crear un equipo integrado.
Los gerentes deben confiar en el equipo contratado y administrarlo de manera equilibrada utilizando las herramientas disponibles, sin exagerar el contacto diario. Si el personal está bien capacitado y guiado, puede hacer su trabajo.
Por esta razón, es importante abrir un espacio para que el equipo colabore, al fin y al cabo, son ellos quienes tienen contacto directo con los clientes y pueden extraer información valiosa de esta relación.
¿Cómo gestionar con éxito un equipo de forma remota?
La administración remota de equipos de servicio al cliente es un desafío, pero el proceso puede tener éxito con la orientación de un socio experto.
UN Humanos de la nube ofrece una solución única en el mercado, asumiendo una gestión completa del área de servicio para mejorar la eficiencia del equipo, reducir los costos operativos y aumentar la satisfacción del cliente.
Para ello, utilizamos, entre otros recursos, tecnologías como la inteligencia artificial (IA) que guía la división de las entradas entre los asistentes y el volumen ideal para cada uno. De esta forma, el servicio se inicia, en promedio, desde 30 segundos a 1 minuto.
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