Previsión del servicio: qué es, cómo hacerlo + beneficios
Comprenda qué es la previsión de servicios, cómo hacer una previsión para su empresa en 5 pasos y los beneficios de esta práctica para las empresas.
¿Necesitas aumentar el número de personas en tu equipo de soporte de vez en cuando? ¿Alguna vez has pensado que la estructuración del equipo se puede hacer de una mejor manera si presentas una solicitud Previsión de servicio?
Pero, después de todo, ¿qué es la previsión de servicios, verdad? Bueno, si has visto el término en tus búsquedas o por recomendación de alguien, este artículo te ayudará a entender este método.
Además, también explicamos los beneficios y cómo pronosticar el servicio para poder predecir mejor la demanda de trabajo en el área de soporte y, así, tener tanto la cantidad adecuada de personas como los procesos de servicio al cliente que funcionen.
¡Sigue leyendo el artículo y aprende!
¿Qué es la previsión de servicios?
La previsión de servicios es un método que se utiliza para planificar la estructura de trabajo necesaria para satisfacer las demandas del área de atención al cliente de una empresa..
La palabra «pronóstico» proviene del inglés y significa «pronóstico». Luego, la previsión del servicio ayuda a identificar el volumen de contactos recibidos por canal, el período del día y de la semana en el que llegan más llamadas y las horas de Servicio de máxima demanda.
Esta previsión se basa en los datos históricos del servicio, el rendimiento interno, los momentos en los que el volumen de entradas abiertas aumentó en comparación con los momentos de inactividad del personal, entre otros.
Todos los factores juntos ayudan a determinar cómo se llevará a cabo el trabajo a diario, además de cómo y cuándo se reforzará el equipo.
Las fiestas requieren mucha preparación por parte de la empresa en su conjunto, incluido el sector de apoyo. O Servicio Black Friday, por ejemplo, es un momento importante para las ventas y, según la estrategia, el trabajo se intensifica en noviembre y también en diciembre.
¿Cómo hacer una previsión de servicio?
Para entender cómo funciona y hacer una buena previsión del servicio, es importante saber que la previsión se basa en estadísticas y indicadores de servicio.
Luego, la empresa necesita invertir en formas de facilitar el análisis de los resultados, definiendo las métricas que se monitorearán, los procesos de trabajo, las herramientas utilizadas y otros puntos.
Por lo tanto, el equipo puede hacer una previsión del servicio siguiendo los pasos que se indican a continuación:
1. Recopile datos de servicio
El primer paso en la previsión de servicios es Recopile datos de servicio para ser analizado. Parte de la información relevante que debe recopilarse y analizarse en conjunto es:
- volumen de servicio prestado en general y por canal;
- tiempo de espera para el servicio;
- duración de cada billete;
- variaciones en el número de llamadas por período (día, semana, mes, etc.);
- aumento de llamadas durante los períodos de vacaciones, etc.
Con esta información recopilada, el equipo comienza a identificar las variaciones en las demandas de servicio que ayudarán a hacer una definición más asertiva de la previsión.
2. Identificar las influencias externas
El desempeño del equipo de servicio también está influenciado por factores externos como las acciones de venta promovidas por la empresa. El lanzamiento de un nuevo producto/servicio, las promociones, la quema de existencias o las fechas conmemorativas, todo esto repercute en la labor de soporte.
Es necesario incluir estos factores en el análisis para comprender y alinear las campañas planificadas para el año con las de los gerentes de marketing y ventas, de modo que se consideren las demandas de servicio.
Lea también: Cómo mejorar los procesos de servicio? Aprenda 5 consejos.
3. Elija una herramienta de análisis
La previsión de servicios es un método de análisis predictivo, es decir, es una forma de analizar un escenario específico, identificar patrones o tendencias y definir estrategias.
Actualmente, hacer este tipo de análisis de forma manual no es factible, ya que dependiendo del tamaño de la empresa la cantidad de información es gigantesca. Así que, para hacer análisis predictivos Las herramientas de Big Data se utilizan para la previsión de servicios.
La ventaja es que el software de este tipo analiza y separa automáticamente la información, lo que facilita la identificación de patrones.
En el área de servicio, el software CRM y de mesa de ayuda son dos ejemplos sobresalientes, ya que además de su función principal, generan informes con los resultados de los indicadores, lo que ayuda a realizar un análisis más asertivo del desempeño de centro de contacto de la empresa.
4. Haga la previsión del servicio
Tras el análisis, el siguiente paso es Configurar la previsión del servicio con el servicio esperado que se puede definir por hora o por día, por ejemplo.
Si es la primera vez que la empresa realiza este proceso, tener un plan para el día a día y otro para los períodos pico del año facilita el proceso.
5. Reevaluar y ajustar
Desde la primera previsión de la previsión del servicio, es necesario analizar si la expectativa coincidía con la realidad o no y ajustarla.
La retroalimentación del equipo es esencial en la evaluación, además de los resultados de los indicadores que mostrarán si los clientes están satisfechos con el desempeño del equipo.
¿Cuáles son los beneficios de utilizar la previsión de servicios?
Uno de los beneficios de utilizar la previsión de servicios es mantener un equipo fuerte y bien estructurado para llevar a cabo el trabajo de soporte con excelencia.
Y esto es fundamental, porque más del 60% de los clientes dicen que ahora tienen estándares de servicio al cliente un 60% más altos, según el informe Tendencias de CX 2022 de Zendesk.
Además, las decisiones tomadas se toman en base a datos confiables, que
le permite supervisar los resultados en tiempo real y realizar ajustes rápidos siempre que sea necesario.
De esta forma, también se aprovecha mejor la gestión de los recursos y las herramientas, modernizando el sector y permitiéndonos ampliar cada vez más el servicio.
Por lo tanto, si la empresa quiere incluir un nuevo canal de servicio, llevar a cabo una acción promocional mayor, implementar nuevas tecnologías, entre otras acciones, el área de soporte seguirá esta evolución de forma natural.
¿Qué hay de tu empresa? ¿Está preparado para los desafíos del servicio de atención al cliente y cuenta con suficiente personal para hacer frente a las exigencias diarias en todos los canales disponibles?
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