Gestión de la experiencia del cliente (CXM): importancia y cómo hacerlo
Comprenda qué es la gestión de la experiencia del cliente (CXM), la importancia de la CX y cómo gestionar con estrategias y recursos modernos.
Un cliente solo conoce una empresa real si tiene experiencia o experiencia práctica con ella. Para que cada experiencia dé como resultado una persona satisfecha, gestión de la experiencia del cliente (CXM) debe estar atento a las necesidades del consumidor.
Sus reacciones emocionales durante el servicio son detalles relevantes. Esto se debe a que un episodio malo con apoyo puede afectar negativamente al día. Como resultado, es posible que ese cliente nunca vuelva a hacer negocios con la marca.
Según la encuesta Tendencias CX 2023, de Zendesk, no poder completar una tarea sencilla irrita, frustra y estresa 37% de los consumidores entrevistados. Para 29%, la falta de información básica en línea (un fallo en el autoservicio, por ejemplo) contribuye a la irritación.
Esto significa que es vital pensar detenidamente en los procesos de gestión de la experiencia del cliente (CXM) para identificar, prevenir y evitar que se produzcan problemas en la experiencia del cliente.
¿Quiere entender mejor el trabajo del área de gestión de la experiencia del cliente (CXM)? Siga leyendo y descubra la importancia de una gestión eficiente, con consejos prácticos.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
UN Gestión de CX (Customer Experience Management o CMX) es el trabajo de estudiar al cliente e implementar acciones estratégicas para crear una cultura basada en el consumidor, con el objetivo de mejorar la satisfacción, la lealtad y la defensa de la marca.
Basado en la comprensión de perfil de cliente, una empresa puede definir las características del soporte y el servicio, tales como:
- Tono de llamada;
- tipo de lenguaje utilizado (formal o informal);
- principales canales de contacto;
- opciones de nivel de soporte ofrecidas;
- entre otros.
Además, son seleccionados indicadores de servicio a través del cual los gerentes supervisan los resultados del trabajo y el desempeño del equipo.
Por lo tanto, el equipo responsable de la gestión de la experiencia del cliente (CXM) guía claramente al equipo, implementa nuevas herramientas en el trabajo y también piensa en las acciones que superan las expectativas de los clientes.
¿Por qué es importante gestionar la experiencia del cliente?
Tener un diferencial es esencial para hacer frente a la competencia, personalizar la experiencia de CX y retener a los clientes de la marca.
Desde esta perspectiva, la gestión de la experiencia del cliente es importante porque las empresas pueden utilizar los recursos, las técnicas de servicio y las nuevas tecnologías para fortalecer la relación con tu perfil de cliente.
El conocimiento sobre lo que los consumidores valoran y lo que quieren recibir son datos estratégicos para personalizar cada punto de contacto, además del servicio directo que solicitan.
Por lo tanto, el desafío para la mayoría de las empresas es identificar y prevenir los puntos de frustración en la experiencia del cliente y también extraer oportunidades de innovación de cada situación.
Para ello, se utilizan métricas como NPS y la confianza de los clientes se utilizan para personalizar las estrategias de CX, como se señala en el informe CX Trends 2023.
¿Cómo hacer una buena gestión de la experiencia del cliente (CXM)?
Para tomar las decisiones correctas a la hora de estructurar o mejorar la experiencia del cliente, tenga en cuenta los siguientes puntos:
Procedimientos
Revise constantemente el procesos de la gestión de la experiencia del cliente (CXM), basada en los comentarios de los clientes y del propio equipo. Esta es una forma sencilla de identificar si el viaje es demasiado largo o burocrático, lo que hace que el cliente pierda tiempo.
equipo
UN equipo de servicio debe estar alineado con los valores y objetivos de la empresa. Para ello, es necesario hacer capacitaciones de alinear y actualizar los procesos.
El equipo debe comprender la importancia de la CX tanto cuantitativa como cualitativamente, de modo que la postura esté en línea con lo esperado.
Administración
O equipo directivo La experiencia del cliente (CXM) debe acompañar la evolución de la estrategia y presentar los resultados de satisfacción con el servicio, productividad de los asistentes y lealtad a la marca, entre otros.
En este punto, lo ideal es que la mejora continua siga las pautas indicadas en los comentarios para que la alineación de la empresa con su perfil de cliente sea cada vez mayor.
La cultura en la práctica
Sin el compromiso del equipo, las probabilidades de que los esfuerzos de CXM fracasen son bastante altas.
Esto se debe a que todos los involucrados en el contacto con el cliente deben entender el mensaje que la empresa desea transmitir y, por lo tanto, ejecutar las llamadas dentro de los parámetros definidos.
Para consolidar un cultura basada en el cliente, los gerentes pueden utilizar los resultados generales e individuales para motivar y aumentar el compromiso con esta estrategia.
¿Qué es una plataforma CX?
Uma Plataforma CX es la herramienta de gestión que facilita la visión general de la estrategia de experiencia del cliente, así como los resultados de la empresa con el servicio de atención al cliente en cada uno de los canales ofrecidos — WhatsApp, correo electrónico, chat y redes sociales, entre otros.
La transformación digital impulsó la innovación empresarial, y la gestión de la experiencia del cliente también se benefició de la creación de plataformas que contribuyen a realizar análisis más asertivos.
El software de experiencia del cliente también permite compartir datos con otras industrias. Un ejemplo es el marketing, que utiliza la información del sistema para personalizar las nuevas campañas de ventas, la retención de clientes, la calificación de los clientes potenciales y similares.
Al final del día, la centralización de los datos contribuye a la productividad del equipo y favorece una toma de decisiones más asertiva para lograr los objetivos deseados.
Actualice sus procesos de CX
La gestión de la experiencia del cliente (CXM) y la cultura basada en la experiencia del cliente son estrategias valiosas para que su empresa destaque en el mercado actual.
Por cierto, 58% de los agentes entrevistados para el informe Zendesk CX Trends destacan que la falta de datos sobre los consumidores suele provocar una experiencia de cliente negativa.
Si su empresa necesita una alineación estratégica para mejorar los objetivos de servicio, Obtenga un diagnóstico gratuito de su operación de CX.
Con la información, su empresa puede mejorar el nivel de experiencia de servicio para corregir los puntos necesarios del recorrido.
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