Gestionar los conflictos de servicio al cliente en 5 pasos
Comprenda qué es la gestión de conflictos en el servicio de atención al cliente, la importancia del proceso y consejos para gestionar los problemas de los clientes.
A gestão de conflitos no atendimento ao cliente é aquele tipo de processo que, de preferência, toda empresa gostaria de não precisar executar. Porém, onde existem pessoas envolvidas, podem haver conflitos.
Via de regra, é algo que os negócios querem evitar, mas não ter uma estratégia para lidar com situações conflituosas tem um impacto negativo na retenção de clientes, na lealdade e na imagem e reputação da marca.
Além disso, se bem conduzidos, os casos de conflito trazem insights sobre pontos que o negócio precisa melhorar, o que dá a oportunidade de agir para que um erro não aconteça mais de uma vez.
Em uma pesquisa da Salesforce, 78% dos consumidores entrevistados afirmaram que, se o atendimento da empresa for excelente, farão negócios com ela novamente, mesmo após um erro.
Então, ao invés de ter medo dos conflitos, a melhor estratégia é aprender a lidar com eles. Para isso, sua equipe precisa ser bem treinada e orientada sobre como agir em casos de problemas no atendimento ao cliente.
Continue lendo o artigo e entenda o que é, a importância da gestão de conflitos no atendimento ao cliente e dicas para gerenciar, mantendo um atendimento humanizado e empático.
Boa leitura!
O que é gestão de conflitos?
A gestão de conflitos é a área da empresa que define e monitora as práticas voltadas para a administração de situações conflituosas, criando medidas eficazes para que a equipe lide de forma apropriada e respeitosa com os problemas.
No setor de atendimento, os procedimentos têm como objetivo auxiliar os atendentes a identificar a necessidade do cliente e pensar em uma solução rápida para que o conflito não escale.
O principal é que o atendente consiga lidar com o cliente com raiva e até alterado, mas mantendo a calma, sendo firme e objetivo para oferecer a melhor solução.
As empresas que fogem dos conflitos e não os resolvem ficam em desvantagem. Isso porque 83% dos clientes assumem que se sentem mais leais às marcas que respondem e resolvem suas reclamações.
Qual a importância da gestão de conflitos no atendimento ao cliente?
A gestão de conflitos no atendimento ao cliente é importante porque, quando bem aplicada, a empresa consegue levantar pontos de melhorias tanto em relação ao produto ou serviço prestado quanto à sua distribuição.
Um detalhe importante é que o conflito pode acontecer por causa de um detalhe concreto relacionado ao processo de compra ou pós-venda. Porém, os ruídos de comunicação durante o atendimento também podem levar aos conflitos.
O atendente precisa estar atento ao escrever a mensagem para que o texto fique coerente e responda, de forma clara, o que o cliente precisa.
Porém, se errar, é importante manter a postura profissional, pedir desculpas e explicar novamente o ponto mal entendido da conversa.
Adicionalmente, a gestão de conflitos bem administrada contribui para que a equipe seja proativa e empática com os clientes, o que reforça a confiança nos processos da empresa.
Leia também: Como usar a empatia no atendimento ao cliente de empresas?
Como gerenciar os tipos de conflitos no atendimento ao cliente?
Na hora de lidar com os tipos de conflitos no atendimento ao cliente, a equipe vai enfrentar:
- conflitos lógicos: estão relacionados aos problemas práticos, como diferenças de valor na cobrança, prazo de entrega que excedeu o prazo e lote de produto faltando itens, entre outros;
- conflitos emocionais: estão relacionados às características comportamentais do cliente em relação aos atendentes, que surgem no momento da conversa ou de uma interação anterior. São mais complexos, porém, não são impossíveis de lidar.
Para aprender como gerenciar conflitos com o cliente, independentemente do tipo, siga as dicas abaixo:
1. Garanta ao cliente que a mensagem dele foi compreendida
A compreensão é essencial para o sucesso da gestão de conflitos no atendimento ao cliente. Afinal, ele deseja ser compreendido e que sua demanda tenha importância.
Ao perceber que o tom das mensagens está mais emocionado ou que o cliente está com raiva, o atendente deve deixar de lado o julgamento da situação, ou seja, se concorda ou não com o fato.
Ao invés disso, deve garantir para o cliente, com gentileza e respeito, que compreendeu seu pedido e que irá buscar uma solução para resolvê-lo.
2. Peça desculpas ao cliente
A melhor maneira de quebrar o gelo e gerenciar conflitos com o cliente é pedir desculpas. Se sua explicação foi mal escrita ou se um processo técnico falhou enquanto o cliente fazia a compra, comece se desculpando pela inconveniência do ocorrido.
Quando o atendente deixa claro sua empatia pela situação do cliente, evita desentendimentos maiores e o foco passa a ser a resolução do conflito.
3. Faça perguntas para esclarecer dúvidas
Durante a gestão de conflitos no atendimento ao cliente, é importante entender qual é o problema. Após ouvir a explicação, faça perguntas para identificar a causa raiz do conflito, descartando outras opções e indo direto na solução para o caso.
Essa tática demonstra uma postura proativa do atendente. O cliente, por sua vez, percebe pela comunicação o interesse da empresa em resolver o problema, o que cria um relacionamento amigável e próximo.
4. Tenha cuidado com conclusões precipitadas
Tirar conclusões precipitadas ou interromper o cliente com perguntas enquanto ele ainda está enviando informações sobre o seu problema, pode atrapalhar a gestão de conflitos.
Deixe o cliente terminar sua explicação, pois, por mais que a situação pareça igual às outras já resolvidas, ele pode acrescentar algo novo. Essa antecipação pode deixar o cliente com a impressão de que o atendente não quer perder tempo com sua demanda. Cuidado!
5. Seja o mais rápido possível nas respostas
Depois da explicação, o atendente precisa ser ágil nas respostas e perguntas para saber qual direção seguir, conduzindo a gestão de conflitos no atendimento ao cliente com rapidez e precisão.
O atendente deve ter calma, pois, em situações mais graves, é desafiador manter a objetividade. Porém, essa postura demonstra que o atendente se preocupa com o cliente e leva a situação a sério.
Tenha uma equipe preparada para gerenciar conflitos com cliente
Agora que você já sabe como gerenciar conflitos no atendimento ao cliente, já pode pensar em melhorias para que sua equipe lide com todo tipo de situação. Por falar nisso, sabia que a tecnologia pode ajudar na resolução de conflitos?
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