Resolución de primer contacto (FCR): ¿cómo mejorar los resultados?
Comprenda qué es el FCR de resolución en el primer contacto, la importancia de las métricas para el servicio, cómo calcularlo y los consejos sobre buenas prácticas.
¿Sabe que cuando compra un producto o adquiere un servicio y cuando comienza a usarlo surge una duda, necesita ayuda y el asistente resuelve su problema de inmediato?
Dentro del sector de servicio al cliente, esto se denomina Resolución de primer contacto (FCR) o resolución sobre la primera llamada o resolución sobre un contacto, en buen portugués.
Brindar un servicio rápido y preciso es un alivio para el asistente y una satisfacción para el cliente, que no tiene que esperar mucho tiempo o varios traslados para obtener lo que necesita.
Por este motivo, las empresas que siguen First Contact Resolution entre sus indicadores de servicio son capaces de ofrecer una experiencia positiva a sus clientes.
¿Quieres entender mejor el concepto de resolución en el primer contacto (FCR), su importancia en la estrategia de experiencia del cliente, cómo calcularla y también consejos para mejorar el rendimiento?
Siga leyendo este artículo y comprenda cómo funciona esta métrica de servicio.
¿Qué es la resolución en el primer contacto?
La resolución en el primer contacto (FCR) es uno de los KPI del servicio de atención al cliente que calcula la cantidad (en porcentaje) de problemas de soporte que se resuelven en una sola interacción.
La interacción puede tener lugar a través de una llamada abierta en el chat en vivo de la empresa, una llamada telefónica o enviando un correo electrónico al equipo de soporte.
Cuando la resolución se produce en el primer contacto, demuestra que el equipo domina el base de conocimientos de la empresa, sabiendo consultar exactamente lo que el cliente necesita.
Además, los resultados de esta métrica contribuyen a mejorar la calidad de Experiencia del cliente de la empresa, ya que los gerentes identifican las llamadas por problemas similares que se repiten, realizando ajustes para mantener la satisfacción y también contribuir a la lealtad de los clientes.
¿Cuál es la importancia de la resolución en el primer contacto (FCR)?
La resolución en el primer contacto (FCR) es una métrica importante porque proporciona información clara sobre el desempeño que el equipo está logrando en el servicio al cliente.
Cuanto más ágil sea el asistente a la hora de dar una respuesta, más satisfecho estará el cliente, porque esa es exactamente la velocidad que espera.
De acuerdo con Informe de tendencias de CX de 2022 de Zendesk, 76% de los clientes esperan que un agente interactúe con ellos inmediatamente tan pronto como abran una llamada para ponerse en contacto con el soporte de la empresa.
Por lo tanto, monitorear y ajustar el FCR de la empresa evita la frustración de los clientes, además de ayudar con la evaluación del equipo de servicio, aportando mejoras para que se puedan alcanzar los objetivos.
¿Cómo se mide la resolución del primer contacto?
Para medir la resolución del primer contacto de su empresa, tenga a mano los siguientes datos:
- el número de llamadas de clientes resueltas en una sola interacción desde todos los canales;
- el número total de llamadas recibidas en el período evaluado (día, semana o mes).
La fórmula utilizada para calcular la FCR es la siguiente:
Número de llamadas resueltas en un contacto ÷ número total de llamadas en el período evaluado = FCR.
Nota: Multiplique por 100 para obtener el resultado como porcentaje (%).
Para tener un estándar confiable con el que comparar el desempeño de su negocio, Grupo SQM publicó una encuesta que muestra que el FCR promedio ideal en las empresas debería ser 70%.
El estudio destaca que la tasa de FCR varía según centros de contacto, tipos de llamadas recibidas, área de negocio y sector de mercado. Luego, utilice este promedio como base, pero vaya más allá para comprender las peculiaridades de la actividad de su empresa.
¿Cómo mejorar la resolución en el primer contacto?
Ahora que sabe qué es la resolución en el primer contacto (FCR) y la importancia de la resolución en el primer contacto (FCR), hemos enumerado algunos consejos de buenas prácticas que contribuyen a mejorar los resultados de esta métrica. ¡Compruébalo!
1. Invierta en la formación de los asistentes
UN empoderamiento del cliente Ayuda a mejorar la resolución en el primer contacto (FCR) porque los gerentes pueden invertir en capacitación que ayude al equipo a entrenar el contenido o las situaciones con las que tienen más dificultades.
Simule situaciones problemáticas y cree guiones de servicio junto con los asistentes. Este material se puede documentar y archivar en el sistema de la empresa para que los asistentes puedan acceder a él cuando lo necesiten.
2. Incluya canales de soporte para el servicio
Un alto porcentaje de llamadas resueltas en la primera llamada indica que el soporte recibe muchas solicitudes para problemas básicos y no muy complejos.
Por este motivo, incluir canales de autoservicio, ser un chatbot conversacional o un centro de ayuda, deja al equipo la libertad de resolver los tickets más complejos, lo que requerirá más tiempo y atención.
Por otro lado, los clientes resuelven las preguntas sencillas por sí mismos y con la misma rapidez, y pueden llamar a los asistentes cuando lo necesitan.
3. Centralice la información de los clientes
¿Sabía que el 71% de los consumidores esperan que sus datos se compartan entre las áreas de la empresa para no tener que repetirse todo el tiempo?
Centralice la información de los clientes mediante la implementación de un Software de mesa de ayuda que, además de ayudar a crear el historial, también integra todos los canales y facilita la creación de flujos de trabajo y la distribución de llamadas.
De este modo, los agentes responden a los clientes con agilidad y contribuyen a la resolución en el primer contacto (FCR).
4. Sea ágil a la hora de redirigir las llamadas
Cuando el cliente tiene una demanda más compleja, lo principal para mejorar la resolución en el primer contacto (FCR) es redirigirlo rápidamente al sector responsable.
El asistente de primera línea debe ser preciso en las preguntas para identificar lo que el cliente quiere y enviárselo rápidamente al asistente que pueda ayudarlo.
Llame la atención sobre este punto en las sesiones de capacitación y ayude al equipo creando las preguntas que ayudarán a crear este filtro.
Mejore los resultados de su servicio de atención al cliente
Además de la resolución en el primer contacto (FCR), hay varias métricas que contribuyen al éxito de la experiencia del cliente. ¿Su empresa necesita apoyo para realizar estas mejoras?
UN Humanos de la nube puede ayudar a su empresa a optimizar los procesos de servicio y los relacionados con la experiencia del cliente. Por lo tanto, su equipo puede brindar un servicio humanizado, rápido y asertivo.
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