Experiencia de cliente del Black Friday: 5 consejos para tener éxito
Comprenda la importancia de la experiencia del cliente durante el Black Friday y aprenda consejos para organizar las estrategias y la gestión durante este período.
Con el fin de año acercándose, el Black Friday llega un momento muy esperado por los clientes y las empresas. Si tienes un negocio y ya estás articulando tus ofertas para la fecha, ¿también te has planteado qué es lo que Experiencia de cliente del Black Friday?
Conquistar al cliente es la cúspide del proceso de venta, pero sería excelente que esa relación no se detuviera ahí, ¿de acuerdo?
O Nuevo consumidor digital Es exigente y exigente que las empresas ofrezcan algo más que un precio bajo. Por lo tanto, captar la atención del cliente durante el Black Friday requiere que las empresas creen una experiencia que sea lo suficientemente extraordinaria como para ser recordada en el futuro.
¿Su objetivo es ofrecer una experiencia de cliente extraordinaria este Black Friday? Sigue leyendo y echa un vistazo a los consejos que hemos seleccionado para ayudarte a planificar tu gestión de ventas.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Qué importancia tiene la gestión de la experiencia del cliente en el Black Friday?
Gestionar la experiencia del cliente durante el Black Friday es importante porque los consumidores que acuden a ti a través de las ofertas de esta temporada tienen el potencial de convertirse en clientes leales de tu marca.
Sin embargo, lograr este resultado depende de cómo el cliente realice el proceso de compra y del servicio que reciba antes, durante y después de la venta.
El objetivo es que se den cuenta de que es seguro comprar en su empresa y que sean recibidos por un servicio humanizado, ya sea al solicitar información, hacer preguntas o incluso presentar una queja.
En la búsqueda 'Black Friday 2022: termómetro de consumo«hecha por Globo, los entrevistados calificaron algunas declaraciones en una escala del 1 (estoy totalmente en desacuerdo) al 5 (estoy totalmente de acuerdo).
Uno específico que se relaciona con la experiencia del cliente (obtuvo un promedio de 4,2) era el siguiente:»Prefiero las tiendas en línea que tienen un servicio humanizado y no me remiten al chat o al servicio de voz con un robot».
Por esta razón, la omnicanalidad también es una característica a la que los consumidores están más atentos y esperan encontrar tanto en el servicio, al poder comunicarse a través de varios canales, como en las ventas, con la opción de comprar online y recoger en la tienda.
71% de los entrevistados en la encuesta consideran que la omnicanalidad es una buena experiencia de compra. Estos datos refuerzan la importancia de que las empresas cuenten con procesos de gestión consolidados y alineados con las necesidades de su público objetivo.
¿Cómo mejorar la estrategia de atención al cliente en el Black Friday?
Ahora que entiendes la importancia, hemos enumerado algunos consejos para que la experiencia del cliente durante el Black Friday sea extraordinaria e involucre al público con la marca.
1. Conozca los puntos clave del recorrido del cliente
Los propietarios de negocios que desean ofrecer una experiencia al cliente el Black Friday con un enfoque en la posventa y en aumentar el valor de por vida (LTV), necesitan conozca los puntos clave del recorrido del cliente.
El recorrido del cliente es el camino que se sigue hasta la caja. Al conocer cada punto de contacto, la empresa puede analizar si el proceso se puede acortar, por ejemplo, o si falta algún paso importante.
De esta forma, la empresa alinea los canales de comunicación que estarán disponibles para atender al cliente en las etapas en las que suele tener más preguntas.
Además, los gerentes pueden preparar a su equipo para las fechas pico de servicio, transmitiéndoles los principales problemas, preguntas y capacitación para brindar respuestas rápidas.
2. Reforzar la formación de equipos omnicanal
Hablando de formación y omnicanalidad, la experiencia del cliente durante el Black Friday no será lo suficientemente destacable si no capacita al equipo para ofrecer un servicio multicanal eficiente.
Como la multicanalidad es tanto en las ventas como en la comunicación, el equipo necesita saber si el cliente puede o no comprar online y recogerlo en la tienda física, cuánto tiempo tarda el producto en estar disponible, cómo funciona el intercambio, etc.
La demanda de servicio en el Black Friday aumenta considerablemente, por lo que Entrene al equipo para que sea perspicaz en las respuestas básicas, agiliza el trabajo y ayuda a resolver las llamadas desde el primer contacto.
Lea también >>> Servicio Black Friday: 5 consejos para gestionar las llamadas en horas punta.
3. Incluye ofertas de ventas cruzadas y de ventas adicionales
El Black Friday, los clientes esperan encontrar el mejor precio para el producto que quieren comprar, ¿verdad? Para que tu experiencia empresarial sea más atractiva, incluye sugerencias De productos para complementar la compra (venta cruzada).
Otra alternativa es incluir productos de la misma categoría, pero productos superiores que los clientes también busquen (vendan más) como sugerencia.
Esta es una oportunidad para aumentar el valor promedio de los pedidos y ayudar al cliente a comparar las ventajas de realizar una compra completa. En el caso de la venta cruzada, esta estrategia también se puede llevar a cabo después de la venta para los compradores del Black Friday.
4. Preste atención al servicio postventa
Los consumidores que se han dejado llevar por la experiencia del cliente el Black Friday no terminan su viaje al finalizar la venta. Por lo tanto, el equipo de atención debe continuar Presta atención a la postventa.
Además de contar con las herramientas de comunicación necesarias y actualizar la formación, analiza si será necesario reforzar el equipo con más personas en función de la historia de los Black Fridays anteriores.
Más profesionales que trabajan evitan un largo tiempo de espera durante el Servicio de máxima demanda y también contribuye a la calidad de la comunicación, ya que todo el mundo estará al tanto de la información básica y estará seguro de poder hacer frente a los problemas más graves.
5. Supervise las métricas que evalúan la experiencia del cliente
Como encuestas de satisfacción son herramientas esenciales para saber cómo fue la experiencia del cliente durante el Black Friday. Luego, haz este seguimiento y lleva los resultados al equipo.
Los errores señalados permiten mejorar las próximas acciones. Los aspectos positivos, por otro lado, se pueden utilizar para crear nuevas ofertas y generar ideas sobre cómo estos clientes pueden fidelizar.
Estas investigaciones pueden tomarse de métricas importantes como:
- Net Promoter Score (NPS): para conocer la satisfacción inmediatamente después de la compra y si el cliente recomendaría la empresa;
- ELENCO: para saber cómo se sintió el cliente tras recibir la compra en su casa;
- CES: para saber si el cliente aprueba y considera que el proceso de compra y servicio es fácil e intuitivo.
Más información sobre otros indicadores en el artículo: ¿Cuáles son los indicadores de servicio? para monitorear?
Prepara tu empresa para el Black Friday
Para tener una experiencia de cliente estratégica, es importante contar con un equipo de servicio capacitado para atender bien el Black Friday y también fuera de esta temporada de mercado.
¿Estás planificando externalizar parte del servicio ¿o necesita actualizar sus procesos para aprovechar la calefacción del mercado al final del año?
UN Humanos de la nube puede ayudar a su empresa a optimizar los procesos de soporte y los relacionados con la experiencia del cliente. Por lo tanto, su equipo puede brindar un servicio humanizado, rápido y asertivo.
Hable con nuestros expertos que están disponibles para presentar nuestra solución y demostrar en qué medida puede ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales.